梅山街道：政務(wù)便民服務(wù)6年“零投訴”

近年來(lái)，北侖區(qū)梅山街道把“最多跑一次”改革作為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、創(chuàng)新工作方法的“試金石”，按照“六爭(zhēng)攻堅(jiān)”服務(wù)爭(zhēng)效的工作要求，立足于民、換位思考，針對(duì)老年人口多、殘障人士多、“八小時(shí)之外”服務(wù)多等現(xiàn)狀，以“村內(nèi)辦事跑一次”為目標(biāo)，橫向拓展創(chuàng)新服務(wù)方式，縱向延伸滿足百姓需求，著力構(gòu)建“全域、全程、全心”服務(wù)模式，以實(shí)實(shí)在在的改革成效提高群眾對(duì)改革的滿意度，增強(qiáng)群眾對(duì)改革的獲得感，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)6年政務(wù)便民服務(wù)“零投訴”的優(yōu)異成績(jī)。

服務(wù)范圍“全域覆蓋”

服務(wù)地點(diǎn)能近則近，村口前置辦。充分發(fā)揮街道和村的聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，街道下轄5個(gè)行政村均設(shè)立了農(nóng)村新社區(qū)公共服務(wù)中心，構(gòu)建了“1站5點(diǎn)”的全域服務(wù)網(wǎng)，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、失地農(nóng)民養(yǎng)老保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)、殘疾證申領(lǐng)（更換）、流動(dòng)人口婚育證明、戶口遷移等32個(gè)事項(xiàng)“足不出村”即可辦理。今年以來(lái)，共辦理3145件業(yè)務(wù)，占總業(yè)務(wù)量的54.26%。

民生事項(xiàng)能進(jìn)則進(jìn)，預(yù)告提醒辦。將社保就業(yè)、民政救助、計(jì)生服務(wù)、綜合服務(wù)等四大類民生服務(wù)板塊的95%以上事項(xiàng)納入“最多跑一次” 服務(wù)范疇；主動(dòng)將服務(wù)前置，通過(guò)“一個(gè)App、一個(gè)電話、一本指南”，基本能夠在“跑之前”將辦理要求和所需材料實(shí)現(xiàn)100%預(yù)告到位；積極發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)到期需辦證、換證、年審、繳費(fèi)等時(shí)限要求高的事務(wù)采取微信提醒、短信通知、電話告知等方式，避免群眾遺忘漏辦；主動(dòng)根據(jù)前來(lái)辦事群眾登記情況詢問(wèn)可能需要辦理的有關(guān)業(yè)務(wù)，充分提醒告知，確保“應(yīng)知盡知，替群眾著想”。目前，每年各項(xiàng)通知服務(wù)惠及群眾上萬(wàn)人次。

特殊群體能幫則幫，上門關(guān)愛(ài)辦。聚焦島上行動(dòng)不便的老人和殘障人士等“特殊群體”， 發(fā)揮黨員先鋒模范作用，探索村干部、黨員志愿者預(yù)約上門代跑代辦模式，今年以來(lái)，上門幫助辦理低保、低邊、臨時(shí)救助、殘疾康復(fù)等各類業(yè)務(wù)惠及群眾2690余人次。此外，對(duì)于公共服務(wù)以外的水電煤氣、銀行郵政等生活服務(wù)，村干部或黨員志愿者也會(huì)根據(jù)需要積極提供關(guān)懷服務(wù)，確保公共服務(wù)普惠“一個(gè)也不能少”。

服務(wù)流程“全程重塑”

實(shí)施“前+后”一窗受理模式，全科集成辦。制定街道便民服務(wù)“無(wú)差別全科受理”事項(xiàng)清單，將原先7個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)窗口整合為4個(gè)“一窗辦結(jié)”窗口，辦理事項(xiàng)實(shí)行前臺(tái)全科受理、后臺(tái)集成辦理，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“進(jìn)一扇門、跑一個(gè)窗、辦多件事”，同時(shí)有效減少業(yè)務(wù)窗口“苦樂(lè)不均”現(xiàn)象，群眾辦事等待時(shí)間減少25%以上。

打造“點(diǎn)+鏈”延伸服務(wù)體系，一體聯(lián)合辦。積極梳理匹配關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)從獨(dú)立業(yè)務(wù)“最多跑一次”變成系列業(yè)務(wù)“最多跑一次”。比如在辦理失業(yè)登記時(shí)，同步將再就業(yè)培訓(xùn)、再上崗招聘等相關(guān)服務(wù)措施納入進(jìn)來(lái)，今年以來(lái)，已開(kāi)展失業(yè)登記及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)指導(dǎo)266余件。

推行“3+2”陽(yáng)光便民措施，隨呼隨時(shí)辦。針對(duì)部分居民“8小時(shí)以外”的辦事需求，在村公共服務(wù)中心推行“3+2”陽(yáng)光便民服務(wù)措施，即午休值班制度、下班預(yù)約上門服務(wù)制度、雙休日值班制度等3項(xiàng)窗口服務(wù)制度和全公開(kāi)干部咨詢電話、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)2項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度，并將便民服務(wù)卡發(fā)至每家每戶，做到隨叫隨辦。截至目前，僅梅東村就已發(fā)放黨員干部便民服務(wù)卡2000余張。

服務(wù)質(zhì)量“全心提升”

制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程。按照文明服務(wù)禮儀推行微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)；落實(shí)透明要求，實(shí)現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)等制度上墻；實(shí)施一鍵投訴反饋機(jī)制，實(shí)時(shí)傾聽(tīng)民聲。截至目前，共辦件6583次，無(wú)差評(píng)反饋。

提供便民化服務(wù)環(huán)境。對(duì)標(biāo)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念，不斷完善兩級(jí)服務(wù)中心的軟硬件設(shè)施，配齊排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、自助服務(wù)終端、工作電腦等，提高辦事效率；配全辦事指南、便民資料架、老花鏡、飲水機(jī)、報(bào)紙架等，滿足群眾隨取隨用；設(shè)置自動(dòng)感應(yīng)大門、殘疾人專用通道、殘疾人專用衛(wèi)生間，為老殘人群打造無(wú)障礙通道；建立“紅背心”制度，引導(dǎo)群眾業(yè)務(wù)辦理及協(xié)助解決爭(zhēng)議困難。

采用人性化反饋機(jī)制。建立人性化電話回訪制度，回訪前做足功課知人知事，回訪中主動(dòng)靠前了解當(dāng)事人的家庭情況及潛在服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)單向反饋向雙向交流的轉(zhuǎn)變，努力將便民服務(wù)落入群眾心坎，不斷提升群眾辦事滿意度。

梅山街道“最多跑一次”改革向5個(gè)行政村延伸后，民生服務(wù)窗口前移，大部分承諾件村（社區(qū)）公共服務(wù)中心即可辦理。政府服務(wù)更加主動(dòng)，推行的“預(yù)約訂單式”“廣告推銷式”“8小時(shí)以外”等嵌入式服務(wù)，極大提升了各公共服務(wù)中心的辦事效率，體現(xiàn)出三點(diǎn)具體成效：一是服務(wù)“高效精準(zhǔn)”。因?yàn)闃I(yè)務(wù)“分層分類”，村民可以自主、方便、靈活選擇服務(wù)模式，對(duì)辦理時(shí)間較短的即辦件可在街道公共服務(wù)中心辦理，對(duì)存在辦理周期的承諾件可選擇就近辦理，對(duì)工作時(shí)間外的業(yè)務(wù)可以預(yù)約辦理，而行動(dòng)不便的特殊群體可申請(qǐng)上門代辦。如此大大提升了業(yè)務(wù)辦理效率，縮短了辦理等待時(shí)間，也拉近了服務(wù)距離，增強(qiáng)了政府公共服務(wù)的“溫暖”指數(shù)。二是服務(wù)“流程優(yōu)化”。通過(guò)服務(wù)流程重塑，提升了辦事便捷程度和窗口服務(wù)效率。全科集成辦理業(yè)務(wù)提升了業(yè)務(wù)集約處理水平，簡(jiǎn)易了辦事形式；關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)提示辦理實(shí)現(xiàn)了多事聯(lián)辦、一體服務(wù)，延長(zhǎng)了服務(wù)鏈，有效減少了群眾辦理次數(shù)，將“最多跑一次”變?yōu)椤耙淮无k多事”。三是服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)提升”。通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)化的“服務(wù)手冊(cè)”，詳細(xì)規(guī)定文明服務(wù)禮儀、群眾接待流程、微笑服務(wù)機(jī)制和投訴反饋方式，讓公共服務(wù)水準(zhǔn)向市場(chǎng)化服務(wù)看齊；改善服務(wù)環(huán)境，升級(jí)軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，配齊排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、自助服務(wù)終端，增設(shè)殘疾人專用設(shè)施和便民應(yīng)急用品；將反饋機(jī)制建設(shè)作為重要的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容來(lái)打造，確保將群眾心聲轉(zhuǎn)化成服務(wù)提升的指引方向。