企業市場營銷中客戶關系管理體系的探究

摘 要：在我國社會主義市場經濟快速發展的背景之下，傳統的企業市場營銷模式已經無法滿足現代社會企業發展需求，無法滿足客戶的服務需求，那么，如何進行客戶關系的管理，形成健康的客戶關系管理體系，則是各企業需要重點思考的問題。本文簡要分析了客戶關系管理的主要內容，對企業市場營銷中的客戶管理管體系的構建策略進行深入探究。

關鍵詞：企業;市場營銷;客戶關系;管理體系

現階段，經濟全球化發展趨勢愈發明顯，科學技術水平不斷提升，各個領域、行業內的競爭不斷加強。以市場為導向的企業經營理念逐漸轉變成為以客戶需求為導向，企業的運營管理核心是客戶的運作與管理，處理好客戶管理成為企業在激烈的市場競爭中發展的有效手段，良好的客戶關系管理體系則直接影響著企業的核心競爭力。基于此，企業要積極轉變自身思想，認清客戶的真實需求，維護客戶管理，實現有效溝通與交流，深入發掘客戶資源，從而贏得市場競爭優勢。

一、客戶關系管理的主要內容

第一，主動尋求有價值的客戶。從現階段的企業產品銷售模式分析，要想尋求有價值的客戶，就要全面掌握產品的特征和服務方向，從而提高目標客戶的含金量。企業可以對已經合作過的客戶進行回訪，對客戶的滿意程度、消費忠誠度、不滿意原因、不再合作的原因等進行調研，及時了解客戶的需求變化，為客戶推薦一些適用的產品，構建良好的客戶合作關系[1]。

第二，靈活運用客戶信息管理系統。企業可以從現有的客戶信息角度出發，利用現有信息，構建合理的客戶信息管理數據資源庫，其中信息包括：客戶的姓名、合作記錄、合作方向等，能夠通過這些信息預測出客戶的合作需求，對客戶進行分類管理，便于企業有效管理客戶，維護客戶關系。

第三，要提高后期維護工作水平。在企業的營銷管理過程中，不僅僅需要將能夠滿足客戶需求的產品推薦給客戶，更需要做好售后服務的工作，了解客戶的使用感受與真實需求，便于再次銷售的過程中能夠為客戶提供更加適合的產品。企業要以“服務”為管理核心，為客戶提供周到的售后服務，提高客戶的合作體驗，從而維護客戶管理[2]。

二、企業市場營銷中的客戶關系管體系的構建策略

（一）重視客戶情感因素

要想構建良好的客戶關系管理體系，就要重視客戶的情感因素，開展有效的客戶情感管理。在企業市場營銷中，其管理對象主要是針對消費人員，要從客戶的情感角度入手，與客戶進行交流與溝通，強化客戶的情感體驗，實現工作人員與客戶之間的有效互動，促使客戶能夠體會到工作人員的真摯情感，為達成合作關系奠定基礎。因此，在構建客戶關系管理體系時，要重視對客戶的服務，重視客戶的合作體驗，通過飽滿的熱情與客戶進行溝通，形成情感策略，并且將其作為客戶關系管理的核心手段[3]。

（二）強化客戶合作力度

要想構建良好的客戶關系管理體系，就要加大合作力度，深化合作，建立更加緊密的企業與客戶之間的聯系，完善客戶關系管理體系組織結構。在企業開展營銷管理時，要充分發揮客戶關系管理的價值，對已經合作過的客戶關系進行分析與歸納，從而更全面的掌握客戶的實際情況，提高客戶對企業的信任程度，形成穩定的合作客戶群體，維護客戶源;還可以通過構建企業文化，吸引更多客戶，形成長期的合作關系，穩定客戶關系管理體系。

（三）關注同類管理模式

要想構建良好的客戶關系管理體系，就要主動學習其他企業的成功經驗，主動了解同一地區或者是其他地區內部的同類企業的客戶關系管理體系的構建方法與體系形式，了解自己的競爭對手，借鑒優秀的客戶關系管理模式，吸收其中優秀的地方，彌補自身的不足，從而優化企業的客戶關系管理體系，提高企業的核心競爭力，促使企業在激烈的市場競爭中實現良性發展[4]。

（四）基于自身實際發展

要想構建良好的客戶關系管理體系，就要從自身出發，結合企業的實際情況，根據當下的企業市場競爭發展趨勢與外部環境，認識到傳統營銷模式的局限性，主動轉變自身營銷管理思想，調整客戶關系管理觀念，學習先進的客戶關系管理手段，順應時代的發展。此時，能夠清晰看到客戶關系管理在企業發展中的重要價值，因此，企業要主動迎合市場發展需求，制定符合自身實際情況的，能夠順應市場發展趨勢的客戶關系管理模式，在維護老客戶的基礎上開發新客戶，并且利用老客戶的資源，發掘更多的客戶群體，完善客戶關系管理體系。

（五）構建客戶評價體系

要想構建良好的客戶關系管理體系，還要構建客戶評價體系。企業結合客戶的不同等級，讓客戶提出自己的消費建議與意見，為企業提供更多的服務數據，從而為不同的客戶指定相對應市場的營銷管理舉措。此外，無論是老客戶的流失，還是新客戶的開發，企業要形成正確、健康的態度，要綜合評估客戶流失率，分析客戶流失的原因，調整自身服務策略與管理手段，進一步強化客戶關系管理，提高企業營銷效益[5]。

（六）運用先進管理軟件

要想構建良好的客戶關系管理體系，就要充分發揮時代優勢，引進先進的數據技術、互利網技術及云計算技術，引進符合企業實際情況的客戶關系管理軟件，優化客戶關系的管理效用，提高管理效率。企業可以利用軟件技術，全面收集、整理、歸納、分析、預測客戶信息，并且提出相應的解決策略和問題應對機制，從而有效避免客戶突然流失，提高企業營銷管理水平，維護企業客戶群體穩定。

結語：

結合上述文章，隨著社會經濟的快速發展，企業要想長久立于不敗之地，就要積極轉變自身思想，認識到客戶關系管理的重要價值，構建科學的客戶關系管理體系。企業要正確看到客戶的情感因素，加大與客戶的合作力度;還要密切關注同類企業的管理模式，借鑒成功經驗;更要立足于自身實際情況，構建滿足自身發展需求的客戶關系管理模式，從而滿足客戶的心理需求與服務需求，提高企業的核心競爭力。

參考文獻：

[1]劉嘉毅.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].中國市場，2019（25）：122-123.

[2]張根龍.客戶關系管理與市場拓展[J].中外企業家，2019（23）：222-223.

[3]楊芳玲.探究客戶關系管理在企業市場營銷中的價值[J].現代營銷（信息版），2019（08）：256.

[4]葛蘭.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考[J].現代營銷（下旬刊），2019（07）：77-78.

[5]于靜.企業觀察：市場營銷中客戶關系管理的價值[J].營銷界，2019（26）：30-31.

作者簡介：

劉明燕（1969 -），女，籍貫嵐皋，本科學歷，經濟師、高級政工師，研究方向：市場營銷、經濟管理