淺析旅游管理理論在景區實踐中的運用

高思 翁曉勤

關鍵詞：資源管理;服務管理人力資源管理;游客管理市場營銷管理

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）03-0088-02

旅游業作為第三產業，在近年來已經成為經濟發展的新增長點，其發展勢頭十分迅猛。因此重視旅游業的發展對經濟產業結構的調整意義非凡。在旅游產業中一項重要的工作就是旅游管理，旅游管理是旅游產業的重要組成部分，對于規范整個旅游行業的發展，促進旅游產業形成良性循環具有非常重要的意義。旅游管理工作能否做好關系旅游產業的發展，但是目前中國的旅游產業仍然處于初步階段，旅游行業的管理還很不規范，各種旅游行業經營管理中遇到的問題時常出現在景區的日常經營管理當中，困擾著很多景區的經營管理者，從而影響了我國旅游產業的健康發展與旅游行業的整體形象。

1 旅游管理的定義和必要性

旅游行業是一個非常龐大而又復雜的系統，在開展旅游管理過程中，需要由旅游行業管理部門進行主導，針對旅游活動質量制定有效的管理措施。同時，還需要以游客為中心，為其提供高品質的旅游相關服務。通過合理化管理，可以發揮各個環節所具有的職能作用，重點針對旅游行業的不同資源開展調節與監督活動。對于旅游管理工作的必要性，主要表現為以下兩個方面：（1）通過旅游管理可以做好各環節協調。在此過程中，需要管理部門根據國內、外旅游行業的發展現狀，重點分析當前旅游市場發展情況，總結兩者之間的關系并做好協調工作。（2）旅游管理可以起到部門與員工之間的協調作用。通過旅游管理工作，可以協調好旅游景區內部不同部門與員工工作之間的關系 。

2 旅游管理的具體內容劃分以及運用策略

2.1在旅游景區內開展資源管理

旅游資源是生態環境以及文化遺產資源的組合，與其他類型的資源進行對比，旅游資源具有一定的特殊性。特殊性主要表現為具有多樣性、可開發性、不可再生性等多元化特征。對于品質較高的旅游資源，通常情況都會集中于各個景區內。因此，必須要加強對景區各項資源的保護。同時，還需要制定合理化的管理與經營策略，確保其景區資源能夠得到合理化開發與利用。對于旅游資源而言，是一種不可再生資源，無論是有形資源還是無形資源，如果一旦受到毀滅性的破壞，則無法對其進行資源恢復。因此，自然旅游資源與其他類型資源進行對比后發現，旅游資源還具有一定的脆弱性特征。雖然可以按照原資源進行一定的復制，但其所形成的這種旅游產品缺少一定的價值性，并不會得到旅游的青睞。尤其對于自然資源而言，其所特有的生態性特征，除了旅游價值之外，還具有較高的學術參考價值。此外，其資源還擁有非常濃郁的文化底蘊。所以，必須要加強旅游區內部的資源管理力度，在全體工作人員中樹立起有效的資源保護意識。避免出現旅游從業人員，以粗放型的方式對旅游景區資源進行過度開發，導致不可修復損害的問題發生。

2.2 旅游景區內的服務管理

旅游景區的發展想要得到游客的認可，必須要其所提供的服務管理滿足游客需求。同時，還需要堅持社會效益、經濟效益和環境效益保持一致的原則。將以人為本服務理念融入各個旅游區服務管理工作中。基于此，各個景區需要根據國家旅游行業相關機構以及各地旅游管理部門所提出的具體要求，制定出標準化等級管理制度。并在具體的服務管理工作，嚴格執行制定的各項服務標準。各旅游景區需要根據自身實際情況，構建有效、完善的服務流程以及服務標準等管理機制。同時，還需要加強對相關從業人員的綜合素質培養，讓其旅游景區能夠樹立起良好、文明的旅游服務形象。

2.3旅游景區的人力資源管理

旅游景區人力資源一般包括三個層次：

1）決策層：管委會主任、總經理

2）管理層：各部門經理或負責人、主管、組長

3）操作層：技術人員、服務人員、其他人員

做好人力資源管理工作，對旅游景區的發展有重要作用，可以使景區規范、健康、可持續發展，為整個旅游行業的發展提供強勁動力。具體而言：

2.3.1有利于協助景區決策層提供參考

旅游景區想要得到發展，必須要由人來進行開發與管理。在整個開發與管理過程中，人作為一項較為重要的資源，景區決策層必須要對此進行合理化、科學化管理。各個景區需要將人力資源管理工作列為重點，充分發揮出人力資源在旅游產品開發中的作用，有效提高對產品的包裝、合理開發、推廣等方面的水平。

2.3.2 樹立正確的職責意識

在旅游景區中開展人力資源管理工作，可以提高人力資源部門本職工作實效性。在景區中開展人力資源管理工作，需要相關部門樹立起正確的職責意識，以主動管理的方式開展工作。此外，通過制定有效合理的人力資源管理策略，為旅游景區決策部門提供有價值的信息。

2.3.3 協助管理者組織高效的開發團隊

旅游景區中的每一名管理人員，必須要承擔出相應的人力資源管理責任。在具體管理工作中，管理人員需要扮演“指揮、激勵、協調”屬下工作的角色。通過有效的組織開發團隊，確保各項業務工作的順利開展。在此環節中，需要管理者加大對下屬員工的潛能開發，并維護好整個工作團隊成員之間的關系。通過凝聚人心的方式，解決當前部分旅游景區存在的工作懈怠的工作格局。同時，還可以促進全體員工步調一致，圍繞景區目標共同工作。

2.3.4 有利于工作人員開展正確的規劃職業生涯

旅游景區工作人員在開展具體工作時，在內心中必須要對旅游景區的發展目標以及景區的價值觀念進行了解。同時，還需要明確自身的崗位職責。通過這樣的方式，才能真正融入旅游景區服務工作中。根據自身崗位職責，深度挖掘自身潛能，并通過正確的規劃職業生涯，有效提高景區人力資源管理工作的實效性。

2.4旅游景區的游客管理

游客管理是景區管理中最關鍵且又最困難的內容，需要以多種措施組合開展，以下是實踐中的幾項措施值得借鑒。

1）嚴格控制游客數量。每一個景區都要在科學測算的基礎上確定自己的合理承載量，根據承載量，確定各個時段的游客容納量，同時制定科學合理的游客接待計劃，并建立超限接待情況下的景區關閉機制。

2）有效限制游客活動。景區需要規定游客的旅游線路、旅游時間、活動范圍和活動方式等內容，并以合適的途徑向游客宣講，使游客的旅游活動在規定的范圍內進行活動。

3）對游客的宣傳和教育。應該在全社會中營造一種文明旅游的氛圍，通過各種方式與途徑對游客進行文明旅游的宣傳和教育，以激發游客的景區保護意識。

4）柔性管理與剛性管理相結合。對景區而言，游客是上帝，是他們的服務對象，從這種角度上講，柔性管理的目的是通過人性化的管理，以對游客的關心理解和尊重換取游客對景區的愛護與保護。對于少數故意破壞景區環境的游客要施之以剛性措施，以起到警示教育作用。

5）加強景區建設。景區內的商品要盡量做到平價供應，景區內商販要盡到維護環境的責任，景區要加強保潔與監管隊伍。合理布局景區的垃圾桶與衛生間以方便游客。景區和服務單位要合理組織旅游活動，提供游客文明旅游的環境。

2.5旅游景區的市場營銷管理

景區營銷就是通過分析、規劃、執行、監控及景區創造游客滿意和價值的過程，以景區為中心、以距離為半徑，近、中、遠三個梯次，分別對應景區近期、中期、長期的營銷規劃，無論是哪個梯次都要以景區為中心來制定和細分目標市場。

1）從目標人群來分 ?度假游客群體和觀光游客群體

2）從季節來分 ? ? 淡季市場和旺季市場

3）從年齡上來分 ? 老、中、青

4）從區域位置來分：周邊、省內、臨近省份

景區只有前期做好市場調研和考慮多方因素才能為景區制定出合理的營銷計劃，攜帶合理的行銷通路迅速占領旅游市場確保市場份額。

3 結語

綜上所述旅游景區的管理工作是非常煩瑣而又復雜的，一方面景區的管理者要協調好與政府職能部門的合作，另一方面還要對景區內的資源、服務、人力、游客和市場進行科學的統籌安排，這就需要景區的管理者要根據景區的實際情況，結合各部門的工作特點制定出詳細的規章制度，使景區的各個部門有章可循、有章可依，相互配合、相互協作，做到物盡其用，人盡其才，這樣才能是景區高效運轉達到預期的經營目標！

【通聯編輯：光文玲】