給“蘋果園速度”點贊

王曉霞 王曉南

今年3月22日，石景山區蘋果園街道接到“12345”熱線中心派單：西黃村北里小區張女士反映，12號樓304室的外墻裂縫嚴重，存在極大的安全隱患。街道執法指揮中心立即響應，通知蘋果園房管部門到達現場調查，并召集社區居委會、物業公司負責人會商，制訂搶修方案。3月24日，墻體修繕完畢。

張女士高興地說：“真沒想到，上午給‘12345’打了電話沒幾分鐘，街道就有人聯系我。下午就看到有人在現場調查，第二天就開始施工，第三天墻體就補好了。這工作效率，真高！后來街道又打來電話，回訪是否滿意，我說，就這速度，我們肯定是‘一百個滿意’！”

蘋果園街道下轄21個社區，多是首鋼居民樓，人口密度大、設施陳舊，是典型的“老舊小區”。以前，街道的“12345”非緊急求助熱線接件率一直居高不下，今年2月綜合排名在全市位列第132名、全區最后一名。

一個月后，奇跡出現了。今年3月份，蘋果園街道“12345”綜合排名上升至全區第二、全市第27名。

這種令居民點贊的“蘋果園速度”是怎么來的呢？

科技助力? ?“接訴即辦”

2018年底，街道與科技公司研發了“綜合執法指揮系統協調平臺”，在接到“12345”派單后，第一時間將問題上傳至平臺上，由指揮中心根據問題大小分類處理，必要時線上“吹哨”，相關職能部門線上“報到”，線下協助街道解決問題。

在蘋果園街道綜合執法指揮中心，記者看到，電子屏顯示的大幅電子街域圖上閃著幾個藍色小圓點，指揮中心黨支部書記、主任周國強介紹說：“這個系統的特點是‘接訴即辦’。你看大屏幕上閃動的小圓點，就是GPS定位顯示工作人員已經到達現場。等待現場問題處理完畢后，工作人員就可以通過APP直接拍照上傳圖片了。時間、地點、工作內容全都可以自動生成。問題解決后，我們會第一時間與來電居民聯系，告知問題處理結果。”

記者了解到，這個系統把工商、食藥、公安等區級職能部門和街道的科、隊、站、所，社區網格員等全部整合在一起，只要幾個點擊就能上傳信息或發布指令，一個“哨子”就能吹響區、街、社所有部門的“集結號”。居民通過“12345”反映問題后，不會再遇到拖拉、扯皮、踢皮球的現象。

記者問，“接訴即辦”是在事發之后解決問題。能否在事發之前，即在百姓提出問題之前，就能發現并解決問題呢？

周國強手指在操作臺上一按，屏幕切到一張電子地圖上。他說：“這是依托平臺生成的蘋果園地區大數據‘熱力圖’，轄區內投訴集中區域一目了然。街道綜合執法指揮中心對問題多發區開展規律性研究，以點帶面解決居民關注關心的熱點問題，實現了一個訴求解決一類問題、一個案例帶動一片治理。”

“剛性”制度? ? 推動落實

科技手段提高了辦事效率，但臨時召集各部門人員也有“拉郎配”問題。能否有一種機制，讓各部門都心往一處想、勁往一處使呢？

石景山區委蘋果園街道工委書記楊舉生告訴記者，街道明確了“民有所需、我有所應，聞風而動、接訴即辦”的工作原則，制定了“四個加強”工作方法，作為剛性要求，融入“12345”接單辦理全過程。

加強黨建引領。街道工委定期召開專題會，研究群眾反映強烈的問題，做到高位統籌、高效推進。

加強人員和制度保障。街道成立服務熱線工作領導小組，制定專門制度、添置專業設備，并配備了責任心強、踏實肯干的工作人員組成工作團隊。

加強流程“節點”管理。街道把工作分派下去后，不是當“甩手掌柜”，一推了之，而是實行從接辦到反饋的全流程管理，不僅關注及時接單，還要關注“節點”問題，有沒有耽誤工期，有沒有遇到新問題，有沒有與群眾溝通協商等，一旦有問題立即解決。

加強督導檢查。堅持每單必回訪，在問題解決后第一時間與居民聯系，告知處理結果，調查居民滿意度，并定期“復檢”，避免問題反彈。今年3月7日，街道指揮中心接到市民來電，反映西黃新村北里小區的一段道路因修繕臨時覆蓋鐵板，在車輛經過時產生極大噪音，嚴重影響居民休息。中心立即派人趕赴現場，及時將鐵板周邊用氈墊進行降噪處理，并先后兩次回訪投訴市民，又對降噪措施進行了修補和調整，贏得居民交口稱贊。

三支隊伍? ? 主動解難

重大難題靠吹“集結號”，但平時小難題怎么辦？街道依托“雙報到”工作機制，建立了三支隊伍，成為“聞風而動、主動出擊”的生力軍。

第一支隊伍是駐街道地區單位。2018年6月，眼瞅著雨天過后小區里積水成“河”，上了歲數的居民只能“望水興嘆”。這時，北京城建集團道橋建設集團有限公司項目部黨支部書記潘建新來到街道“報到”，主動提出要幫社區“把道路修一修”。經過3天的緊張施工，40余名施工人員為蘋四社區修補道路的施工面積達200多平方米。

“雙報到”工作開展以來，蘋果園街道堅持“一月一主題”，定期組織開展各類主題活動，推動來報到的基層黨組織和在職黨員參與社區治理。華清物業黨支部為東下莊社區安裝樓道燈，解決樓道“十年黑”問題，蘋果園中學協助清理了蘋一社區的小廣告……

第二支隊伍是“老街坊”志愿者。他們以社區黨員為主，發揮“人熟、地熟、情況熟”的優勢，指導各社區組建“老街坊”巡邏隊，開展常態化巡查，及時掌握社區垃圾堆放等各類民生問題，并做好后續處理。

第三支隊伍是第三方巡邏隊。街道引入市場機制，在街面執法力量相對薄弱的地段和時段，選聘第三方保安力量分組巡查，發現問題及時上報街道，確保問題第一時間發現、第一時間解決，從源頭上降低“12345”熱線的接件率。今年3月19日晚，巡邏隊發現福田寺村存在多處井蓋破損缺失的情況，便及時上報了街道綜合執法指揮中心。隨后，應急施工隊及城管執法隊連夜更換了井蓋。

（責任編輯：王曉霞）