北京：推進便捷、高效、智能的政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)

按照北京市委市政府總體部署，近期北京市部分黨政機關(guān)將陸續(xù)遷入通州“副中心”，機關(guān)單位搬得遠了，企業(yè)市民找政府辦事會不會受到影響？會不會因此變得不方便了？

“市委市政府在機構(gòu)搬遷中早有考慮，所有直接為企業(yè)市民提供服務(wù)的各級各類政務(wù)大廳、辦事窗口都不遷入‘副中心。”新組建的北京市政務(wù)服務(wù)管理局今天召開首場發(fā)布會。相關(guān)負責(zé)人表示，現(xiàn)有服務(wù)窗口不僅不搬遷，還正在增加服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，拓展服務(wù)渠道，實現(xiàn)網(wǎng)上辦、掌上辦，為企業(yè)市民提供更簡潔、更舒心的服務(wù)。

從明年元旦后，位于六里橋的市政務(wù)服務(wù)中心將全面實施“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統(tǒng)一出件”的“一窗”綜合受理模式，實現(xiàn)從“按部門設(shè)窗”到“一窗受理”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)市民可通過任一窗口直接“找政府”。

目前，北京市政務(wù)服務(wù)管理局正在大力推進“一門、一窗、一網(wǎng)、一號、一端”一體化建設(shè)，今后的政務(wù)服務(wù)將更便捷、更高效、更智能。

1.區(qū)級事項七成“一門”可辦

為了解決企業(yè)群眾辦事跑多個部門的問題，將分散在各部門的事項集中到政務(wù)服務(wù)大廳，讓這里成為“一站式”辦理平臺。市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級全部建立了本級政務(wù)服務(wù)中心或服務(wù)站點，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)全覆蓋，為辦事企業(yè)群眾提供就近辦理服務(wù)。目前，市級事項已基本集中進駐市政務(wù)服務(wù)中心。從各區(qū)情況看，集中進駐各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和專業(yè)大廳事項數(shù)已達到區(qū)級事項總數(shù)的70 %。今后，將有更多的事項集中到這“一門”中。

2.可通過任一窗口直接“找政府”

當(dāng)前，為了解決企業(yè)市民進“一門”后還得“找部門”的問題，市、區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)大廳都在積極推行“綜合窗口”服務(wù)模式。

市政務(wù)服務(wù)中心于2019年元旦后全面實施“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統(tǒng)一出件”的“一窗”綜合受理。綜合窗口將讓辦事更加便捷，按照“受辦分離”的模式，實現(xiàn)從“按部門設(shè)窗”到“一窗受理”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)市民可通過任一窗口直接“找政府”，并為開展一表受理、并聯(lián)辦理工作奠定基礎(chǔ)。綜合窗口將使服務(wù)更加公平規(guī)范，明晰事項受理標(biāo)準(zhǔn)，清除兜底條款，壓縮自由裁量權(quán)，群眾辦事更加透明，并通過對窗口人員的統(tǒng)一管理提升窗口規(guī)范服務(wù)水平。

綜合窗口將使審批更加高效，各審批部門加大對進駐事項的授權(quán)力度，提升“一站式辦理”比例，集中提供事項咨詢、收件、受理、審批和辦結(jié)服務(wù)，強化后臺審批力量，匯聚關(guān)聯(lián)信息，推進信息共享和材料復(fù)用，提高審批效率。

3.打造北京網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)總門戶

為推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，讓企業(yè)市民辦事像“網(wǎng)購”一樣方便，市委市政府下決心優(yōu)化營商環(huán)境、要求推動“一網(wǎng)通辦”年底前實現(xiàn)“雙90 %”，即市、區(qū)兩級網(wǎng)上可辦率都要達到90 %以上。陳吉寧市長親自抓，多次專題研究部署，各區(qū)政府、各部門“一把手”也都高度重視，進展順利，市、區(qū)兩級網(wǎng)上可辦率都超過了90 %。

最近上線的新版網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳，在“方便用戶、提升體驗”方面進行了大幅改進。一是推出更方便的辦事指南。為解決申請材料不清晰、辦事流程不精細等問題，全面組織開展辦事指南修訂完善，新增到場辦事次數(shù)要素項，根據(jù)用戶瀏覽習(xí)慣調(diào)整辦事指南布局，采用表格形式展現(xiàn)所需申請材料，進一步細化申請材料的份數(shù)、介質(zhì)和來源等相關(guān)要求，進一步明確了各環(huán)節(jié)的辦理步驟、辦理時限和審核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，增加了辦理結(jié)果和送達方式說明，共集中發(fā)布辦事指南28萬余項。二是推出更方便的主題服務(wù)。按照“辦成一件事”，推出個人主題服務(wù)48項，包括生育收養(yǎng)、住房保障、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、戶籍辦理等；企業(yè)主題服務(wù)52項，包括資質(zhì)認證、設(shè)立變更、年檢年審和稅收財政等。三是推出更方便的辦事結(jié)果郵寄服務(wù)。對接中國郵政系統(tǒng)，申請人可在網(wǎng)上自主選擇，拓展了便捷化服務(wù)渠道，減少了群眾辦事跑腿次數(shù)。四是推出更方便的網(wǎng)上實時咨詢服務(wù)。很多事項在工作時間由人工客服在線解答企業(yè)群眾辦事咨詢，非工作時間通過智能問答系統(tǒng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)知識庫內(nèi)容響應(yīng)用戶訴求。五是推出更方便的單點登錄功能。為解決網(wǎng)上辦事反復(fù)注冊、多次登錄問題，推動24個部門63個系統(tǒng)與市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)完成了單點登錄對接，實現(xiàn)了“一次登錄、全網(wǎng)通辦”。

在政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的基礎(chǔ)上，還將推動全市政府網(wǎng)站一體化發(fā)展，實現(xiàn)政府信息“一網(wǎng)通查”、互動交流“一網(wǎng)通答”，建設(shè)整體聯(lián)動、高效便民、精準(zhǔn)服務(wù)和公開透明的網(wǎng)上政府。

4.打造綜合型政府服務(wù)熱線“一號”大平臺

原來，北京各級各類政府熱線很多，群眾訴求反映不便，訴求辦理效率也不高。按照“凡是市民訴求、12345熱線反映的問題，都要聞風(fēng)而動、接訴即辦”的要求，依托市政府服務(wù)熱線12345，進一步整合全市政府服務(wù)熱線資源，構(gòu)建“訴求響應(yīng)，一號對外”熱線大格局。按照熱線整合“三年行動計劃”，16條待整合熱線中，10條熱線將于年底前完成整合； 11家市級公共服務(wù)企業(yè)熱線已實現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)接”和“溢出承接”功能。熱線將對市民首次來電加強跟蹤辦理，落實“五個100 %”目標(biāo)，即首次來電按時交辦率100 %、交辦準(zhǔn)確率100 %、及時回應(yīng)率100%、合理訴求回訪率100%、跟蹤督辦率100 %。同時，還將開辟企業(yè)服務(wù)通道，全面收錄企業(yè)服務(wù)政策法規(guī)、責(zé)任清單、執(zhí)法清單、審批流程、辦事指南等信息，向社會企業(yè)提供精確的咨詢解答、精準(zhǔn)的流程指導(dǎo)、精細的訴求處置，精心的管理服務(wù)。

5.打造政務(wù)服務(wù)移動客戶端

此外，市政務(wù)服務(wù)管理局將會同市經(jīng)濟信息化局，依托“北京通”APP，把更多的事項放進手機“掌上辦”，大力推進政務(wù)服務(wù)向移動終端延伸，適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，讓企業(yè)市民辦事更快捷方便。（來源：經(jīng)濟日報）