關于精細化電力營銷服務管理措施的研究

付立衡 陳博 馬文建 呂向彬

摘 要：供電企業現在不僅僅是以供電為主要內容，同時還包括了電力的營銷以及服務的管理。為了滿足越來越高的用戶需求，精細化的工作內容成為了電力部門所要考慮和面對的新課題。鑒于此，文章重點就精細化電力營銷服務管理措施進行研究分析，以供業內人士參考。

關鍵詞：精細化；電力營銷；服務管理；措施

引言

隨著電力供應緊缺的壓力逐漸減小，我國電力企業應該將重點轉移到管理方面。面對當今國際化電力市場競爭日益增強的局勢，供電企業首先要從我國電力需求的實際情況去分析考慮，結合相關技術手段，學習國外發達國家的電力營銷管理經驗，制定一套適合我國的電力營銷精細化管理制度，這樣做不僅可以改變我國電力行業中的許多問題，還可以增強我國電力企業整體實力，實現電力可持續發展的目標。

1 精細化管理概述

所謂精細化管理，就是建立在常規化管理的基礎之上，并將常規管理引入更加深化的基本思想與管理的模式，它是一種理念，也是一種文化，是一種以最大限度地減少管理過程，占用的資源以及管理成本都降低的管理方式。精細化管理是一種意識，是企業對其發展做出的基本反應，也是企業的動力；精細化管理是一種觀念，只有擁有這種觀念，企業才能得到全面的發展；精細化管理是一種認真的態度；精細化管理更是一種精益求精的文化，從中可以看出企業文化素養高低。

2 電力營銷服務概述

2.1 電力營銷服務的特征

第一，不可預知性，這是電力營銷服務中最為顯著的特征，它指的是服務的元素是看不見和摸不著的；第二，不可分離性，這是指服務的生產過程與消費過程是同時進行的，電力營銷服務人員向顧客服務時也是顧客消費服務的時刻，兩者是不可分離的；第三，不可儲蓄性。產品是有形的，因此可以儲蓄，而服務則剛好相反；第四，存在一定的差異性。因為服務是無形的，因此帶來的服務質量也存在一定的差異，這主要體現在以下三個方面，即電力營銷服務人員的心理狀態、服務的技能在不同的時間即使是同一服務人員都存在不同；顧客的不同，因此顧客的各方面素質也不同，導致電力營銷服務人員的服務質量不同；電力營銷服務人員與顧客相互作用的原因。

2.2 電力營銷服務的現狀

電力營銷服務缺乏服務的主動性，態度不熱情、沒有良好的精神狀態，只是坐著等客戶上門，各個部門的合作力度不強，經常出現互相埋怨、推脫責任的現象，在電力業務處理上大大延長了時間。電力營銷服務人員的綜合素質欠佳，現有的服務質量和水平都不能滿足客戶的要求，服務工作草率。競爭意識淡薄，安于現狀，沒有提高電力營銷服務的想法。

3 精細化電力營銷服務管理措施

3.1 精細化電力營銷服務管理制度

科學合理、完善嚴格的營銷服務管理制度是實現電力營銷精細化管理的前提與保障，結合供電企業實際情況，通過構建常態政企雙向溝通和信息互享管理機制，有效夯實電力營銷優質服務運行管理體系，推進精細化智能服務貫穿于整個電力營銷服務過程中，進一步完善有序用電終端營銷服務管理標準體系，開展電能運營經濟效益和服務水平動態監測管理制度，有效彌補供電企業常規電力營銷在安全、服務、電網建設管理等多個方面存在的問題和不足，使電力營銷服務智能精細化管理有序穩定的進行。

3.2 精細化電力營銷業務服務流程

根據電力客戶實際用電供電需求和電力監管相關運營管理技術標準要求，采用流程化的任務驅動目標業務精細化服務管理模式，對電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行重新系統的功能整合，構建集信息高度集成共享、流程運轉簡單明晰通暢、操作科學規范統一合理的營銷服務管理流程與智能服務平臺，實現供電企業電力營銷業務的集成統一化、流程化、規范化以及智能自動化動態監控管理。

3.3 精細化電力營銷服務數據平臺

營銷服務數據集成信息平臺的規劃與建設是推動電力企業電力營銷服務精細化管理的重要技術支撐，精細化營銷服務數據平臺的設計不僅要結合供電企業實際情況和現有的自動化系統實現對營銷數據的統一動態提取和運算分析，同時還要考慮電力客戶間用電等級、電壓等級、容量等差異化需求和執行級別要求，采用數據倉庫、聯機數據信息挖掘、智能分析運算等先進技術，將智能商業智能化等功能逐步引入到電力營銷服務到精細化各環節中，通過不斷確定新的標準、不斷服務水平評估等，增強營銷服務管理各環節中數據信息的實時性和透明性，有效提高電力營銷服務效率與經濟效益，最終實現供電企業從精細化到精益化電力營銷服務管理等目標轉變。

3.4 精細化電力營銷服務回饋修正

通過外部監管與內部自律等技術手段相結合，構筑完善的電力營銷服務專業系統化評估標準與管理機制，實現精細化電力營銷服務回饋修正動態管理目標。采用電監會電力營銷服務定期檢查、行風監督員定期評議以及第三方電力客戶滿意度的動態調查等外部監督措施，并結合電力客戶座談會、營業廳影像監控以及服務指標動態考評等內部監管措施，有效提高電力營銷精細化服務回饋修正力度。當發現電力營銷服務各環節中存在承諾、監管技術指標未達標和未實現、服務操作不規范、服務質量等問題時，應及時提出相應整改項目和整改目標要求，優先解決在進行服務過程中電力客戶認為不滿意項，有效地優化改善營銷服務各環節中的薄弱項，使精細化營銷服務在整個電能運營各環節中形成一個循序漸進、優質閉環服務系統。

3.5 精細化電力營銷業務績效考核

通過開展精細化的營銷服務業務績效管理，有效地將營銷目標分解、量化到每個員工業務曹總的具體項目中，動態評估員工的服務操水平，引導員工從關注供電企業營銷服務目標、關注崗位服務境內水平要求等方面入手，在實際業務工作中注重能力的提升，注重績效的改進，促進員工在業務工作中的精細化操作服務水平和積極性。

結束語

綜上所述，面對競爭日益激烈的國際電力市場，我國電力企業要深刻認識到自身的不足，然后結合自身實際情況和我國國情展開一系列的措施整改，引進先進的技術手段和自動化管理設備，加強我國電力企業的綜合競爭實力，同時電力企業要規范精細化電力營銷服務管理模式，不斷完善企業的各項不足，使企業在競爭中不斷壯大。

參考文獻

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