醫院后勤外包服務的風險管理及管控措施

[摘要] 醫院后勤是醫院的重要組成部門，為醫院日常運行提供了重要的基礎保障。本文結合醫藥衛生體制改革的新要求和新形勢，以進一步提升醫院后勤服務保障能力為目標，聚焦后勤外包服務這一核心工作，通過分析醫院后勤外包服務方面存在的問題和風險，研究提出具體的解決措施和建議，以確保提供優質、高效、滿意的后勤外包服務。

[關鍵詞] 醫院后勤外包;風險管理;管控措施

[中圖分類號] R197.38? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2019）06（b）-0178-04

Risk management of hospital logistic outsourcing service and management control measures

ZHU Meng

General Affairs Office， Beijing Youan Hospital Affiliated to Capital Medical University， Beijing? ?100069， China

[Abstract] Hospital logistics， as an important department of hospitals， provides an important basic guarantee for the daily operation of hospitals. Combining with the new requirements and situation of the Medical and Health System Reform， this study aims to further improve the support capability of logistic services in hospitals， and focuses on logistics outsourcing services which is a core work. Through analyzing the problems and risks in logistics outsourcing services of hospitals， this study explore and proposes detailed solutions and suggestions， so as to ensure the provision of high-quality， efficient and satisfactory logistics outsourcing services.

[Key words] Hospital logistic outsourcing; Risk management; Management control measures

隨著改革開放的深入和社會主義市場經濟的建立和發展，醫療衛生體制也在改革中不斷進行完善，2000年2月國務院辦公廳轉發《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》拉開了我國關于醫院體制改革的序幕[1]，同時2002年原衛生部頒布了《關于醫療衛生機構后勤服務社會化改革的指導意見（試行）》增強了醫院后勤外包服務的可操作性。2015年國務院辦公廳《關于城市公立醫院綜合改革試點的指導意見》提出“推進公立醫院后勤服務社會化”的要求[2]，進一步完善了后勤外包服務的相關要求，這一系列政策文件的落地，有力地推進了我國公立醫院后勤服務社會化改革的進程[3]，外包服務社會化日趨完善。黨的十九大報告中指出“深化醫藥衛生體制改革，全面建立中國特色基本醫療衛生制度、醫療保障制度和優質高效的醫療衛生服務體系，健全現代醫院管理制度”，這是當前和今后一個時期指導醫院現代化建設和后勤外包服務的根本遵循。由醫院來主導的醫院后勤外包服務新模式將不僅僅是建設現代醫院管理制度的需要，也是實踐健康中國戰略的需要。

1 醫院后勤外包服務概述

醫院作為社會服務體系里的一個特殊的機構，在不斷實施的醫療改革過程中逐步把社會化的外包服務引入到了后勤服務管理中，以提升醫院后勤的現代化管理水平。目前，醫院后勤外包服務沒有制訂統一的后勤服務標準，仍處于探索階段[4]。醫院后勤外包服務是指醫院采取公平招標、競爭等手段，將醫院非醫療核心業務外包轉讓相關服務部門進行經營。這種經營戰略一舉打破了傳統的后勤管理模式，通過外包獲得專業化、高層次服務，達到醫院、企業和患者的三贏局面[1]。在醫院后勤服務社會化的發展過程中，當前醫院后勤外包服務模式可分為三種，一種是由社會化的企業融入醫院管理系統，承擔后勤服務社會化工作，第二種是由醫院集團來統一組建醫院后勤服務社會化性質的企業來主導，第三種是由醫院自己申辦獨立法人性質的企業實體來落實后勤服務社會化工作。三種模式各有利弊，當前第一種模式應用最為廣泛，分整體外包和部分外包，社會化企業的融入可最大程度的節約成本、提高工作效率，但在人員穩定性、員工歸屬感、服務質量等方面是薄弱環節。第二種模式能提供專業化的服務、最大限度地實現資源共享和應用，但也存在主體責任不明確的弊端。第三種模式自主經營、自負盈虧，日常管理社會化程度高，但如經營不利會對保障醫院正常運行產生影響。

2 醫院后勤外包服務的意義

2.1 提高科學化管理水平

隨著醫院的服務面積成倍擴大和門診量需求的不斷增加，患者對服務質量要求日益增強，需要將后勤服務推向社會化，采取后勤管理與后勤服務分開的精細化管理運行模式，用具體、明確、可操作的量化標準，取代籠統、模糊的管理要求，改變傳統的經驗式管理模式，將量化標準滲透到后勤服務和管理的各個環節[5]。引入專業細化分工的服務管理理念，逐步提高后勤服務的專業化程度和工作效率，從而獲得“專業化、標準化、精細化”的高質量服務[6]，為醫院集中精力致力于醫療、教學、科研工作，發展新技術提供有力保障，有效提高醫院服務管理水平和能力，實現以患者為中心的服務理念，保障患者安全。

2.2 提高服務質量與滿意度

當前醫療工作已從原有的“以疾病為中心”的功能模式，發展為“以患者為中心”的服務模式[5]。通過競爭甄選出專業資質、性價比、綜合滿意度等多方面優質的后勤服務企業，完全從患者利益和安全出發，時時處處為患者著想，強調為患者提供完善、統一、安全的醫療服務。不斷增強主動服務意識，一切從醫療工作需要出發，主動服務于臨床一線，服務于患者的意識和觀念，增加自身的工作責任感和使命感，建立與醫院臨床等部門的快速反應機制暢通溝通渠道，快速解決問題消除隱患，切實履行好醫院后勤服務的保障職責，變“等活干”為“找活干”，變“被動服務”為“主動服務、超前服務、超質服務”[7]，提升后勤工作效率和服務品質，提高患者與醫護人員對后勤服務的滿意度， 提升后勤團隊的形象與地位。

2.3 優化人員結構，降低后勤成本支出

引入后勤社會化外包服務逐步調整現有后勤員工的結構組成，實現人力資源結構的優化，降低人員成本。促進后勤員工發揮能動性和創造性，樹立優勝劣汰的競爭意識，提高后勤管理的專業化水平，提升外包服務人員一專多能，優化組合社會化服務，做到減員增效。利用外包企業具有的專業管理和成本優勢充實醫院后勤隊伍，為醫院提供優質的專業后勤服務，間接優化醫院人員結構[6]。例如通過引入高水平的專業維修人員，對設施設備進行合理的維護和保養可有效提高其利用率和使用壽命。通過市場競爭機制，最終使醫院選擇最有利于自身需求的服務，降低后勤服務成本;通過重建供應流程，強調外包服務人員一專多能，優化組合社會化服務，減少中間環節降低人力物力成本[8]。

3 外包服務的風險分析

3.1 外包服務項目風險

醫院后勤外包服務涉及面廣種類多，如醫院被服洗滌、保潔、司梯服務、綠化、太平間、保安、電梯與中央空調設備維保、污水處理、基礎與零散工程維修、停車場等等，可以選擇的項目繁多，比如傳染病醫院就十分關注洗滌保潔、醫療垃圾等項目的選擇。同時在外包服務項目的選擇過程中并未充分考慮各個服務項目的特點，往往存在盲目求快、一蹴而就的情況。因此在外包服務項目選擇時首先要根據醫院后勤自身實際業務范圍以及現有業務市場環境的成熟度和可信度，識別不同外包項目的特征，采用循序漸進、分步實施、穩步推進的方法選擇貼合醫院的外包模式[9]。尤其是需要將專業技術類核心崗位要保留給醫院內部人員，防止外包企業撤離后導致發生技術類崗位工作脫節的現象[10]。

3.2 外包服務合同風險

在我國企業經營管理中，長期以來普遍存在重業務輕法律的傾向[11]。醫院在外包服務過程中同樣需要和服務企業簽訂合同和服務協議對其所提供的服務進行必要的約束，這就意味著醫院將服務產品的供應權委派給了合作方，但實際許多外包服務合同的模板往往是由外包服務企業提供的，缺乏第三方法律機構的審核把關，醫院在合同擬制過程中參與度不高，對合同條款提出的要求不具體，甲乙雙方的責權利不明確，合同對外包服務企業的約束力不強，導致發生糾紛或矛盾后不易解決，可能會出現合同條款的不公平性，這些對于醫院來說是相當被動，容易發生推諉扯皮現象。因此合同的制定和條款的設計就顯得尤為重要。

3.3 外包服務企業風險

醫院后勤作為一個特殊的后勤體系，需要專業性服務，當前很多參與醫院后勤服務的企業水平參差不齊，有的企業對醫院行業缺乏足夠的了解、有的企業人員專業水平不高、有的企業無法按合同履約等，達不到醫院后勤服務要求[12]。對于醫院來說后勤服務外包近幾年剛剛起步，雖然服務外包市場日趨成熟，但對于外包服務公司的資質、人員素質、服務質量水平等方面的評定，尚無統一標準和專門的政府監管機構，在簽訂合作協議前的宣傳、承諾與簽訂合作協議后的工作表現可能大相徑庭[13]。因此需要綜合考慮各方面因素，慎重選擇社會化外包服務企業。

3.4 外包服務價格風險

醫院選擇后勤服務企業時要從服務內容、質量和價格方面來考慮，不同的外包服務公司的服務質量和外包價格上差距明顯。有些服務公司雖然價格相對低廉，但是服務質量及專業水平不足，會使得醫院正常行政后勤服務工作無法正常開展。而有些公司雖然服務質量過關，反而會給醫院造成極大的成本和資金壓力，不利于醫院的資源的有效調配和效益的綜合提升[14]。雖然醫院采取了競標等方式但是低價競爭、質量價格倒掛等現象依然存在。因此建立統一的標準制度，合理可開展比質比價是關鍵。

3.5 外包服務管理風險

不同外包服務模式的醫院對外包服務的規定和執行要求各不相同，缺乏統一的醫療行業外包服務規章制度和標準。對完全社會化外包服務模式的醫院，對外包服務單位通過合同進行管理，所有項目全部依賴外包服務單位進行，對外包單位的直接控制能力相對削弱[15]，易造成后勤員工主動服務意識淡化，且雙方一旦發生分歧由于違約成本低可能會出現服務終止的情況，對醫院的正常運行產生不利影響。部分社會化外包服務模式的醫院，在外包服務過程中具備較強的管理能力，但對外包服務單位提供的服務效果不能進行有效的量化評價，對人員的專業技能和水平也不能進行準確判斷，且后勤部門和服務單位間往往容易產生矛盾。

4 采取的措施和意見建議

4.1 聚焦服務核心，完善規章制度

在后勤外包服務過程中應始終堅持服務第一的宗旨，結合醫院后勤工作實際情況，頂層策劃制度建設工作，確保責任到人、人人有責。由院領導牽頭負責，醫院后勤部門、臨床部門、醫技部門、各職能部門等部門組成制度建設工作組，落實責任、明確分工、制訂計劃，建立協同聯動的工作機制，圍繞醫院外包服務項目的分類設置、外包服務單位的競標選擇、外包合同模板及簽訂、人員的要求及職責、工作考核獎懲等多維度、多要素、全過程的建立健全醫院后勤外包服務制度體系，在充分研究分析的基礎上明確細化外包服務所需編制的各項規章制度，并編制年度制度建設計劃，經院長辦公會批準后實施，全年跟蹤落實，確保各項工作有章可循，有章可依，制度不流于形式。

4.2精細化項目管控，標準化流程作業

外包服務要建立精細化的過程管控模式，“抓兩頭”即通過競標、對標管理、實施準入制度等方式，嚴格篩選外包服務單位的資質、能力和水平，嚴把入口關，細化分解后勤服務內容，理清服務頻率、步驟，理順服務流程，提高服務效率[16]。同時醫院相關部門要定期對外包服務單位提供的服務效果進行量化考核，建立獎懲機制，實行服務對象參與的服務質量考核體系[17]，圍繞醫院物業管理、洗滌保潔、污水處理、環境綠化、司梯服務、停車保安等方面制訂規范統一的考核指標，如：員工形象、出勤紀律、服務態度、操作規范、應急處置能力、節能環保意識等[18]，動態調整不合格的外包單位，嚴把出口關。實施過程中對明確的內容表單化、標準化，對成熟的管理流程制度化[19]，總結形成一整套可復制、可推廣、可借鑒的標準化的外包服務作業流程，并把標準化理念貫徹落實到后勤保障工作的每一道程序，達到“獲得最佳秩序，取得最佳效益”目的[20]，確保在外包服務單位到期更換后的服務質量不降低，如在設備日常運行維護中要建立臺賬，制定應急預案，實施定期巡查巡檢制度等，重點關注影響安全性的、大能耗的、高價值的設備。

4.3 強化合同管理，明確獎懲要求

結合醫院實際制定科學合理的合同模板，并根據不同服務項目制訂長期、續簽、臨時等不同類型的合同，提升合同的可操作性。合同內容要充分考慮風險、質量、成本和醫院相關部門的服務需求等因素，逐條明確外包單位提供的服務項目、人員配置、服務目標、服務內容、質量標準、風險管理辦法、考核辦法、合同期限、雙方權利、支付方式等內容，聘請第三方專業法律機構對醫院合同內容進行嚴格把關。既要有通用性的一般要求，又要有個性化的具體量化要求，合同簽訂時必須進行評審并進行備案備查。避免醫院在合同訂立過程中出現合同雙方責任和權力的不對等問題使醫院處于被動地位，嚴防合同糾紛給醫院管理上帶來不利影響。同時要增大違約責任的處罰力度，增加違約成本，使外包服務單位不敢輕易違約。對按時履約且提供優質服務的單位可約定給予一定的經濟獎勵，以增加外包服務單位的工作積極性。后勤外包服務合同參考管理流程詳見圖1。

4.4 建立健全監督評價體系，注重風險預防控制

醫院應根據自身實際情況強化監督考核管理，建立起由院領導牽頭，后勤管理部門聯合財務、審計、紀檢等相關部門和人員多位參與實施的日常監管體系[21]，將服務監管常態化、規范化，確保全面掌控后勤外包服務項目的實施過程。依據合同對服務質量進行動態監督考核與評價，通過采取后勤外包服務多要素的滿意度調查方式，設置例如問題解決周期、設備設施完好率、患者投訴率、表彰獎勵次數等個性化的評價指標，定期對全院各部門開展外包服務滿意度評價分析，根據評價結果及時調整、優化服務項目和服務單位，不斷將日常工作精細化、標準化、流程化。充分利用PDCA循環這一質量管理工具，分析尋找解決問題的辦法，不斷總結完善，對各類問題做到有效預防、

及時反饋、持續跟蹤改進，實現管理質量的不斷提高[22]。同時醫院要提前對識別出的外包服務存在的風險和隱患，提高風險防范意識，制訂針對性的預防管理措施，設置緊急預案，遇到突發事件時，能夠應對自如，從而降低風險、減少隱患。通過與外包服務單位建立良好的溝通機制，使其逐步認同醫院“服務第一”的文化和理念，積極主動服務，雙方形成默契的共同合作體，最大限度地提高醫院后勤服務水平。

5 結語

醫院實施社會化的后勤外包服務既是適應當下醫療衛生體制改革發展的必然趨勢，又是滿足新時代、新形勢下建立優質高效的醫療衛生服務體系的新要求，更是醫院自身建立現代化、服務型醫院發展的重要保障。建立適合醫院發展的科學化、精細化、集約化的后勤外包服務社會化模式，科學管理醫院后勤外包服務，穩步提升專業化的服務水平，逐步提高服務項目的質量，增強患者和職工的滿意度，必將對醫院降本增效、健康快速發展產生積極的促進作用。

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