服務不是附屬品，家電服務關注度上升

侯婷婷

在當下的家電市場，80、90后已成為消費主力人群，他們樂于接受新鮮事物，追求個性與時尚，更具產品技術創新和多元化功能的家電產品更容易得到他們青睞是毋庸置疑的。但是，也有觀點認為，產品可以吸引用戶，而服務才能真正留住用戶。

伴隨著消費需求的不斷升級，近年來的家電市場服務關注度持續上升。對那些追求高端、智能產品的消費者而言，價格似乎已不是影響他們消費決策的首要因素，而服務因貫穿售前售后全流程、深度影響著消費體驗，成為越來越多消費者更為關注的消費決策依據。

近年來的多方數據均表明，家電高端化、智能化等消費升級趨勢日益明顯，而消費升級也讓家電行業迎來了服務消費時代。例如，送貨、安裝、維保等上門服務，都是消費者比較關注的服務項，更快響應用戶需求、更高效解決用戶難題，是保證用戶良好購物體驗的基本要求。

很顯然，如今售前售后服務已貫穿銷售全流程，提升消費服務體驗成為各家電零售巨頭及家電制造商的競爭核心，以往困擾消費者的送貨、安裝問題在不斷得到改善，包括蘇寧、京東在內的線上銷售渠道，也在不斷推出提升送貨及安裝時效的舉措，如半日達、京準達、延長退換貨時間等等。諸多措施旨在解決消費者的消費痛點，讓消費者對家電產品的送貨安裝整個過程都能自主掌控。

雖然現在購買家電產品一般可以第二天送貨上門，但對于需要安裝的家電產品（空調、洗衣機、熱水器等），往往送貨上門及安裝調試需要消費者分兩次預約，而且只能是在確認產品送達之后才能預約安裝調試的時間。這樣的話，一般情況下需要兩天時間才能完成送貨和安裝，即使能保證產品配送的時效，卻保證不了產品安裝調試的時效。所以，如果剛好遇到產品安裝的高峰期（如夏季空調安裝、促銷節點等），或許產品需要在家擱置好幾天也安裝不上。

由于送貨服務屬于銷售方行為，安裝服務歸于制造商承擔，因此，銷售商送貨和制造商安裝需要分離進行。為什么家電產品配送和安裝不能一次完成？相信有很多消費者都希望選購家電后可以實現送貨安裝同步一體化。

生活中，其實不少消費者都有這樣的遭遇：在商場節日促銷期間扎堆兒買了家電，約定的送貨時間需要延后不說，安裝時間更是一拖再拖，為錯開假日高峰期，甚至需要消費者請假在家等候送貨或者安裝，更重要的是，這些等待的時間都被企業計入了“三包”時間內，加大了消費者無辜遭受財產損失的風險。送貨、安裝已是如此，上門維修更是難以安排在節假日了。

節假日期間，專業送貨、安裝、維保人員數量不足是家電服務多年來一直存在的問題，所以，往往家電產品的銷售高峰期也是消費者投訴的高發期，即使很多商家已經推出延長退換貨時間的解決方案，但消費者所耽誤的時間，又有誰能夠承擔？

此外，假如在安裝調試產品的過程中發現了問題，還需要消費者自己申請售后的退換貨流程，重新預約取貨、送貨、安裝，即使消費者在收到產品之時就發現產品有問題，如不是送貨過程中所致，也不能直接通過送貨人員退回，依然需要申請售后服務進行相關流程。

在體驗經濟時代，服務不應該是商品的附屬品，而要貫穿在消費者購買決策過程的始終，即使完成了售前的銷售環節，消費者也應該享受到更加便捷的送貨、安裝、維保服務。大家都知道，大到電視、冰箱、空調，小到熱水器、燃氣灶，幾乎每樣家電產品都需要進行安裝和調試，如果每次消費者都需要經過漫長的等待才能正常地使用，那么如何提升消費者對該品牌的信任度、滿意度？

提供好的服務，將有利于企業品牌價值的提升，尤其是在信息透明的互聯網時代，優質的服務也是有助于帶動口碑效應的。即使在不斷提倡創新發展的今天，家電產品同質化現象依然存在，增加服務體驗以突出品牌個性化和差異化，能夠更好地吸引消費者。尤其對于80、90甚至是00后的年輕消費群體，他們的購買行為更加理性，偏愛“質量好”、“性價比高”、“服務好”的產品。在他們看來，購買、送貨、安裝、維保，構成了這一家電產品銷售的全流程，產品有價而服務無價，相信未來越來越多的消費者愿意為更好的服務買單，家電服務的關注度會持續上升。