淺談如何做好信訪接待服務工作

羅瑞明

摘要：中國是社會主義國家，走的是特殊社會主義發展路線，有其獨特的行政方式，進入21世紀后國家在政府工作報告中提出，要努力創建社會主義和諧社會。首先要解決的是人民群眾的問題，要切實了解到群眾的思想，是創建和諧社會重要的一步，政府部門要努力完善機制，創建一個全面了解群眾的機構，信訪部門是黨和群眾互相溝通了解的一條紐帶，本文主要講述了如何在社會主義和諧社會的檔口做好群眾信訪的接待工作，同時描述了接待中遇到的問題，以及如何更好的服務信訪人員。

關鍵詞：信訪工作;接待;服務

引言：如今，社會主義和諧社會的創建是黨和國家的重要行動方針，其想要順利完成離不開人民群眾的大力支持，如何讓人民積極的配合，就要看黨和國家對人民的關心夠不夠，同時信訪部門作為政府最能直接了解老板姓的機構，要切實負起責任。曾經有領導人說過，群眾的事情無大小，那么信訪機構的設立是為老百姓解決困難的平臺，信訪工作主要是考慮到民生、社會和諧，是創建社會主要和諧社會中了解基層最好的橋梁，所以信訪接待工作不能馬虎，要把服務放在第一位。

一、信訪工作面臨的問題

如今，信訪工作的持續開展，同時在工作過程中發現了很多問題，如果不及時解決，信訪工作就很難進行下去，對社會主義和諧社會的發展存在不利因素。

（一）信訪工作承載機構不夠健全

實施和諧社會新風氣以來，民生、民意作為國家和政府關心的方向，同時在基礎建立了許多了解民意的服務機構，保證政府能在第一時間了解到人民的意愿，促進了信訪工作的開展[1]。但是這些承載機構的作用不夠明顯，有些機構的存在并沒有任何實際意義，還有一些地方的服務機構只是徒有虛名，導致信訪部門的工作開展不順利，基層百姓的民意得不到有效的傳達。

（二）考慮不周觸及群眾利益

個別單位在政策實施的時候不能夠考慮到老百姓的切身利益，也有時會無意中傷群眾利益，導致出現不好的影響，甚至會使老百姓情緒不穩定。這就需要有關部門嚴格控制好政策實施的力度。

（三）部門之間的責任認定不健全

信訪機構不是完全的執行部門，針對群眾的問題信訪機構只負責接收、協調以及傳達相關部門，由相關部門落實解決群眾的問題，但是有些部門沒有真正的負責，問題傳達到相關部門的時候并沒有得到實質性的解決，甚至出現互相推諉的現象，這些情況直接影響了信訪部門解決問題的力度。

（四）缺少處理群眾問題的人才

信訪部門工作人員雖然比較健全，但是真正走進群眾切實解決問題的人才少之又少，許多工作人員在信訪工作過程中缺乏積極性。然而信訪工作的本質就是了解群眾問題，并解決問題，是需要和群眾打成一片的工作性質，需要積極的人才去完成這項工作，信訪部門應當培養這方面人才，去解決信訪工作實質性的問題。

二、接待人員要時刻調整自己的心態

（一）要有做為傾聽者的心態

為了更徹底的了解到群眾的真實問題，作為信訪接待工作者雖然是國家的公職人員，但是不要把自己和群眾的地位差距呈現出來，最起碼要保持平等的地位去傾聽，及時調整自己的高位心態，要有把自己當做群眾之一的心態去了解問題，這樣群眾的問題就能夠了解的更徹底，這樣才能在解決群眾問題的時候少走彎路。

（二）要有勇于決定的心態

一個合格的信訪接待人員，無論什么時候都能把自己放在正確的位置上，接待人員在面臨群眾信訪的時候，要時刻提醒自己，接待代表的不是個人，而是代表了黨和相關政府部門，要學會及時轉換自己的位置及心態。

（三）要有公平公正的心態

在信訪工作的過程中，所有的來訪者的問題不可能都是一樣的，所以作為信訪接待人員要保存公平的心態去面對和解決來防者的問題，根據來訪者不同的問題做出不同的解決方案。

（四）要有超前介入的心態

信訪部門的所以信訪問題的發生不是偶然，而是有問題形成的必然因素，主要的是，作為工作人員能不能提前去發現問題的根源，并通過工作關系去協調，提前解決。這樣能夠為社會和諧的發展提供便利，能夠預防一些問題的發生。

（五）要有輕松快樂的心態

信訪部門的接待工作，無論什么樣的來訪人員，其問題沒有積極向上的，所有的問題都是老百姓的苦惱，都是其解決不了的難題，所以在接訪過程中難免會讓來訪人員不理解，甚至有的來防人員會惡語相加，導致接待過程情緒低落，因此作為一名合格的接待人員要有強大的心里素質，學會自我心里暗示，時刻提醒自己應有什么樣的工作態度，只有保持輕松快樂的心態，才能把信訪工作做長做好[2]。

三、信訪服務中要怎么做才能更好的促進工作

在信訪工作中，所有的來訪者都是抱著解決問題的心態，都是遇到或多或少的自己解決不了的困難，他們之所以來信訪，就是對信訪部門抱有一定的希望，所以作為接訪人員，在接訪的過程中要對來訪人員抱以一定的感情，把自己的感情融入到來訪人員當中，切實的體會他們的困境，站在他們的角度為其著想，把百姓的事當成自己的事來辦，從而得到群眾的信任，更好的為他們服務。一般來訪人員都是普通百姓，對于政策的理解程度不高，所以作為接待人員要本著負責的態度去面對來訪者的問題，要遵守紀律，依法辦事，把所以的問題區分開來，時刻維護群眾的利益，對于政策和法律不允許的問題，要跟來訪者說明情況，并耐心的講解政策[3]。不要讓來訪者對信訪工作失去信心。

現實中我們多多少少都聽說過一些關于信訪的問題，對于當下的信訪工作要革新，講規矩，講方法，之前在信訪工作中有個別信訪工作者態度不端正，影響了黨的形象[4]。對來訪者采取了堵截的惡劣行為，為了提高信訪工作的效率，改變工作方法是必須要做的，變被動為主動，主動去了解來訪者，以朋友的態度與來訪者談心，同時對于不同的上訪人群要用不同的方法，總之接待人員要傾聽有耐心，態度要端正，引導要細心，待人要誠信的去了解問題，當然有些暴力傾向的人不能以暴制暴，要時刻提醒自己沖動是魔鬼，要以德服人，穩住上訪人的情緒。所以在接待工作中要講感情，講政策，講方法，把維護群眾利益放在首要位置。

總結：信訪工作就是要切實的抓住群眾的問題并解決問題，以維護老百姓的利益作為社會主義和諧社會的基本要求，上文概述了信訪工作中存在的問題并及時改正，作為信訪工作者要時刻調整心態，以最好的狀態就完成本職工作，并且針對接訪服務工作如何更好的走進群眾做了闡述。

參考文獻：

[1]林涵. 農村基層信訪工作創新研究[D].福建農林大學，2017.

[2]張錚. 我國基層信訪工作存在的問題及對策研究[D].西南政法大學，2015.

[3]丁治軒. 社會管理創新中的信訪工作研究[D].南京大學，2013.

[4]余衛東. 信訪政治：鄉村社會中的農民訴求與表達[D].華中師范大學，2012.