關(guān)于精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理措施的研究

付立衡 陳博 馬文建 呂向彬

摘 要：供電企業(yè)現(xiàn)在不僅僅是以供電為主要內(nèi)容，同時還包括了電力的營銷以及服務(wù)的管理。為了滿足越來越高的用戶需求，精細(xì)化的工作內(nèi)容成為了電力部門所要考慮和面對的新課題。鑒于此，文章重點就精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理措施進行研究分析，以供業(yè)內(nèi)人士參考。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營銷；服務(wù)管理；措施

引言

隨著電力供應(yīng)緊缺的壓力逐漸減小，我國電力企業(yè)應(yīng)該將重點轉(zhuǎn)移到管理方面。面對當(dāng)今國際化電力市場競爭日益增強的局勢，供電企業(yè)首先要從我國電力需求的實際情況去分析考慮，結(jié)合相關(guān)技術(shù)手段，學(xué)習(xí)國外發(fā)達(dá)國家的電力營銷管理經(jīng)驗，制定一套適合我國的電力營銷精細(xì)化管理制度，這樣做不僅可以改變我國電力行業(yè)中的許多問題，還可以增強我國電力企業(yè)整體實力，實現(xiàn)電力可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

1 精細(xì)化管理概述

所謂精細(xì)化管理，就是建立在常規(guī)化管理的基礎(chǔ)之上，并將常規(guī)管理引入更加深化的基本思想與管理的模式，它是一種理念，也是一種文化，是一種以最大限度地減少管理過程，占用的資源以及管理成本都降低的管理方式。精細(xì)化管理是一種意識，是企業(yè)對其發(fā)展做出的基本反應(yīng)，也是企業(yè)的動力；精細(xì)化管理是一種觀念，只有擁有這種觀念，企業(yè)才能得到全面的發(fā)展；精細(xì)化管理是一種認(rèn)真的態(tài)度；精細(xì)化管理更是一種精益求精的文化，從中可以看出企業(yè)文化素養(yǎng)高低。

2 電力營銷服務(wù)概述

2.1 電力營銷服務(wù)的特征

第一，不可預(yù)知性，這是電力營銷服務(wù)中最為顯著的特征，它指的是服務(wù)的元素是看不見和摸不著的；第二，不可分離性，這是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的，電力營銷服務(wù)人員向顧客服務(wù)時也是顧客消費服務(wù)的時刻，兩者是不可分離的；第三，不可儲蓄性。產(chǎn)品是有形的，因此可以儲蓄，而服務(wù)則剛好相反；第四，存在一定的差異性。因為服務(wù)是無形的，因此帶來的服務(wù)質(zhì)量也存在一定的差異，這主要體現(xiàn)在以下三個方面，即電力營銷服務(wù)人員的心理狀態(tài)、服務(wù)的技能在不同的時間即使是同一服務(wù)人員都存在不同；顧客的不同，因此顧客的各方面素質(zhì)也不同，導(dǎo)致電力營銷服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不同；電力營銷服務(wù)人員與顧客相互作用的原因。

2.2 電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

電力營銷服務(wù)缺乏服務(wù)的主動性，態(tài)度不熱情、沒有良好的精神狀態(tài)，只是坐著等客戶上門，各個部門的合作力度不強，經(jīng)常出現(xiàn)互相埋怨、推脫責(zé)任的現(xiàn)象，在電力業(yè)務(wù)處理上大大延長了時間。電力營銷服務(wù)人員的綜合素質(zhì)欠佳，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和水平都不能滿足客戶的要求，服務(wù)工作草率。競爭意識淡薄，安于現(xiàn)狀，沒有提高電力營銷服務(wù)的想法。

3 精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理措施

3.1 精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理制度

科學(xué)合理、完善嚴(yán)格的營銷服務(wù)管理制度是實現(xiàn)電力營銷精細(xì)化管理的前提與保障，結(jié)合供電企業(yè)實際情況，通過構(gòu)建常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機制，有效夯實電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行管理體系，推進精細(xì)化智能服務(wù)貫穿于整個電力營銷服務(wù)過程中，進一步完善有序用電終端營銷服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，開展電能運營經(jīng)濟效益和服務(wù)水平動態(tài)監(jiān)測管理制度，有效彌補供電企業(yè)常規(guī)電力營銷在安全、服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)管理等多個方面存在的問題和不足，使電力營銷服務(wù)智能精細(xì)化管理有序穩(wěn)定的進行。

3.2 精細(xì)化電力營銷業(yè)務(wù)服務(wù)流程

根據(jù)電力客戶實際用電供電需求和電力監(jiān)管相關(guān)運營管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，采用流程化的任務(wù)驅(qū)動目標(biāo)業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)管理模式，對電力營銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進行重新系統(tǒng)的功能整合，構(gòu)建集信息高度集成共享、流程運轉(zhuǎn)簡單明晰通暢、操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一合理的營銷服務(wù)管理流程與智能服務(wù)平臺，實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化以及智能自動化動態(tài)監(jiān)控管理。

3.3 精細(xì)化電力營銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺

營銷服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺的規(guī)劃與建設(shè)是推動電力企業(yè)電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)支撐，精細(xì)化營銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺的設(shè)計不僅要結(jié)合供電企業(yè)實際情況和現(xiàn)有的自動化系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動態(tài)提取和運算分析，同時還要考慮電力客戶間用電等級、電壓等級、容量等差異化需求和執(zhí)行級別要求，采用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運算等先進技術(shù)，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營銷服務(wù)到精細(xì)化各環(huán)節(jié)中，通過不斷確定新的標(biāo)準(zhǔn)、不斷服務(wù)水平評估等，增強營銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實時性和透明性，有效提高電力營銷服務(wù)效率與經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)供電企業(yè)從精細(xì)化到精益化電力營銷服務(wù)管理等目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

3.4 精細(xì)化電力營銷服務(wù)回饋修正

通過外部監(jiān)管與內(nèi)部自律等技術(shù)手段相結(jié)合，構(gòu)筑完善的電力營銷服務(wù)專業(yè)系統(tǒng)化評估標(biāo)準(zhǔn)與管理機制，實現(xiàn)精細(xì)化電力營銷服務(wù)回饋修正動態(tài)管理目標(biāo)。采用電監(jiān)會電力營銷服務(wù)定期檢查、行風(fēng)監(jiān)督員定期評議以及第三方電力客戶滿意度的動態(tài)調(diào)查等外部監(jiān)督措施，并結(jié)合電力客戶座談會、營業(yè)廳影像監(jiān)控以及服務(wù)指標(biāo)動態(tài)考評等內(nèi)部監(jiān)管措施，有效提高電力營銷精細(xì)化服務(wù)回饋修正力度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電力營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在承諾、監(jiān)管技術(shù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)和未實現(xiàn)、服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等問題時，應(yīng)及時提出相應(yīng)整改項目和整改目標(biāo)要求，優(yōu)先解決在進行服務(wù)過程中電力客戶認(rèn)為不滿意項，有效地優(yōu)化改善營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中的薄弱項，使精細(xì)化營銷服務(wù)在整個電能運營各環(huán)節(jié)中形成一個循序漸進、優(yōu)質(zhì)閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)。

3.5 精細(xì)化電力營銷業(yè)務(wù)績效考核

通過開展精細(xì)化的營銷服務(wù)業(yè)務(wù)績效管理，有效地將營銷目標(biāo)分解、量化到每個員工業(yè)務(wù)曹總的具體項目中，動態(tài)評估員工的服務(wù)操水平，引導(dǎo)員工從關(guān)注供電企業(yè)營銷服務(wù)目標(biāo)、關(guān)注崗位服務(wù)境內(nèi)水平要求等方面入手，在實際業(yè)務(wù)工作中注重能力的提升，注重績效的改進，促進員工在業(yè)務(wù)工作中的精細(xì)化操作服務(wù)水平和積極性。

結(jié)束語

綜上所述，面對競爭日益激烈的國際電力市場，我國電力企業(yè)要深刻認(rèn)識到自身的不足，然后結(jié)合自身實際情況和我國國情展開一系列的措施整改，引進先進的技術(shù)手段和自動化管理設(shè)備，加強我國電力企業(yè)的綜合競爭實力，同時電力企業(yè)要規(guī)范精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理模式，不斷完善企業(yè)的各項不足，使企業(yè)在競爭中不斷壯大。

參考文獻

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