菜鳥(niǎo)驛站存在的問(wèn)題及對(duì)策探究

杜傳濤 馬永續(xù)

摘 要：本文對(duì)電商行業(yè)發(fā)展迅速的背景下，物流行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行探究，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)應(yīng)用、企業(yè)管理以及對(duì)物流發(fā)展的調(diào)查探索，了解到現(xiàn)階段制約菜鳥(niǎo)驛站發(fā)展的阻礙條件，例如：加盟管理弱化、員工離職率高、品牌特色不夠明顯等問(wèn)題，通過(guò)在親身經(jīng)歷和資料查閱的基礎(chǔ)上，運(yùn)用理論分析給出一些對(duì)改善快遞物流驛站發(fā)展的可行性建議，以提高其服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大其市場(chǎng)影響力。

關(guān)鍵詞：菜鳥(niǎo)驛站、物流、最后一公里

一、菜鳥(niǎo)驛站的發(fā)展現(xiàn)狀及分析

（一）菜鳥(niǎo)校園驛站的興起和快速發(fā)展

菜鳥(niǎo)校園驛站是由阿里巴巴集團(tuán)關(guān)聯(lián)企業(yè)——菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)所創(chuàng)辦的品牌“菜鳥(niǎo)驛站”，是一種專(zhuān)業(yè)的校園智慧物流平臺(tái)。該平臺(tái)通過(guò)獨(dú)立自主研發(fā)的快遞包裹收發(fā)系統(tǒng)，利用菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)支持，通過(guò)設(shè)置校園門(mén)店式的“菜鳥(niǎo)驛站”為高校師生提供高效的包裹收取與寄發(fā)等綜合性的物流服務(wù)。

“菜鳥(niǎo)驛站”在成立之后迅速發(fā)展，在各個(gè)地區(qū)都取得了較大反響，在2013年，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)成立之初，就有近1500個(gè)菜鳥(niǎo)驛站在江浙兩省的19個(gè)地市地區(qū)成立，使近三萬(wàn)個(gè)社區(qū)群眾通過(guò)菜鳥(niǎo)驛站獲得了較高質(zhì)量的快遞物流服務(wù)。目前，我國(guó)各大高校都有菜鳥(niǎo)驛站，在2018年5月的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在全國(guó)1200余所高校內(nèi)拓展了2700多個(gè)校園驛站，菜鳥(niǎo)驛站憑借其專(zhuān)業(yè)性及良好的用戶體驗(yàn)，一步步成為各大高校認(rèn)可的校園物流解決方案提供商，菜鳥(niǎo)驛站已經(jīng)成為越來(lái)越多校區(qū)的物流遞送服務(wù)的主要平臺(tái)，不斷為所在區(qū)域的客戶提供規(guī)范統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)物流體驗(yàn)。

（二）菜鳥(niǎo)驛站的優(yōu)勢(shì)分析

1.專(zhuān)業(yè)高效的包裹收發(fā)處理系統(tǒng)

菜鳥(niǎo)驛站為高校終端物流打造了專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)平臺(tái)：在實(shí)現(xiàn)快遞包裹低成本的快速出入庫(kù)上，菜鳥(niǎo)驛站通過(guò)PC端+無(wú)線手持PDA，或無(wú)線巴槍來(lái)實(shí)現(xiàn)快遞的快速出入庫(kù)與數(shù)據(jù)整合;在為用戶提供快遞面單免手寫(xiě)服務(wù)以及快遞追蹤上，菜鳥(niǎo)驛站通過(guò)菜鳥(niǎo)電子面單系統(tǒng)，結(jié)合了支付寶移動(dòng)端、菜鳥(niǎo)裹裹、天貓?zhí)詫毜仍诰€寄件入口，通過(guò)便捷的方式為用戶提供服務(wù);在實(shí)現(xiàn)多樣化的校園本地化物流服務(wù)上，菜鳥(niǎo)驛站與高校信息系統(tǒng)進(jìn)行連通，對(duì)高校學(xué)生提供更加便捷安全的綜合性服務(wù)。

2.富有創(chuàng)意的菜鳥(niǎo)裹裹APP

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的無(wú)線端產(chǎn)品“菜鳥(niǎo)裹裹“，是目前業(yè)界最為領(lǐng)先的移動(dòng)端物流快遞APP之一，可以實(shí)現(xiàn)快遞寄送、淘寶天貓及主流快遞公司的一般物流查詢(xún)、附近菜鳥(niǎo)驛站搜索以及收寄件管理服務(wù)，最主要的是可以實(shí)現(xiàn)包裹全鏈路跟蹤預(yù)測(cè)，該APP還包括對(duì)物流服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。而且菜鳥(niǎo)裹裹還在校園推出末端取送件眾包服務(wù)，廣大師生在不方便親自上門(mén)取件時(shí)，可以在線發(fā)單的方式委托通過(guò)實(shí)名認(rèn)證注冊(cè)的“包裹俠”，由其按照雙方線上約定的時(shí)間和方式，到菜鳥(niǎo)驛站或上門(mén)代取送包裹。

3.完善的服務(wù)保障體系

為不斷提升各個(gè)菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)質(zhì)量，菜鳥(niǎo)校園驛站還在全國(guó)建立了區(qū)域服務(wù)商體系，通過(guò)服務(wù)商本地化的快速響應(yīng)，有效保障校園驛站提供規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.學(xué)校內(nèi)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍

學(xué)校作為高等教育基地?fù)碛兄鼮閮?yōu)越的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍，菜鳥(niǎo)驛站能夠聯(lián)合高校舉辦各類(lèi)比賽獲取學(xué)生們的新奇想法，從中獲取真正可行的優(yōu)秀項(xiàng)目以及獲取能夠使菜鳥(niǎo)驛站各項(xiàng)工作更加完善的建議想法。

二、菜鳥(niǎo)校園驛站的問(wèn)題分析

（一）加盟模式管理弱化

現(xiàn)今已經(jīng)有3000多個(gè)菜鳥(niǎo)驛站入駐全國(guó)各大高校，且數(shù)量還在進(jìn)一步增長(zhǎng)。但是，菜鳥(niǎo)驛站的加盟管理制度卻沒(méi)有及時(shí)完善，導(dǎo)致產(chǎn)生了很多問(wèn)題。首先就是加盟商資質(zhì)參差不齊。原因在于在菜鳥(niǎo)驛站的加盟管理中，沒(méi)有對(duì)加盟商的各項(xiàng)信息及能力進(jìn)行充分嚴(yán)格的審核，只是簡(jiǎn)單的符合最基本的開(kāi)設(shè)條件就允許加盟，這種方式雖然使得菜鳥(niǎo)驛站能夠處于快速擴(kuò)張階段，但是阿里集團(tuán)過(guò)度專(zhuān)注于菜鳥(niǎo)驛站的數(shù)量增加，忽略加盟商質(zhì)量的做法導(dǎo)致加盟商的綜合素質(zhì)參差不齊，使得菜鳥(niǎo)驛站的口碑和市場(chǎng)影響力因?yàn)楫a(chǎn)生的各類(lèi)投訴事件而下降。

取件的高峰期等待時(shí)間較長(zhǎng)

現(xiàn)階段我們進(jìn)行取件時(shí)要通過(guò)手機(jī)短信及身份證進(jìn)行信息確認(rèn)，才能夠使貨物出庫(kù)。客戶要先根據(jù)短信消息找到貨物再出示身份證等身份信息方可取貨，在每年雙11時(shí)，原本就狹小的庫(kù)房排滿了取貨的人，取件的繁瑣步驟使效率低下，找件、排隊(duì)消耗了大量時(shí)間，導(dǎo)致客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度不高。并且在高峰時(shí)期，貨物擺放往往失去規(guī)律，只是按時(shí)間進(jìn)行堆放，這也大大增加了找貨所用時(shí)間，取件效率更加低下。

（三）員工離職率高

作為物流快遞的起止點(diǎn)，對(duì)物流工作人員進(jìn)行有效的管理顯得尤為重要，但是在現(xiàn)價(jià)段下員工的離職率卻居高不下。通過(guò)詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)，菜鳥(niǎo)驛站工作人員的工作并非所見(jiàn)到的那樣簡(jiǎn)單，每天的對(duì)快遞分類(lèi)撿取，將快遞放到所標(biāo)示的貨架上，還要隨時(shí)保證取件寄件，平時(shí)的工作顯得已經(jīng)很繁瑣，試想當(dāng)雙十一來(lái)臨，工作人員的工作繁重程度難以想象，但是這樣的工作下薪酬待遇卻相對(duì)較低，這使得很多人無(wú)法長(zhǎng)期在這樣的崗位上工作。根據(jù)阿里的調(diào)查顯示，在2018年菜鳥(niǎo)驛站的工作人員離職率高達(dá)14.3%，而且，高校驛站大部分工作人員是兼職學(xué)生，工作時(shí)間也不固定。

三、針對(duì)菜鳥(niǎo)驛站問(wèn)題提出的可行性建議

（一）加強(qiáng)加盟管理制度建設(shè)

第一，應(yīng)該制定統(tǒng)一的加盟標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅要包括資質(zhì)、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、未來(lái)發(fā)展性等等，還要進(jìn)一步提高審批流程的科學(xué)性，對(duì)于滿足加盟條件的客戶不應(yīng)該直接為其辦理手續(xù)，應(yīng)該通過(guò)必要的測(cè)試來(lái)審核加盟商是否有能力、服務(wù)態(tài)度來(lái)開(kāi)設(shè)菜鳥(niǎo)驛站。要通過(guò)測(cè)試調(diào)查，檢測(cè)加盟者能力素質(zhì)能夠滿足服務(wù)需求，使綜合服務(wù)水平得到提高。第二，應(yīng)該在統(tǒng)一的加盟標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制定嚴(yán)格明確管理制度，在根據(jù)菜鳥(niǎo)驛站的發(fā)展戰(zhàn)略與預(yù)期發(fā)展方向的基礎(chǔ)上，阿里應(yīng)該為加盟商制定合理的管理計(jì)劃，促使菜鳥(niǎo)驛站的管理制度趨向于科學(xué)化;最后，阿里應(yīng)該定期進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查，作為服務(wù)行業(yè)的物流，消費(fèi)者的滿意度在一定程度上直接體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。因此，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者滿意程度的調(diào)查，對(duì)菜鳥(niǎo)驛站的系統(tǒng)、服務(wù)模式進(jìn)行相應(yīng)的改善就顯得尤為重要。

（二）注重提高服務(wù)質(zhì)量。

為了實(shí)現(xiàn)利用包括菜鳥(niǎo)驛站在內(nèi)的物流體系提高市場(chǎng)影響力的戰(zhàn)略，應(yīng)該提高菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)質(zhì)量。取件時(shí)間長(zhǎng)是降低客戶滿意度的最嚴(yán)重問(wèn)題之一，對(duì)此，菜鳥(niǎo)驛站可以在現(xiàn)有物流系統(tǒng)中加設(shè)綁定功能，有待取快遞直接推送消息至消費(fèi)者，掃描二維碼直接取貨，省略掉輸入短信驗(yàn)證碼、掃描身份證等繁瑣環(huán)節(jié);同時(shí)可以對(duì)現(xiàn)有終端進(jìn)行改善，一臺(tái)設(shè)備設(shè)置多個(gè)取貨口，在滿足同時(shí)可以多個(gè)客戶取件的需求加快效率。此外，還可以增加事前對(duì)代收包裹的分類(lèi)，如以快遞公司分類(lèi)、以包裹大小分類(lèi)，使客戶取件時(shí)，對(duì)菜鳥(niǎo)驛站的服務(wù)人員略作提示，即可加快取件的速度。

（三）加強(qiáng)驛站物流文化建設(shè)

每一家成功的公司都有屬于自己的企業(yè)文化，菜鳥(niǎo)驛站也需要建立一種在阿里集團(tuán)大環(huán)境下的物流企業(yè)文化氛圍。菜鳥(niǎo)驛站可以以創(chuàng)建舉辦各種物流活動(dòng)的方式加深員工對(duì)物流行業(yè)的認(rèn)識(shí)，以物流公司所追尋的高效率高質(zhì)量的服務(wù)為企業(yè)核心，加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)，利用各項(xiàng)活動(dòng)加深員工的物流情懷，用一種高效的推動(dòng)精神，榜樣目標(biāo)激勵(lì)員工，并且在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)廣告、標(biāo)語(yǔ)建設(shè)，以一種使人耳濡目染的環(huán)境營(yíng)造驛站的物流文化。

四、結(jié)語(yǔ)

菜鳥(niǎo)校園驛站目前在電商的推動(dòng)下蓬勃發(fā)展，但是不可否認(rèn)的是，由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可循，菜鳥(niǎo)校園驛站在發(fā)展中也遇到一些問(wèn)題，制約其進(jìn)一步做大做強(qiáng)，阻礙了打通校園物流“最后一公里”乃至“最后300米”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。鑒于此，菜鳥(niǎo)校園驛站需要明確發(fā)展目標(biāo)，明晰發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題做針對(duì)性調(diào)整從而提高服務(wù)水平，使高校師生的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)更加舒適便捷。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：第一作者：杜傳濤（1999年）男 ，漢族，山東省臨沂市人，山東財(cái)經(jīng)大學(xué)本科，研究方向：電子商務(wù)。

第二作者：馬永續(xù)（1997年）男 ，漢族，山東省臨沂市人，山東財(cái)經(jīng)大學(xué)本科，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。