淺析機場運行指揮體系管理

陳強

摘 要：隨著我國民航企業的不斷發展，機場的指揮管理越來越受到關注。機場的整體指揮戰略工作非常重要。文章簡介了機場指揮的相關概念，分析了目前存在的問題。

關鍵詞：機場，指揮運行，體系，管理

機場是民運航空系統中的重要組成部分，也是保證民航系統正常運行的關鍵。隨著民航系統的發展，很多機場運行十分繁忙。這對民航一線工作者提出了很高的要求，他們的管理質量，直接影響到了機場的安全運行個服務質量。機場的指揮運行是機場運營的必然物，是實現機場安全運行的必然物。機場指揮系統是一個復雜的工作，涉及到許多部門，但基礎是必須面向大眾。這必須需要各個部門有效配合，綜合考慮機場的整體戰略目標和管理水平。通過合理有效的管理體系保證機場高效、安全的運行。

一、機場運行指揮體系管理的內容

1.1主要內容

負責機場的日常運行的;后臺有商業，服務，安全，規劃等等，主要是制定各項業務指標，由屬地部門負責完成，年底再進行考核，部分部門也負責和專業公司的對接。

1.2空中管制

世界大多數的機場都有塔臺，有自己的空中交通管制系統。塔臺人員會利用無線電或其他通訊方式給予飛行員指示，導引他們進行起飛或降落的動作。

這種安全監督的模式能夠加強飛行安全，加快班機處理速度。空中交通管制通常分為放行、地面管制、塔臺管制、離場、進近/進場，不過管制員可以同時管理這兩個部分。

放行負責告知飛機起飛后的飛行路線和無線電號碼，隨后飛機交給地面管制。

1.3地面管制

地面管制負責所有機場地面交通指揮（飛機跑道除外），包括飛機移動、行李拖車、除雪機、割草機、加油車，以及各種各樣的其他車輛。

地面管制員會引導這些車輛上使用限定的滑行道在機場內移動，在飛機通過時會告訴它們可通過跑道的時間，以及車輛停放的位置。

此外，地面管制也負責通知飛行員使用哪條跑道，當飛機準備起飛時，會先停在跑道的起點，這時由塔臺管制接手，告訴飛行員起飛的時機。飛機降落并離開跑道后，由地面控制接手。

二、機場運行管理存在的問題

2.1 危機意識、服務意識不強

目前，作為壟斷性行業，民航企業無生存壓力，因而對危機管理的認識不足，這主要體現在忽視危機管理，危機管理的體系不健全;注重重大安全事故的緊急救援和處置制定了各類應對預案，但沒有將民航日常運行中可能面臨的不同類型、不同程度的危機涵蓋在內。而客觀上，日常運行中出現的普通事件如果處置不當，也極有可能引發重大公共危機事件。民航服務意識不足已引起業內人士普遍關注。在《零點航服指數——中國公眾民航服務傳播指數2005年度報告》中民航“服務缺乏人性化”、“投訴反應速度及解決效果不盡如人意”成為主要缺陷。

2.2未普遍建立同理心，溝通技巧不足

有效溝通情況下有些矛盾完全可以得到解決，比如不能及時進行航班延誤的信息通報。客觀地說，得知航班延誤的初始階段，絕大部分旅客都能夠理解、等待。可是，在一些機場，因為工作人員處置不當，如信息傳遞不及時、不準確，解釋不到位，或者對旅客不理不睬，不管不問，甚至民航內部相互推諉，導致了旅客知情權、選擇權得不到實現，旅客的情緒就會逐漸變得急躁、憤怒，甚至失控，產生過激行為。事實上延誤發生后，公眾般會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任;另一方面是感情問題，因此企業應該站在消費者的立場上表示同情和安慰，從而贏得公眾的理解和信任。總及時有效的溝通，可以有效解決矛盾，化解危機。

2.3措施不全，落實不到位

歐盟相關規定：如果飛機延誤過長時間，當向旅客支的現金賠償;如果航班取消，承運人則應向旅客支付250至600歐元的現金賠償。但歐盟付一定數額的這項條例只是對歐洲各航空公司的種指導性意見，并非是強制性規定。2004年中國民航總局出臺《對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見》，但具體細則和量化的標準依然空缺：同時規定，為避免進一步延誤影響后續航班和旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成飛安全隱患，經濟補償一般不在機場現場進行;航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完償方法和方案由各航空公司在此框架下根據各自的情況制訂。這就給乘客補成經濟補償，具體的補償辦理帶來了一些實際上的麻煩，有些航空公司據此自定的政策也可能存在不到位的情況。

三、機場運行指揮體系的解決措施

3.1面向乘客

解決機場日常管理常見問題的對策作為提供航空服務的民用機場，因直接面對旅客，不論失誤由何種原因造成，客觀上首當其沖地承日載各種責任和非責任的壓力，并且直接面對可能發生的各類危機事件。

3.2智能化管理

為了機場運行的安全，應該加入智能化管理模式。首都機場加入了智能化機制，這值得每個機場借鑒。雖然機場是一項多發的管理體系，但是有些突發事件是可以預防的。機場指揮系統的智能化必然會促進機場的整體發展。智能化離不開人的操控，改進模式，進行仿真的機場模擬指揮是關鍵。

結束語：航空管理是靠多個部門協調管理完成的，沒個部門必須做好自己的工作。努力做到讓每一位顧客滿意。機場運行指揮系統尤為重要，做到日常事件的完美處理，遇到突發事件做到應急措施。保證每一位乘客安全落地，關注和加強機場運行的建設管理及其重要。

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