圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實踐與思考

【摘要】：以讀者滿意度作為評價圖書館服務(wù)各環(huán)節(jié)的目標，通過調(diào)查分析了解不同讀者滿意度需求，提升圖書館的社會美譽度。

【關(guān)鍵詞】：圖書館 讀者 滿意度

為推動文化發(fā)展繁榮， 全國各級公共圖書館實行全面免費開放， 一方面圖書館贏得了讀者的好評， 但另一方面讀者素質(zhì)偏低、人流過大與圖書館的接待能力、服務(wù)水平的矛盾日益突顯， 讀者糾紛時有發(fā)生。如何提高服務(wù)質(zhì)量， 我認為在增加財政投入、改善硬件條件的同時， 加強圖書館員素質(zhì)教育， 改進服務(wù)方式和策略， 提高讀者的滿意率。

讀者的滿意程度是評價公共圖書館當(dāng)前管理水準和規(guī)劃圖書館發(fā)展遠景的重要客觀依據(jù)。為此，對調(diào)查結(jié)果進行分析匯總顯得尤為重要。以陜西省圖書館參考咨詢部為例，對到館讀者滿意度進行調(diào)查分析總結(jié)。

一、概況

2019年3月，參考咨詢部對廣大讀者進行了問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷100份，收回有效問卷87份，收回率97%。其中年輕讀者居多，這些讀者大都具有良好的文化素質(zhì)，大專及本科學(xué)歷讀者居多。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

為了更全面的了解讀者對圖書館的服務(wù)狀況，我們設(shè)計了讀者滿意率調(diào)查表， 調(diào)查重點了解讀者對服務(wù)環(huán)境、文獻資料、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量三個方面13項內(nèi)容的滿意程度， 其中1～ 19題， 供讀者勾選。第20、21題是建議欄， 供讀者用文字表達自己的想法和建議。

調(diào)查結(jié)果顯示：

身份通常與職業(yè)有密切的聯(lián)系，學(xué)生與公司職員是陜西省圖書館最為集中的兩個讀者群，除此之外，自由職業(yè)者與其他類讀者也是，這四種構(gòu)成就是陜西省圖書館的主力讀者群。不同類的讀者閱讀需求是不同的，有的讀者要求最簡單，只要求提早與延長開放時間，閱讀需求比較基礎(chǔ) 而教師與科研技術(shù)人員有比較高端的閱讀需求，對非紙質(zhì)文獻以及通過計算機查找圖書不靈等方面不滿意。這些技術(shù)人員通常都有自己的工作與研究領(lǐng)域，所以他們的意見集中在“報刊種類不全”、“工程、科技類”的舊版書籍太多，文獻資源建設(shè)不足等方面的問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)一些讀者沒有對全部的問題作出準確回答，其中固然有調(diào)查方的問題，也有被調(diào)查者意愿表達欲望不強的問題。調(diào)查結(jié)果顯示，陜西省圖書館讀者群非常年輕，排除可能存在的老年人接受調(diào)查的意愿較低這類因素，可以確定中青年是陜西省圖書館的主力讀者群。這個結(jié)論與大部分人印象當(dāng)中的圖書館讀者年齡構(gòu)成有一定出入，以往我們習(xí)慣性地認為公共圖書館只是給沒事做的老年人用來看看報紙混混日子，給中小學(xué)生做作業(yè)提供場所。中青年工作與生活壓力較大，沒有時間來泡圖書館。部分讀者雖然對我館的某一方面或多方面表示不滿，但在綜合評估一欄還是選擇了“基本滿意”這項。這項統(tǒng)計有助于印證各種身份的讀者意愿表達能力與欲望，同時對于改善問卷調(diào)查的設(shè)置與調(diào)查方式有積極意義。

三、存在的問題

1、接待能力與讀者劇增的矛盾

免費開放后各級政府對圖書館的宣傳渠道增多，人們對圖書館的認知度提高，造成讀者在短時間內(nèi)劇增。大量涌入的讀者使圖書館每天人滿為患，書架之間的過道、樓梯及走廊站滿了讀者，兩人共坐一個座位的現(xiàn)象比比皆是，自助借還機前讀者排隊等待借書還書的場面是前所未有的景觀。

2、館藏資源與讀者需求的矛盾

免費開放以前我們所購的書籍大多是滿足大眾化需求的文學(xué)、醫(yī)療保健、歷史、地理和兒童讀物等，有針對性的專業(yè)書和工具書十分缺乏。免費開放后，讀者使用圖書館的頻率和數(shù)量大大增加，個性化需求更多、針對性也更強。讀者個性化需求增多與館藏資源匱乏之間

的矛盾比較突出，讀者使用圖書館受到限制。

3、信息服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差

目前，很多公共圖書館并沒有系統(tǒng)對讀者群體進行過調(diào)研，切實了解讀者的類別和信息需求情況，這就導(dǎo)致圖書館服務(wù)人員在網(wǎng)絡(luò)信息時代無法為讀者提供精確的信息咨詢服務(wù)，嚴重影響到圖書館功能的有效發(fā)揮。

四、提高讀者滿意度的方法措施

1、建立讀者意見反饋機制

讀者是否滿意是衡量圖書館服務(wù)水平和服務(wù)能力的重要標準。圖書館應(yīng)建立讀者意見反饋制度，將讀者意見的收集貫穿于圖書館的日常服務(wù)工作中，以此來改進工作。圖書館可以設(shè)立讀者意見平臺，使讀者通過意見箱、意見簿、電子信箱、網(wǎng)上留言板、來訪、參加座談會等方式，對圖書館工作提出意見或建議。針對讀者意見，認真研究，依具體情況將處理結(jié)果及時反饋。

2、進行資源的合理配置

為增加讀者對圖書館的滿意度，圖書館的資源建設(shè)從搜集讀者需求信息開始，然后購置資源，最后以圖書或其他形式將信息傳遞到讀者手中，形成一個循環(huán)的過程。圖書館在加大網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)和電子出版物收藏力度的同時，要摒棄傳統(tǒng)的空間障礙的思維模式，充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)資源的共享。這將會大幅度地提高讀者對圖書館的信任感。

3、提高服務(wù)質(zhì)量

圖書館員的素質(zhì)是圖書館服務(wù)有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提，它直接或間接地影響讀者對文獻需求的滿意程度。圖書館員要以公正、平等、和善的態(tài)度接待每一位讀者，以敏感的信息意識、專業(yè)的分析能力、良好的敬業(yè)態(tài)度來實現(xiàn)讀者的需求。在服務(wù)過程中，要善于觀察，注意讀者的閱讀行為、心理變化，捕捉與挖掘讀者服務(wù)工作中的亮點，用自身厚實的知識基礎(chǔ)和嫻熟的服務(wù)交流技巧，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

讀者是圖書館的主要服務(wù)對象，為讀者提供良好的服務(wù)，不僅是現(xiàn)代圖書館的要求，更是圖書館發(fā)展和改革的要求。服務(wù)是圖書館給讀者創(chuàng)造價值的重要因素，服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度之間是相輔相成的關(guān)系。“讀者第一，服務(wù)至上”是陜西省圖書館一貫秉承的重要宗旨，只有做好讀者服務(wù)工作，提高讀者的滿意度，才能促進圖書館各項工作的良性發(fā)展，進而提升圖書館的社會美譽度。

【參考文獻】：

【1】何苗苗，黑龍江史志，編輯部郵箱，2015年13期

【2】李言順，教育教學(xué)論壇，編輯部郵箱，2018年42期

【3】蘭秀平，才智，編輯部郵箱，2018年18期

作者簡介：金妮（1980-07），性別：女，民族：漢，籍貫：浙江。學(xué)歷：本科，單位：陜西省圖書館，研究方向：圖書館讀者服務(wù)。