熱線“專班” 接訴即辦

孫昶

2月12日上午10點(diǎn)，家住順義區(qū)北務(wù)鎮(zhèn)于地村的李女士向鎮(zhèn)里便民熱線反映，家里的煤改電設(shè)備啟動不了，無法供暖，擔(dān)心晚上天太冷，家人挨凍，很著急。鎮(zhèn)里便民熱線“專班”工作人員接訴后，立即與煤改電服務(wù)中心聯(lián)系，要求其迅速協(xié)調(diào)廠家進(jìn)行緊急搶修，決不能讓老百姓挨冷受凍。當(dāng)天下午3點(diǎn)，李女士家煤改電設(shè)備修復(fù)完畢，恢復(fù)了供暖。李女士對鎮(zhèn)政府的辦事效率贊不絕口：“政府辦事效率太高了，今晚一家老小都不會挨凍了！”

為進(jìn)一步提高群眾訴求辦理質(zhì)量和效率，切實(shí)為百姓辦實(shí)事、解難題，做到“民有所呼、我有所應(yīng)”，讓群眾的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，北務(wù)鎮(zhèn)成立了便民熱線工作“專班”。只要群眾的“哨聲”一響，熱線“專班”立刻響應(yīng)。截至目前，熱線“專班”收到的174件便民電話訴求已全部辦結(jié)。群眾訴求響應(yīng)率、解決率和滿意率綜合指標(biāo)在全市327個鎮(zhèn)街中排名第9，順義區(qū)排名第2。

小事不出村? ? 大事不出鎮(zhèn)

“市民的訴求就是‘哨聲源’。對于群眾反映的問題，做到聞風(fēng)而動，接訴即辦，通過‘街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到’實(shí)現(xiàn)了小事不出村、大事不出鎮(zhèn)，群眾的幸福感得到了明顯提升。”北務(wù)鎮(zhèn)黨委書記陳紅告訴記者。在熱線“專班”的工作記錄中，記者看到了很多這方面實(shí)實(shí)在在的案例。

3月4日晚6點(diǎn)，家住閆家渠村的劉先生在下班路上發(fā)現(xiàn)，龍?zhí)谅飞嫌泻脦妆K路燈都不亮了，隨即撥打了便民熱線電話反映：“大部分村民下班都走這條路，晚上黑燈瞎火的，既影響大家出行，也會有安全隱患，希望盡快解決！”

熱線“專班”接訴后，馬上聯(lián)系了鎮(zhèn)新農(nóng)村辦的工作人員，該工作人員立即沿著整條龍?zhí)谅愤M(jìn)行巡查，截至當(dāng)天晚8點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)龍?zhí)谅繁眲?wù)路段上有共5盞路燈損壞，第一時(shí)間聯(lián)系路燈維修企業(yè)，詳細(xì)告知了路燈損壞情況和位置，并在現(xiàn)場等候維修人員到來。

維修人員連夜搶修故障路燈，晚上9點(diǎn)左右，路燈全部亮了起來。第二天下班，劉先生發(fā)現(xiàn)損壞的路燈全都修好了。

在林上村高志強(qiáng)家的蔬菜大棚里，記者聽他講述了4月初鎮(zhèn)政府幫他快速解決煩心事的過程。

4月2日上午9點(diǎn)，高志強(qiáng)在大棚里種菜，插好了秧苗，正準(zhǔn)備澆水時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)井壞了，沒有水。不及時(shí)澆水，菜苗就有可能枯萎，這可急壞了高志強(qiáng)。情急之下，他撥打了便民熱線電話求援。

上午10點(diǎn)，鎮(zhèn)里熱線“專班”接件后，工作人員第一時(shí)間通知鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)發(fā)展辦水務(wù)工作人員，水務(wù)工作人員又立即聯(lián)系機(jī)井維修員。一個小時(shí)后，維修員趕到高家大棚，發(fā)現(xiàn)不僅機(jī)井發(fā)生了故障，該地塊的管道也損壞了。緊接著，水務(wù)工作人員又聯(lián)系滴灌設(shè)備安裝公司的維修人員到達(dá)現(xiàn)場。查明原因后，兩名維修人員立刻進(jìn)行維修。

下午2點(diǎn)，機(jī)井和管道都修好了，大棚里“饑渴”的菜苗喝上了水。半小時(shí)后，高志強(qiáng)接到鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)發(fā)展辦水務(wù)工作人員的回訪電話，高志強(qiáng)在電話中一連說了好幾個“謝謝”。

最快兩小時(shí)解決群眾煩心事

為快速有效解決群眾訴求，北務(wù)鎮(zhèn)成立了包括鎮(zhèn)黨委書記、鎮(zhèn)長及班子成員在內(nèi)的便民電話領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)辦公室，由黨委副書記任辦公室主任，黨政辦公室主任為副主任，科室負(fù)責(zé)人和15個村的黨支部書記任組員，具體落實(shí)便民電話工作。陳紅告訴記者，“專班”實(shí)行接訴即辦機(jī)制，對群眾訴求實(shí)施四級管理。對于突發(fā)事故、不穩(wěn)定因素及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，2小時(shí)內(nèi)反饋情況;對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時(shí)內(nèi)反饋情況;對于其他事項(xiàng)，按照事件輕重緩急，7日內(nèi)反饋情況;對于復(fù)雜疑難的合理訴求，15日內(nèi)反饋下一步工作措施。

“熱線‘專班’一旦接到市民有關(guān)水電氣熱這種影響正常生活的訴求，爭取在2小時(shí)內(nèi)解決。實(shí)在解決不了的，也必須及時(shí)響應(yīng)，確保工作有進(jìn)展。”陳紅介紹，如果是歷史遺留問題，由鎮(zhèn)黨委書記親自調(diào)度，召集主管副職，定期召開便民電話調(diào)度會，討論疑難問題的解決辦法。

3月7日中午12點(diǎn)，家住倉上村南大街94號的王先生向便民熱線反映，因?yàn)榧依镆w房，鄰居家的電線從他家院子上空經(jīng)過，使他無法施工，請求幫助解決。熱線“專班”工作人員接到電話后，下午2點(diǎn)即聯(lián)系接線企業(yè)負(fù)責(zé)人、倉上村黨支部書記以及北務(wù)鎮(zhèn)電管站工作人員，請他們立即前往王先生家中解決問題。

了解情況后，工作人員當(dāng)即約請王先生和鄰居一起協(xié)商，雙方達(dá)成了一致意見，接線企業(yè)免費(fèi)為王先生的鄰居調(diào)整電線線路走向。3月8日上午改線完畢，避免了兩家由此可能產(chǎn)生的矛盾，雙方都很滿意。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年第一季度，北務(wù)鎮(zhèn)便民熱線電話共受理群眾訴求174件，其中一半以上都是關(guān)于道路破損、停水停電、堆放雜物、土地確權(quán)、鄰里糾紛等村政管理問題。陳紅說：“基層黨員干部就要通過為群眾解決一件件小事贏得群眾的信任和支持。對群眾反映集中的問題，每月認(rèn)真分析、拿出對策、及時(shí)解決，積極落實(shí)并改進(jìn)工作方法。通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理。”