博物館開放管理人員應具備的基本素質及職業服務規范

時蘭蘭

[摘 要] 博物館之所以要提高開放管理工作人員的基本素質， 加強管理人員的職業規范，其主要目的是確保博物館在開放中能正常運營。隨著社會及經濟的不斷發展，大眾的文化素質也在不斷提高，博物館管理人員要不斷充實自己，努力提升自身的文化素質和業務水平，才能更好地服務大眾。

[關鍵詞] 博物館 基本素質 職業規范

中圖分類號：G251 文獻標志碼：A

博物館是征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產的實物的場所，博物館所保存的記憶是民族的記憶、國家的記憶、人類的記憶，也是對那些有歷史性或者藝術價值的藏品進行分類，為大眾提供知識、進行宣傳和欣賞的社會公共機構。

博物館肩負著收藏和守護者的重擔，既能讓當下的大眾賞閱到這些藏品，又能讓后人欣賞、研究它們，讓每個年代的人都能感受到它們的美，為社會發展提供服務，以學習、教育、娛樂為目的。博物館事業是一個偉大的事業，博物館是一個國家、一個民族、一個地區歷史文化的形象代表，是人類文明進步的重要標志[1-2]。

博物館界認真貫徹落實中央決策部署，持續深化改革創新，推動博物館事業不斷發展。改革開放以來，博物館發生了歷史性變革，數量從1978年的349家增長到現在的5140家，年參觀人數接近10億人次，所以，要創新博物館發展理念，拓展空間，運用現代科學技術，提高博物館開展智慧服務、智慧保護、智慧管理的水平，激發文化創新創造活力。

2008年1月由中宣部等多個部門聯合下發《關于全國博物館、紀念館免費開放的通知》規定，全國各級文化文物部門主管的公共博物館、紀念館和全國愛國主義教育示范基地全部實行免費開放。甘肅省博物館于2008年開始實行免費開放。

甘肅省博物館自免費開放以來，舉辦的各類精品展覽吸引了國內外大批觀眾，博物館先后被評選為“全國愛國主義教育基地”和“全國科普教育基地”，獲得全省愛國主義教育基地“先進集體”。榮獲了“全國婦聯”及“甘肅省婦聯”頒發的“巾幗文明崗”榮譽證書及獎牌。憑借孜孜不倦的努力，2012年甘肅省博物館躋身于“國家一級博物館”的行列。作為一座現代化的綜合博物館，必將是廣大人民群眾精神文化活動的固定場所，為開展對外文化交流，為甘肅建設華夏文明，保護傳承和創新發展示范區不斷做出新的貢獻。

黨的十八大召開以來，博物館免費開放深入推進，隨著習近平總書記倡導的“文化自信，讓文物活起來，要推動共建‘一帶一路，積極傳播中華文明，增進民心相通”，博物館在經濟社會發展中的作用持續顯現，給人民群眾帶來的獲得感、幸福感不斷增強，已經成為人們美好生活的一部分。

博物館的文物藏品都是非常寶貴的人類財富，讓藏品更長久、完整地保存于世，是我們文博人的信仰，更是我們的初心與堅守。

甘肅省博物館立志于將藏品和展覽變成大眾看得懂、愿意看以及歷史情景再現的載體，讓深藏于博物館的藏品變得鮮活，宣傳弘揚歷史文化和傳統文化，進一步改善博物館的參觀環境。為確保博物館開放期間展廳的文物安全、展廳公共設施便捷為民，實施展廳科學管理的規范化、制度化，以便更好地服務于廣大觀眾及各地游客，切實提高博物館工作人員的基本素質和職業道德，提高服務效率和服務質量，增設愛心救助、投訴建議專線電話，及時采納觀眾對博物館各方面的建議、意見，用全心全意的服務來滿足參觀者的多樣化需求，讓人們感受和共享社會發展和文明進步的成果。

為此，博物館增加了各類公共服務設施，例如：更換新型凈化飲水機、輪椅、嬰兒車，增加語音導覽儀、充電寶租賃機、飲料自助售賣機、小件自助寄存柜等，使博物館對觀眾的服務更加多元化。

博物館工作人員的行為規范執行標準，是促進博物館事業按照科學的規律向前發展的唯一準則。具體服務行為規范主要有職業道德、服務意識、儀容儀表、工作中行為舉止、接受投訴處理等。

一、職業思想素質

堅持中國特色社會主義文化發展道路，牢牢把握博物館工作的正確方向。博物館工作人員是“人類靈魂的搬運工”，要起到溝通服務的作用，因此必須具備良好的思想品德：首先，在中國共產黨的領導下，引領博物館工作加速服務改革、服務發展、服務觀眾，有愛國主義意識，明確政治方向，維護國家和民族的利益和尊嚴，只有立場堅定，政治方向明確，才能真正起到溝通作用；其次，要有愛崗敬業的奉獻精神和高度的責任感，具有強烈的事業心，不忘初心，熱愛博物館事業，這樣才能真正干好本職工作；第三，要有強烈的觀眾至上理念，有主動、耐心、細致地服務于觀眾的職業情感。

二、職業服務規范

博物館工作人員，是觀眾的服務者，要推動博物館公共文化服務，切實保障觀眾的基本文化權益。工作人員的文化素質，直接影響著服務的質量，服務本身就是一個互動的過程，作為一個合格的博物館工作人，必須掌握和熟悉博物館規章制度和博物館展品基本知識，這樣才能輕松面對“問題”觀眾，自如地與之進行溝通，工作中要面帶微笑，以最佳方式解決問題。我們在工作中要求微笑常態化，要求有一定的綜合素質，不斷“充電”，以備不時之需。

三、禮儀規范

博物館是人類文明的窗口，也是對外開放和社交活動的重要場所，它的重要功能就是傳承文明和禮儀，它在與國內外觀眾和社會各界的文化交流中，常常涉及各種現代社交禮儀，作為博物館工作人員，要掌握和熟練運用各種社交技能。博物館是溝通博物館與社會的橋梁和紐帶，博物館工作人員本身就體現著文明程度的高低，倘若博物館工作人員自己的行為都缺乏文明的話，怎么向觀眾傳承文明呢？

博物館工作人員學習禮儀是職業規范的要求，博物館工作人員既是禮儀的傳播者，又是禮儀的實踐者，高尚的職業決定了博物館工作人員應該具有高尚的職業操守，接待觀眾服務觀眾的過程，就是禮儀的實踐過程。作為博物館服務工作人員，是觀眾對博物館的第一印象反光鏡，如果博物館工作人員接待觀眾儀表不端莊、態度不文明，不僅會使觀眾對博物館失去興趣，而且有損博物館形象。是否擁有禮儀是衡量博物館工作人員文化素質、道德素養高低的重要尺度。隨著觀眾對服務的要求不斷提高，學習禮儀成為博物館工作人員的必修課。

博物館工作人員又是博物館與觀眾直接聯系的橋梁，其形象直接關系到博物館的聲譽，端莊、大方、得體、熱情而不輕浮、時刻有正能量，要讓觀眾對博物館工作人員產生親切感和信任感，增強凝聚力，這樣，服務與溝通就能輕松愉快自然地進行。所以說，工作人員的外在禮儀，對提高溝通能力，輔助服務技能有一定的幫助。

四、業務素質

（一）語言表達

作為一個合格的工作人員，表達能力要強，語言要規范，言簡意賅，主次分明，注意聲調，追求溝通效果，還要因人制宜，對不同的性別、年齡、民族、職業、文化水平的觀眾，使用不同的服務方式。

（二）熟知博物館基本概況

博物館工作人員必須熟知文物展品位置、基本參觀路線，在文物展出之前，博物館工作人員會從歷史、藝術等領域的價值對其進行深度研究，以此輔助觀眾更深層地理解展覽的內涵。博物館工作人員還會采用各種展陳方式，將展品以最好的狀態呈現在觀眾面前。掌握本館陳列展品的背景知識，掌握與博物館或國家文物局相關的基本法律法規和當前社會動態，根據不同的觀眾，提供不同的服務，給予觀眾便捷的引導，提升他們在博物館的參觀興趣及關注度。

博物館免費開放后，參觀人數急劇增多，所以，要使參觀環境優質，必須先做好參觀人數的控制工作，對參觀人數進行科學合理的控制，實行科學的“量出為入”，可控制觀眾參觀的速度、時間、人數、路線，這樣既可以避免出現擁擠、踩踏的現象，又能夠保證觀眾在博物館的參觀質量。所以，我們只有掌握一定的專業知識，才能在溝通服務中得心應手，游刃有余，使觀眾滿意而歸[3]。

五、過硬的綜合能力

觀眾在展廳里看到的展品，可能是經過了幾千年的歲月洗禮，在一代又一代文博人的保護下，傳承下來的具有深厚歷史價值的文物珍寶，抑或是凝結了當代藝術家智慧的藝術品，當后人去研究這個時代的文化和價值理念時，它就成了一件極具參考價值的傳世珍寶。所以，博物館制定了一系列觀展規則去制約觀眾，將發生損壞的可能性降到最低，這時就有了博物館工作人員的監督職責。

博物館是一個重要的文物保管機構和公共服務機構。合格的博物館工作人員還要有良好的素質和應變能力。在安全防火防爆防盜方面，要掌握相關的安防專業知識，確保博物館文物及各方面的安全。對于安全工作，要確保措施到位、責任到人，做到萬無一失。遇到突發事件時，要有應變和應急方案。保護觀眾是第一要務，遇有觀眾突發疾病或其他情況時，一定要冷靜處理。所以，工作人員在督查巡視中，要注意觀察緊急消防逃生通道是否暢通，消防設備是否配備齊全能即開即用，做到未雨綢繆，防患于未然。

此外，在接待受理觀眾投訴時，耐心聽取觀眾的意見和建議，多進行換位思考，對待觀眾投訴的問題，盡量溝通解決，面對不同的觀眾應采用多種多樣的溝通解決方式，拉近與觀眾的距離，分析研究觀眾意見，端正態度積極解決問題。遇有特殊投訴暫時無法解決的，可留下聯系方式，后期給予解決答復。

華夏文明源遠流長，博大精深，我們希望每一件藝術品都能得到最好的收藏，珍貴文物的背后，隱含著中華文明多元化的發展歷程，以及世代相傳的文脈。為了讓華夏瑰寶永世傳承，進博物館參觀已成為樹立個體文化自信的最直接方式。開放中的博物館管理工作已進入一個新的發展階段。博物館要通過展品及公共服務為觀眾提供所需的信息，讓觀眾享有高標準的文化服務，為博物館獲取更大的社會發展效益。

隨著社會不斷進步，文化旅游不斷發展，觀眾素質及文化的需求和欣賞能力也不斷提升，博物館工作人員除了不斷充實自己，努力提高自身文化業務水平外，還應做到與時俱進，不忘初心。新時期的博物館工作，給博物館工作人員提出了更高、更新的要求。博物館工作人員要不忘初心，牢記使命，以改革創新的實際行動，推動新時代中國博物館事業再上新臺階，以實際行動推動博物館事業不斷發展，開創新局面，為傳承弘揚中華優秀傳統文化，實現中華民族偉大復興的中國夢做出更大的貢獻！

參考文獻：

[1]于慶淼.博物館免費開放后改革新探.民營科技[ J ] . 2 0 1 6 （ 8 ） ： 2 3 - 2 5 .

[2]國家文物局.博物館免費開放參觀指南[M].北京：文物出版社，2010：35- 38

[3]國家文物局博物館與社會文物司.新形勢下博物館工作實踐與思考[M].北京：文物出版社，2010：24- 25.