以客戶為導向全面提升優化營商環境

曾煥斐

摘 要：本文明確了客戶導向的定義及應用意義，分析了我國營商環境現狀，提出以客戶為導向全面提升優化營商環境的具體應用，為營商環境的優化提升提供參考。

關鍵詞：客戶導向;提升優化;營商環境

優化營商環境與我國經濟發展息息相關，今年來我國對優化營商環境提起重視并取得顯著呈現，但從細節來看，我國營商環境的發展仍不均衡，仍有很大的優化空間。

一、客戶導向的定義及應用意義

（一）客戶導向的定義

客戶導向指的是企業在經驗活動中，以客戶為根本，不斷滿足顧客需求，提升顧客價值，尤其注重顧客的消費能力、消費喜好以及消費行為，對影響企業發展的客戶要素進行調查分析，應用分析結果對產品的開發規劃、營銷手段、發展策略等進行調整創新，以動態化滿足消費者需求，從而提升顧客購買欲望，促進企業營收水平提升，促進企業發展。

客戶導向強調的與客戶需求相結合，避免脫離消費者需求去造產品，在經營過程中開始考慮客戶需要什么，而不是企業有什么、可以給客戶什么，更不是企業對市場需求的主觀臆測。客戶導向與競爭者導向不同，企業決策動向并非完全以競爭者動向為參考，而是將全部投入競爭者調查和分析的時間拿出部分用于調查、研究客戶喜好和市場動向，對競爭對手及消費者需求的重視處于同等高度。

（二）客戶導向的應用意義

“政府再造大師”戴維·奧斯本認為，顧客導向的積極作用在于以下7個方面：

1.顧客導向的理念應用能夠促進企業為顧客提供更好的服務，擔負起企業責任;

2.顧客導向的理念應用能夠在進行企業決策時，有效性降低政治因素對決策結果的影響。

3.顧客導向的理念應用能夠不斷激發企業研發部門的創新創造能力，提升產品技術含量，增加企業競爭力;

4.顧客導向的理念應用使企業產品為群眾預留更廣闊的選擇空間;

5.顧客導向的理念應用下產出的商品，能夠滿足客戶需求，迎合市場主流，保障產品效率，避免造成虧損;

6.顧客導向的理念應用能夠培養客戶的選擇能力及需求，幫助客戶了解自身地位及權益，對企業的產品、服務等業務環節提出要求，為企業發展提供源源不斷的動力和指導。

7.顧客導向的理念應用能夠創造更多的公平機會，包括消費者的獨立選擇機會、企業的公平競爭機會、企業發展機遇等等。

二、我國營商環境現狀

2019年5月15日，國新辦召開新聞發布會，會上介紹了《中國知識產權保護與營商環境新進展報告（2018）》的有關情況。報告指出，近年來我國的營商環境持續優化，取得了突出成績，世界銀行在《2019年營商環境報告》中指出，我國的營商環境改善幅度現處亞太第一、全球第三的位置;整體營商環境也由2005年的91位，上升至46位，與2013年比較上升50位，其中企業開辦的便利程度與2005年統計相比，上升98位，與2013年相比更是上升130位。

早在2005年，世界銀行就對我國影響環境指標進行了綜合評定，綜合排名位于世界91位，對企業基本權利、知識產權保護等項目得分落后甚至處于倒數。隨著我國社會經濟發展，貿易化進程加快，必須要加快營商環境整改，2018年以來，國務院成立優化營商環境管理組，先后出臺了《關于部分地方優化營商環境典型做法的通報》《關于聚焦企業關切進一步推動優化營商環境政策落實的通知》等改善營商環境的政策文件，對優化營商環境做出部署。部署重點表現在四個方面，一是放寬市場準入，便利貿易投資，逐步開放民航、鐵路等行業，同時打破行業壟斷，鼓勵民間投資。二是加大監管力度，促進市場競爭更加公平，同時加強知識產權保護。三是優化互聯網及政務服務，提高辦事效率。四是評價機制更加完善，激勵營商環境評價效益。在營商環境優化部署下，我國營商環境得到極大改善，但仍有追趕空間。

三、以客戶為導向全面提升優化營商環境的具體應用

（一）營銷環境的提升重點

世界銀行在評定營商環境時，參考十個指標，分別是創辦企業、辦理施工許可、獲得電力、注冊財產、獲得信貸、保護少數股東、納稅、跨境貿易、合同執行及破產處理，就2018年指標數據來看，我國獲得電力指標排名98，嚴重拉低了我國營商環境的綜合評分。獲得電力反映出企業獲得電力的困難程度，由電力企業的辦理、服務、接入成本等要素決定。我國獲得電力指標分數較低，供電企業責無旁貸，由此可以看出，現階段提升營商環境的重點或是本質即提升企業獲得電力的容易度。

（二）提升獲得電力指數部署

獲得電力指數評價的是企業獲得電力容易程度，側重考察電力企業能否為企業提供高效、滿意的接入服務，服務考核由辦電手續、接電時間、接入成本、供電可靠性以及電費透明度決定，所以獲得電力指數提升工作應圍繞以上四點開展。

2018年國家電網及南方電網公司，為落實中央經濟工作會議、全國兩會、黨中央、國務院關于優化營商環境的工作部署，堅持“人民電業為人民”的企業宗旨，全面優化營商服務，打造客戶主導的現代服務體系。

國家電網開展電路報裝效率提升行動，簡化辦電流程，壓縮接電時間，降低辦電成本，提升服務質量，加強運營監督提升電路穩定性，圍繞以上幾點開展服務改進，極大的促進了服務標準化，接電高效化。與此同時在北京、上海兩地，重點提升小微企業供電穩定性，以世界標準為對照，加強服務創新，為中小企業發展提供可靠基礎。

南方電網公司則提出關于優化電力營商環境的方案，以廣州、深圳兩地為重點開展供電服務提升改進活動。方案要求壓縮電力業務辦理的中間環節，嚴格降低并限制接電時間，提升接電效率，同時提升供電可靠性及電價透明度，全面提升獲得電力指數。

（三）電力企業的創新實踐

參考國家電網及南方電網公司的部署方案，電力企業從獲得電力幾個評價要素著手，配合工作創新，結合客戶主導理念，促進服務效率、服務質量全面提升。

1.簡化辦電手續

參照國家電網北京電力公司的審批模式，對小微企業執行“零審批”管理，積極響應小微企業用電需求，并對此提起重視。首先建立健全互動服務平臺，為企業客戶提供定制化解決方案，應用現代化信息手段，實現遠程申請、預約接電、審批材料信息化等技術，從而降低接電申請、審核、接入時間。其次是與政府部門接入，共享企業工商等評價信息，所見材料類型及種類，節省審核時間。

2.提升接電效率

根據現代化信息技術發展需要，應用現代化信息平臺提升接電效率，將服務變被動為主動。具體實現原理為，在全面通過接電審核后，減去審核通過后的接電確認環節，在通知審核結果時，告知客戶可提交預約安裝信息，接到安裝信息后由系統直接發送至安裝平臺。建立起現代化任務派發平臺，接收到安裝任務后，直接派發給安裝人員，進行安裝準備及上門接電服務，極大的減少了接電的中間環節，提升接電效率，同時引入服務評價，保障接電人員的服務質量。

3.降低接電成本

對小微企業的接電需求提供補貼，參考北京執行的降費方案，對小微企業免除接電表、表箱費用;珠海橫琴自貿區則是將高壓轉低壓，從而降低企業接電成本。

結束語

綜上，電力企業要擔起社會責任，不斷探索獲得電力指數的提高方案，制定合理的優化計劃，以客戶導向為指導，提升企業服務效率、服務質量，提升獲得電力指數，促進我國營商環境優化升級。

參考文獻：

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