“智能電力營銷”環境下供電優質服務創新研究

劉妍

摘要：隨著我國國民經濟的發展以及人民生活水平的提高，社會各界對于我國電力事業的發展，特別是電力企業供電服務質量和水平方面關注程度越來越高。電力企業作為我國大型能源供應單位，始終肩負著維護社會穩定、提高能源使用效率、優化人民用電體驗的責任。本文主要分析探討了“智能電力營銷”環境下供電優質服務創新情況，以供參閱。

關鍵詞：“智能電力營銷”;供電;優質服務

如今電力體制改革速度越來越快，而且新能源技術發展程度也不斷提高，大家對電力消費的需求呈現出多樣化的特點，可以說，電網企業如今所處的市場競爭非常激烈，電網企業為了在激烈的市場競爭中站穩腳步，要貫徹落實價值理念和發展戰略，適應市場的變化，滿足客戶的需求，促進電力營銷智能化。供電營銷人員應該提高自身素質和業務能力，適應時代發展的步伐，供電營銷領導人員應該貫徹落實電力營銷基本理念。

1智能電力營銷環境下提供供電優質服務的意義

長期以來，由于電力企業經營理念的錯誤，使得供電企業缺乏憂患意識，并不重視市場競爭，在進行交易時，并不注重交易的細節和服務的質量，導致電力企業的服務質量較低。近年來，電力企業的改革不斷深化，給電力企業的發展帶來了巨大的挑戰，企業要想在激烈的市場競爭中不被淘汰，必須重視提升供電服務的質量。且隨著人們生活水平的提升，人們對供電的質量和服務具有更高的要求，為了滿足人們的要求，為電力用戶提供更加優越的用電環境，必須不斷提升電力企業營銷服務的質量。

2智能電力營銷供電服務的創新策略

2.1提升智能供電服務的業務技能

全面升級客戶在業務辦理和費用繳納體驗，優化電網企業的服務營銷機制，提高電網企業的業務技能，從而提高服務水平和信心。我國各地的電網企業為提高市場競爭力和市場份額，對智能電力營銷供電服務的模式改革同樣進行著不斷地創新和求索，為電網企業的進步和發展起到積極作用。我國的電網公司應在智能電力營銷供電服務工作中增加創新型業務，建立客戶體驗區，在此區域為客戶提供快速辦理通道和網上辦理繳費業務，同時對用戶進行面對面的網上繳費和業務辦理的指導，在用戶學習和熟練操作方法后，可大大降低用戶對營業廳的往返率，客戶對電力公司的服務質量和業務能力也會得到較大的改觀。對于電力企業培訓通過的客戶，可對其實行全天候的業務指導，對客戶所有的疑慮進行答疑解惑，使用戶的問題在第一時間得到受理。

2.2更新企業的管理理念

電力企業要想增強自身的競爭力，獲得更大的經濟收益，就應該加強誠信管理，提升員工們的整體素質，營造一種誠實守信，實事求是的工作氛圍。同時應該尊重用戶，加強與電力用戶的交流溝通，注重用戶體驗，虛心接受用戶提出的建議，自覺接受用戶的監督，讓用戶了解電力企業的相關管理政策，從而在廣大用戶心中建立起誠信企業的形象。而電力企業為了獲得更高的運轉效率，就需要及時更新企業的管理理念，與時俱進，積極創新。并且要把數字化的營銷手段作為電網營銷的基礎，并且建立專門的數字化供電營業場所，從而有效提升供電網絡的區域覆蓋率，進而提升偏遠地區的抄表率。此外，還應該提供數字化的供電服務，把供電服務與互聯網進行有效的融合，從而拓展電力用戶辦理繳費業務的渠道，最大程度地發揮出智能化電網的優越性。

2.3客戶體驗服務創新

其一，設立客戶體驗專區。為了讓客戶能有更優質的體驗，電網企業應當在營業大廳內設立客戶體驗專區，包括大客戶體驗區、在線繳費體驗區和智能家居體驗區等。在大客戶體驗區內，要由專門的大客戶接待經理進行接待，如果有必要還要提供一對一服務，滿足客戶的咨詢需求，給大客戶更優質的體驗。在線繳費體驗區內，要有接待人員進行在線繳費演示，幫助更多客戶采用網上繳費的方式進行繳費，使客戶可以不必多次來往于營業廳。智能家居體驗區內，主要展示的是智能家居產品，由專業人員為客戶演示智能家居的使用方法。其二，建立積分獎勵制度。構建積分獎勵制度，積分的獎勵發放數額根據客戶的日常表現來確定，例如，客戶在通過繳費渠道繳費后，根據相應繳費金額可以獲得一定數量的積分，客戶如果多次繳費及時，沒有出現欠費情況也可以獲得一定的積分，獎勵積分的數量根據相應規則來確定。當客戶的積分到達一定數量時，可以前往營業廳或者在電力商城上兌換相應禮品，也可以兌換商城優惠券，從而鼓勵客戶可以養成良好的用電習慣。其三，個性化增值服務。對客戶進行人群畫像分析，并且結合相應的第三方數據確定客戶的興趣和消費傾向，根據客戶的特點提供興趣內容推送、套餐服務推薦等個性化增值服務，讓客戶有更多選擇的空間。同時，利用產業鏈數據平臺，開發出一系列高性價比的套餐服務，例如將設備的預試、維護、保修等業務連接在一起進行打包，形成實惠的設備服務套餐，減少客戶在電力維護上的投入，切實的從客戶角度出發，提升客戶體驗。

2.4提高服務人員的職工素養，提高服務水平

員工素質是電力公司提高服務的一大重要因素，因為人是整個生產要素中最為靈活多變的，因此，電力公司必須不斷提高職工素質建設。電力公司在員工上崗之前需要對其進行崗前培訓，讓員工具備一些基本的供電知識以及相關的法律法規，在思想上要有統一的認識，必要時對員工進行一些客戶心理學的培訓，了解客戶的一些想法，能夠更好的為客戶提供更加人性化的服務，以此留住客戶，為電力公司創造更高的經濟效益。還要強化營銷人員的市場意識和競爭意識，能夠在眾多企業中更好的生存。建立健全員工獎懲制度，對于一些表現極佳的員工要及時的進行一些精神或者是物質方面的獎勵，激勵其更好的進行工作，對于一些出現錯誤的員工，如果問題并不嚴重，則口頭給予批評，如果問題重大，則需要追究其責任，更好的促進電力公司發展，提供優質服務。

3結束語

綜上所述，如今供電服務更加優質化，而且增加了很多創新型服務，滿足了客戶越來越個性化的需求，利用電子信息技術，對供電服務進行優化創新，從而為用戶提供了更大的便利性，提升了客戶體驗度，最終對電網企業的順利健康發展有一定的促進作用。

參考文獻：

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（作者單位：國網鞍山供電公司）