用電客戶的需求分析和供電服務解決對策

王芬

摘要：近年來，由于人們生活水平不斷提升，使得人們對電力企業服務質量和水平的要求越來越高。且隨著改革的不斷深入，電力企業工作的重點與核心逐漸從產品轉變為服務和產品并重。在此種情況下，電力企業應該更加注重對用電客戶的需求進行分析，并采取相應措施，來提升企業的服務質量和服務水平。

關鍵詞：用電客戶需求;供電服務;對策

隨著我國經濟的發展及電力工業的改革，電力企業進入以市場需求為導向的新階段。我國供電企業改革需要營銷管理者以全新的理念研究市場營銷戰略，開發有效的服務滿足市場需求。基于此，本文對當前用電客戶的需求進行分析，結合現階段電力企業供電服務的現狀，探討了電力企業供電服務的對策。

1用電客戶的需求分析

經研究調查可知，當前用電客戶對供電公司的需求，主要可以分為以下幾個方面。（1）電力資源能夠穩定持續的為生產生活服務。電力資源是人們生產生活中必不可少的資源，如果出現供電不穩定或者斷電的情況，將會影響人們正常生產生活，因此，用電客戶對供電的穩定性和可靠性提出了更高的要求。（2）電費更加合理。用電客戶希望電價穩定，不出現地方擅自提升電價以及多收增值費用的情況，希望電力計量和抄表更加準確，電費的繳納更加方便快捷。（3）辦理用電業務更加方便快捷。用電客戶希望自身在辦理新裝用電業務或者更改用電業務時，具有更多的渠道，更加方便快捷。（4）電力問題維修更加及時。在出現電力事故導致停電時，用電客戶希望供電公司能夠更加及時快速的對問題進行維修，盡量減少停電的時間。（5）信息查詢更加及時準確。用電客戶希望能夠更加及時準確的對各種新發布的用電政策進行了解，對自身的用電情況進行實時查詢。

2電力營銷存在的問題

首先，電力企業營銷人員專業化素質不高。長期以來，我國電力企業在市場中處于壟斷地位，營銷人員賣方市場觀念濃厚，主動服務客戶的意識欠缺，不重視對客戶資源的維護與發掘。近年來，隨著電力體制市場化改革的推進，電力企業競爭壓力逐漸顯現，電力企業營銷人員亟需提升自身業務水平，掌握最新的互聯網大數據知識和專業營銷網絡系統知識，才能滿足電力企業發展的需求。然而，實際情況是很多營銷人員只懂得傳統的線下營銷知識，不懂營銷的信息化、電子化，無法適應當前市場的發展，服務意識較差，對工作缺乏熱情，營銷水平較低，嚴重影響電力企業健康穩定發展。

其次，電力企業營銷策略制定不精益。受傳統體制觀念的制約，電力企業在制定營銷策略時缺乏針對性和靈活性，營銷方式粗放，不能很好適應當前電力企業的發展。電力企業信息化的發展，使得客戶數據收集量越來越大，應利用該優勢降低客戶研究成本，充分挖掘客戶數據的潛在價值。電力營銷策略應當滿足客戶日益增長的差異化需求。

3供電企業電力營銷優質服務策略分析

3.1建立有效的電力普遍服務實施機制

要提高電力普遍服務的實效性，需要建立起符合現實需求的、行之有效的電力普遍服務實施機制。這一機制，至少應滿足以下三個原則：一是公平享有原則，機制的確立應消除壟斷、支持競爭、促進公平，應有利于實現電力普遍服務的最大化，有利于提高用電困難人群的用電體驗，保證電力普遍服務的有效實施。二是權利義務確保原則，要確保每個人都享有享用可靠、優質電力服務的基本權利，要確保每個責任主體和實施主體都承擔電力普遍服務應盡的義務。三是可持續原則，電力普遍服務的機制應隨著經濟社會的發展而不斷改進，應該是一個常態化的機制，而不應該是臨時的、暫時的，以確保實現每一階段的電力普遍服務目標。有效的電力普遍服務機制應明確責任主體、實施主體、服務對象、主要職責、服務目標和規劃等。

3.2提升電力系統的穩定性和可靠性

電網穩定性與可靠性的提升，能夠實現電力資源穩定持續的為人們生產生活服務。首先，應該做好電網的架構工作，并采取必要的穩定措施和設置相應的系統保護裝置，來提升電力系統的穩定性。其次，應該大力推進堅強智能電網的建設，運用傳感技術等各種先進的技術，優化當前的電力系統，實現電力系統的智能化以及信息化，提升電力系統的安全性和穩定性。最后，電力企業應該完善自身的基礎設施，為滿足用電客戶的需求提供物質保障，提升自身電力事故處理的效率。

3.3制定電力價格策略

電價是電力市場的杠桿，直接關系到電能產品能夠為消費者接受。關系到市場需求量的變化等，電價是電力企業經營的生命線，是開拓用電市場的重要手段。當前一些地方電價水平與用戶的承受能力不符，有許多用電能力未充分發揮，商業及居民生活巨大的用電潛力未得到開發。現階段在充分做好市場調研基礎上，實行積極的價格促銷政策很有必要。電力企業市場銷售電力價格策略主要有采取降低電價的價格策略，以分時電價實現讓價策略。通過合理降低電價，充分發揮電價政策經濟杠桿作用，調節電力供需關系，增強電能在多種能源中的競爭力，降價可以首先在高電壓等級的工業大用戶中進行，如降低電解鋁、鐵合金等用電大戶的電價，逐步推廣到其他用戶，鼓勵居民與大用戶多用電。降價幅度從企業的短期效益與長期效益綜合考察。電網公司應爭取發電廠與政府共同分攤降價造成的電費損失，爭取政府部門在電費收取等方面的支持。

3.4建立信息化供電服務平臺

隨著信息化的發展，現代信息技術運用于電力系統的各個環節，通過建立信息化供電服務平臺，能夠為用電客戶提供更加優質的服務，實現電力企業與用電客戶之間的有效互動和交流。通過建設供電服務信息化平臺，實現用電客戶政策信息獲取、查詢繳費、業務辦理、事故保報修以及舉報投訴等活動的一體化。電力企業應該設置24小時人工客服，以便于對用電客戶的需求進行及時滿足。

3.5明確服務目標和計劃

現階段電力普遍服務的目標應有兩個：一是用得起電，通過交叉補貼、用電優惠等方式，讓困難群體擔負得起用電費用或少付費、不付費，以保障困難群體的基本用電需求和權利。二是用好電，提高供電可靠性，確保電能的優質提供。當然，電力普遍服務的目標不是一成不變的，比如在前些年，電力普遍服務的主要目標就是讓所有公眾用上電，確保“村村通電”、電網全覆蓋，在這個目標實現后，電力普遍服務的目標也隨之改變。

4結束語

對于電力企業來說，其供電服務的質量和水平關系著企業的整體形象以及自身的可持續發展。對此，電力企業必須重視分析用電客戶的需求，樹立良好服務觀念，實現供電服務質量和水平的提升，促進電力企業的可持續發展。

參考文獻：

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[2]丁一萍.淺談供電企業營銷市場需求側開拓戰略[J].技術與市場，2018，25（11）：212+214.

（作者單位：廣東電網有限責任公司揭陽供電局）