電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進方向

陳耿

摘要：近年來，客戶關(guān)系理論被應(yīng)用在全球各個行業(yè)，因此客戶關(guān)系管理理論發(fā)展迅速。在市場經(jīng)濟促進下，我國各企業(yè)為提升自身優(yōu)勢和競爭力，保證企業(yè)自身在激烈的競爭市場環(huán)境中維護好自己的客戶，紛紛開始重視客戶關(guān)系管理。大客戶作為電力企業(yè)價值最大的群體，電力企業(yè)要想取得競爭優(yōu)勢，可將其作為切入點，樹立客戶關(guān)系管理理念，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的到位服務(wù)，提升大客戶的忠誠度，如此對于電力企業(yè)而言具有至關(guān)重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：電力大數(shù)據(jù);客戶服務(wù);質(zhì)量

1提升供電營業(yè)廳客戶滿意度的重要性和現(xiàn)狀

客戶滿意度是衡量供電營業(yè)廳服務(wù)效能的重要指標(biāo)，提升客戶滿意度重要性不言而喻，主要表現(xiàn)在以下2個方面：一方面，提升客戶滿意度是服務(wù)行業(yè)的天職。雖然服務(wù)行業(yè)針對客戶滿意度，并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但是就行業(yè)性質(zhì)而言，讓客戶滿意并不斷更新升級客戶的體驗，是服務(wù)行業(yè)賴以生存和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。其實不僅限于服務(wù)行業(yè)，包括農(nóng)業(yè)工業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)都需要提升自己的服務(wù)質(zhì)量。從供電營業(yè)廳的服務(wù)對象角度分析，每一位用戶都希望自己付出的費用，最起碼可以換來和期望值持平的服務(wù)，如果工作人員提供的服務(wù)效果低于自己的期望，客戶的滿意度大大降低，甚至出現(xiàn)投訴的現(xiàn)象，這是工作人員的失職。當(dāng)然客戶更希望看到自己獲得的服務(wù)質(zhì)量高于期望值，因此供電營業(yè)廳需要不斷改進服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，尤其是在軟文化的呈現(xiàn)方面，要體現(xiàn)出以客戶為本的服務(wù)理念，才能增強客戶滿意度。

另一方面，提升客戶滿意度是樹立品牌形象，擴大市場影響力，增加運營利潤的必由之路。供電營業(yè)廳如何實現(xiàn)長久健康發(fā)展是企業(yè)內(nèi)部管理需要解決的首要問題，這關(guān)系到企業(yè)能否在競爭頗為激烈的市場中脫穎而出，實現(xiàn)持久盈利的目標(biāo)。當(dāng)前客戶對企業(yè)服務(wù)水平的要求越來越高，不僅要高效，更要能夠滿足各項要求，因此企業(yè)在加強硬件設(shè)施的管理中，更需要將管理工作重心調(diào)整到如何提升工作人員的服務(wù)滿意度，打造“人無我有，人有我優(yōu)”的服務(wù)環(huán)境，從理念到服務(wù)全面升級，才能吸引更多的客戶，做到與時俱進，實現(xiàn)供電營業(yè)廳的可持續(xù)發(fā)展。

2目前電力企業(yè)大客戶管理亟待解決的問題

2.1急需為大客戶提供專屬的服務(wù)和營銷

現(xiàn)階段多數(shù)電力企業(yè)并未建立專門的大客戶信息管理系統(tǒng)，使得大客戶關(guān)系管理一直沒有引起重視，多數(shù)電力企業(yè)只以粗放無序的方式開展大客戶關(guān)系管理，這無疑使得其推廣和服務(wù)效率降低。在這種情況下，為提高服務(wù)效率和質(zhì)量，必須成立一個專門的輔助系統(tǒng)，其作用就是只用于推廣和維護大客戶，如此一來大客戶相關(guān)業(yè)績必然得到大大提升，且對于大客戶信息的精準(zhǔn)掌握，也更有利于大客戶管理營銷的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，再者該系統(tǒng)也為工作人員和大客戶提供了一個溝通和交流的平臺，便于相關(guān)服務(wù)和營銷工作的開展。

2.2急需提升大客戶關(guān)系管理服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范化

當(dāng)前電力企業(yè)的大客戶關(guān)系管理存在諸多問題，包括差異化不足、覆蓋率不高、推廣力度小及統(tǒng)一規(guī)劃不到位等問題，總而言之，關(guān)于大客戶關(guān)系管理的服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范化急需提升，全國統(tǒng)一的95598電話可一定程度上解決一些服務(wù)問題，可基本都是針對普通客戶提供的一些較為單一的基本服務(wù)，對于維護和提升大客戶無濟于事。

3電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理優(yōu)化舉措

3.1準(zhǔn)備工作要充分

首先要提高工作人員的服務(wù)意識，重視客戶提出的要求，對客戶提出的各種問題，形成系統(tǒng)的解決方案體系，并定期加以完善和整理。客戶的滿意度關(guān)鍵是要看提供的服務(wù)是否能夠滿足客戶的需求，是否超過了客戶的期望，而不能只是一味地從自己的角度出發(fā)去盲目地改善服務(wù)水平，只有具有針對性的、能急客戶之所急的服務(wù)，才能給客戶留下深刻的印象，更好地培養(yǎng)固定客戶。其次要加強對工作人員的培訓(xùn)。在思想意識上能夠做到以客戶的期望為重點，接著就要在實踐中體現(xiàn)出來，俗話說“磨刀不誤砍柴工”，培訓(xùn)是提升工作效率和服務(wù)水平的重要內(nèi)容，通過短期、中期、長期培訓(xùn)相結(jié)合，在職業(yè)思想、職業(yè)道德、職業(yè)技能和遵守紀(jì)律規(guī)范方面，讓工作人員的整體素質(zhì)得到顯著提升，用企業(yè)的文化來潛移默化地感染員工，提高工作團隊的執(zhí)行力，協(xié)調(diào)好團隊成員之間的溝通與合作，創(chuàng)造輕松愉悅的工作氛圍，向客戶傳遞更多的正能量。

3.2要結(jié)合檢查結(jié)果開展個性化的服務(wù)

由于電力大戶對于電力能源的需求是不同的，因此用電檢查員必須要結(jié)合日常的檢查結(jié)果，開展有個性化的服務(wù)。在對客戶進行服務(wù)時也應(yīng)該注意不能夠一味的滿足大戶們的需求而降低檢查的標(biāo)準(zhǔn)，要堅持以安全第一為原則，對每一項檢察工作能夠有效落實，另外就是要保證用電的安全性，通過完善基礎(chǔ)設(shè)施，引進先進的電動設(shè)備，加強對老舊網(wǎng)線的改造保證電網(wǎng)的智能化安全化，這樣才能夠真正的滿足客戶們的合理訴求。

3.3要進一步完善檢查工作

由于電力系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障，輕則影響人們正常使用，重則可能引發(fā)安全事故，因此必須要加大對電氣設(shè)備的檢查力度，保證檢查工作真正有效落實。比如要結(jié)合實際做好電氣設(shè)備的安全檢查工作，在春季要進行清掃仔細(xì)檢查，避免冬季運行后的電氣設(shè)備出現(xiàn)灰塵造成污染的事故。而在夏、秋兩季，一定要防止倒桿、松線或者是過載等問題。

3.4評估考核要落到實處。

管理評估和考核是總結(jié)與完善管理實施過程較為有效的方式。無論是調(diào)查客戶對服務(wù)的滿意程度，還是考察工作人員的績效和執(zhí)行力，評估和考核一方面是要發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足，在下一個管理階段需要不斷改進，另一方面是結(jié)合自身的發(fā)展特點和客戶的具體需求，探索適宜的管理模式，并形成一個完整的具有可操作性的體系。首先要建立完善的評估與考核制度，將執(zhí)行的過程步驟化與細(xì)節(jié)化，完成一階段的考核與評估后，要立即呈現(xiàn)出來，使其更加形象和直觀，以激勵工作人員做好服務(wù)，促使客戶也能夠參與到對服務(wù)工作的評價中，進而能更加精準(zhǔn)地完善服務(wù)工作的細(xì)節(jié)。其次要不斷完善客戶的信息檔案。及時收集并歸檔客戶的檔案，能夠更好地貫徹與落實客戶管理制度與服務(wù)準(zhǔn)則，同時也能夠體現(xiàn)出對客戶的重視和尊重，為加強有效的溝通與交流奠定良好的資料基礎(chǔ)，給咨詢、告知、投訴受理等服務(wù)提供必要的依據(jù)，也能夠?qū)φ麄€管理流程進行有效的監(jiān)督。

4結(jié)束語

總而言之，電力企業(yè)本身具有一定公益性，它屬于國家公益性的服務(wù)行業(yè)，但要想電力企業(yè)滿足社會各行業(yè)對電力的需求，尋求自身的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展是必要的。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司揭陽供電局）