百果園的“門店即冰箱”模式

焦岳

百果園這家企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，連續(xù)虧損了7年。甚至國內(nèi)的經(jīng)濟學(xué)教授都質(zhì)疑這種商業(yè)模式——基于實體店的水果連鎖業(yè)態(tài)，憑什么我們就能把它做起來呢？根本原因在于“利他”的價值觀。

在連續(xù)虧損的那幾年，讓我們堅持做下去的，是廣州和深圳兩地的顧客對我們表現(xiàn)出了極高的滿意度。今天，你會看到百果園的門店往往會排著長隊，在我們虧損的時候，依然是這樣的景象。

這是因為，一直以來，百果園有一點是沒變的——我們提供了好吃、新鮮、有性價比的水果。我們相信自己能夠被顧客認可。

除此之外，在2009年，我們提出了一個非常激進政策：三無退貨。就是你可以沒有小票、沒有實物、沒有理由，一個顧客可以什么都沒有，去門店享受退貨服務(wù)。

實施這樣的退貨政策我們有壓力嗎？有，而且很大。我們從每一年賠付幾百萬到今年可能達到2億人民幣，我們確實經(jīng)受了很多的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。但是，我們獲得了更重要的、用金錢無法衡量的東西，那就是顧客的信任以及對百果園文化的認同。

所以，“利他”，一定要利顧客。

除了讓顧客滿意之外，我們一樣非常在乎我們的加盟商和合作伙伴。一家水果店，并不算非常大的生意，我們的很多加盟商是祖孫三代去經(jīng)營門店的，如何讓他們有一個安身立命的事業(yè)、讓他們對百果園滿意，這是我們很在乎的事情。

關(guān)于合作伙伴，大家都知道，水果行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈是比較長的，最上游是農(nóng)業(yè)，從種植開始，最下游是門店，也就是我們的加盟商。……