旅游購物投訴心理及應對措施

信廣松

摘 要：我國經濟表現出突飛猛進的增長特征。經濟的發展帶動了第三產業的主要產業之一旅游業的健康發展，成為我國經濟發展的重要支撐，尤其是旅游活動中產生的一系列消費成為我國經濟發展的重要增長點，本文從旅游購物投訴心理的界定出發，分析旅游購物投訴心理解決的實際意義，并以意義為著力點，分析具體的應對策略，以期指導實踐工作的開展。

關鍵詞：旅游購物；投訴心理；應對措施

旅游作為一種精準的服務業，服務的質量占據十分重要的地位，旅游客戶投訴心理是旅游服務中的常見現象，針對旅游客戶的投訴心理，應當明確投訴的具體發生經過，并采取適當的策略，以期指導問題的解決。

1.旅游購物投訴心理的界定

隨著經濟的發展，旅游活動面臨著空前的發展趨勢，一方面，旅游活動是指旅行者離開慣常居住地，不以工作就業為主要目的的行為活動的總稱。其中主要涉及到“吃、住、行、游、購、娛”六要素其中任何一個方面出現失誤或者錯誤都會造成旅游投訴。這是一個從低級到高級不斷發展、緩慢提高的過程。以上資料表明，旅游購物是一個至關重要、較為高級的環節在這個面向匆匆過客的旅游商品服務市場，由于客我雙方活動的復雜性和特殊性，使得銷售者與消費者之間不可避免地會出現矛盾。一旦游客認為服務工作上的差錯給他們帶來了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時，就會向服務人員提出或向有關部門反映，即投訴。

2.旅游購物投訴心理的應對意義

旅游購物的投訴是基于旅游購物中出現的服務問題的反應，對投訴的正確解決有利于滿足服務受眾自身的各種需求，同時有利于企業主經濟效益的提升，在此基礎上，實現旅游業的蓬勃發展，實現旅游行業經濟效益和社會效益的統一。

2.1有利于滿足旅游出行者的自身需求

從馬斯洛需求層次理論來講，人的需求具體劃分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。在旅游購物環節中，涉及到社交、尊重等多個需求。因此，研究消費者在旅游購物過程中，因為種種因素對店家或者商品等因素不滿意而進行投訴的心理，對于旅游過程中六個要素，尤其是購物要素的研究非常重要；同時，有利于完善人的需求層次理論，對于了解不同需求層次之間的相互影響、制約關系，提供更為通俗易懂的實際案例，幫助有關群體加深對相關理論的理解有重要作用。

2.2有利于提升服務者的經濟效益

從實用價值來看，近年，我國國內出游人次達到44.4億人次，旅游發展進入大眾化時代。隨著游客規模的不斷擴大，旅游服務失誤事件頻發，旅游投訴數量居高不下，充分了解旅游消費者的購物投訴心理，可以使旅游商品的提供者提前準備好一定的補償、應對措施，減少消費者投訴所給商家帶來的聲譽、經濟等方面的損失。從事前來看，商家可以提前準備好一系列預防措施，根據可能會引起消費者投訴的有關因素，將投訴的可能性降低。從事中來看，可以積極的協商解決，選擇雙方滿意的解決方案，將投訴的可能性盡可能再次降低。從事后來看，商家可以做好最壞的打算，對旅游消費品的提供者管理層，可以做好充分的心理準備，；另一方面，將負面的影響降到最低，維護企業的聲譽并贏得旅游消費者的信賴，實現更好的口碑營銷，提高旅游消費品的銷售量，進而提高企業的經濟效益。

3.旅游購物投訴心理的應對策略

服務的提供之應當以提供更加優質的服務作為自己的工作目標，并促進高素質的隊伍的建構，提升員工的綜合素質尤其是職業道德操守；在產品的服務商，深化補償制度‘解決程序上規范化的增強。

3.1提升服務者的服務質量

投訴作為對服務滿意度的一種回應，反映了服務提供者服務質量較低。旅游服務的提供者必須不斷強化自身的服務意識，主動服務客人，將熱情禮貌作為自己的行為日常規范，端正自身的服務態度；對所有的顧客一律平等對待，實踐中對老弱幼顧客的態度是旅游服務人士必須注意的重中之重。

3.2促進高素質隊伍的建構

高素質的工作隊伍在旅游服務的提供方面具有全局性、先導性作用，旅游服務的提供者要加強對服務人員綜合素質的考量，將投訴率作為考查工作人員的重要指標。并注重對員工的服務培訓，不斷落實崗位責任制的需求，增強服務人員的責任意識。日常的培訓中，注重旅游服務專業知識的教育的過程中，更要加強對工作人員的思想道德素質和工作修養和境界的有效提升，促進員工綜合競爭力的提高；不斷強化工作人員對旅游服務職業道德意識的堅守。

3.3制定明確的產品補償制度

服務的提供者應當不斷增強自身的法律道德意識，提供更優質的產品。通過制定產品的特定標準，提高產品的質量，游客對服務的質量是否到位可以明確劃分。并對游客的投訴進行有效的措施補救和經濟補償，

3.4加強補償程序的人文關懷

旅游購物的投訴主體是服務的享受著，以人為本是解決該問題的有效途徑。因此，旅游服務商在補償的具體對策上，要通過完整的規范程序處理投訴，耐心傾聽，詢問、處理和正確答復。明確責任的歸屬，為問題的解決創造一個良好的發展空間和機遇。在尊重游客的基礎上，力求獲得游客的體諒和理解，促進關系的協調。

4.結語

旅游購物中出現的投訴心理是旅游服務中顯而易見的問題，不利于服務者經濟效益的提升，降低了工作效率，同時不利于旅游人員心理的滿足。服務的提供者應當不斷強化工作者的服務意識，提升服務質量；構建高素質的工作隊伍。正確解決旅游購物中的投訴問題，促進旅游服務業走入一個新臺階，推動我國旅游業的發展進入一個新層次。

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