淺談電力營業廳的服務提升策略

郭小寶

摘要：電力營業廳服務的提升對提高客戶滿意度，拉近客戶與企業之間的距離有重要意義，因此，本文選擇這樣一個課題進行研究。

關鍵詞：電力營業廳;服務;策略

電力營業廳提升服務水平，提高服務管理能力是社會發展的必然，也是公眾的要求。隨著社會以人為本理念的提出，公眾的個人意識逐漸增強，每個人都希望在辦理業務、處理事務的時候得到應有的尊重，電力行業作為服務行業的一種，對公眾提供優質服務是現代工作思想意識下的選擇，這對電力行業的發展有著不可忽視的作用。電力營業廳是電力企業與公眾的橋梁，是展示電力企業形象的窗口，因此，要拉近企業與公眾之間的關系，必然需要從營業廳的服務入手，以點帶面，從而實現電力行業的全面發展。

一、提升電力營業廳服務水平的意義

（一）提高用戶滿意度

隨著科技水平的發展，用戶越來越多的可以通過網絡解決很多問題，因此，用戶與電力公司之間的交流越來越少，但是，我們也要想到，這些沒有溫度的軟件給用戶提供了極大的便利，可是，當用戶來到營業廳，面對面帶微笑的服務人員的時候，內心的滿意和舒適卻是軟件所不能給予的，因此，提高電力營業廳的服務水平，能夠在更大程度上提高用戶的滿意度，拉近企業與用戶之間的關系。現在走進營業廳，有時候我們看到的不是前來辦理業務的人，而是一些空巢老人，這些老人家里沒有人陪伴，他們就來營業廳找人聊天，營業廳的工作人員在沒有業務需要辦理的時候，會陪同老人聊幾句，老人走的時候都是滿滿的感動。在這些我們看似無足輕重的小事中，用戶的滿意度會在不知不覺間大幅度提高。

（二）展示電力企業的良好形象

營業廳是展示企業的窗口，營業廳的服務水平高往往代表著這個企業有良好的企業文化，有很強的凝聚力，才讓員工對待自己的工作崗位就像對待自己的事業一樣，愿意真心服務自己的客戶。電力營業廳的服務人員，如果衣著得體，語言親切，服務良好，給公眾留下的印象是企業有很好的管理制度，有良好的崗前培訓，企業是無比正規的企業，絕不是一個只知道收取公眾費用而不知道為公眾提供服務的企業。在各種軟件應用越來越多的今天，客戶如果能夠走進營業廳與員工接觸，而員工恰好又能夠很好的利用這段時間展示自己的服務和企業的魅力，這對企業來說，是最好的廣告投入。

二、提升電力營業廳服務水平的建議措施

（一）樹立標兵窗口

在營業廳內設置員工身邊的榜樣，建成標兵窗口，標兵窗口形成“流動”模式，可以通過用戶打分等方式，確定每月的服務標兵。例如，某客戶前來辦理業務，業務辦理完成后直接在窗口給服務人員打分，每月定期考核，分數最高者成為當月的服務標兵，每個月按照這種形式確定標兵，在員工內部形成一種比拼。每個人的潛在內心都是積極向上的，只是有些時候因為一些外在的力量導致一個人沒有表現出自己的上進心，而競爭的方式可以最大程度的激發一個人的內在潛力，讓他的能力可以更好的發揮。在日常工作中，如果沒有比拼，人們會有“當一天和尚撞一天鐘”的消極怠工情緒，可是有了這種比拼，有了績效上的差別，就會有上進的心態出現。因此，要提高電力營業廳的服務水平，樹立標兵窗口很有必要。

（二）轉變服務意識

思想認識是影響一個人行為的重要因素，如果一個人的思想是懈怠的，對人是不友善的，他的行為很難做到親切友好，因此，在電力營業廳的崗位，要提高服務水平，首先要改變員工的思想認識，而這很重要的一點就是加強企業文化建設，幫助員工形成對企業的極大認同，促進員工自然而然的提升自己的服務。員工也是平常人，也會有負面情緒的產生，面對不講理的客戶，員工的心情肯定也很不好，面對這些情況，企業可以為員工提供必要的心理疏導和幫助，幫助員工發泄不良情緒，認識到好的情緒對個人、對企業的重要性。從這些內外在的角度出發，幫助員工改變服務意識，從被動的工作要求轉變為主動的拉近企業與客戶之間的關系。

（三）創新服務模式

電力營業廳的服務提高表現在各個方面，提高個人的服務水平和服務態度是一方面，提升服務速度也是很重要的方面，在營業廳內，客戶等待時間過長，他們的服務滿意度體驗就會大大降低，很長一段時間才能辦理業務的時候，他們的心情就已經糟糕透了。為了解決這些問題，營業廳內可以適當設置電子服務設備，一些簡單的服務可以在電子設備上實現，降低員工的服務量，同時也提高服務速度。營業廳內的所有項目操作都有專門人員完成，決不能因為辦理業務的是機器就讓客戶自主完成。只要客戶走進營業廳，就要讓客戶從各個方面感受到營業廳帶給客戶的家一般的溫暖。

（四）強化服務監督

標兵窗口的評選其實就是客戶見解參與完成的，營業廳內的服務監督要讓客戶以更為直接的方式參與，比如，如果出現了員工服務不好的情況，在營業廳內直接可以投訴，不要設置投訴本之類的工具，后者的存在并不能讓客戶馬上體驗到自己被尊重，而前者的出現會讓客戶有更大更直接的滿意體驗，同時，這種外在的壓力對員工來說也是一種約束。當然，對員工的監督要遵循人性化原則，不能沒有原則的對員工進行不合理的要求。當企業要求營業廳的工作者給客戶提供更好服務的同時，就應該給員工同樣的尊重。

總而言之，電力營業廳服務水平的提高對電力企業來說意義重大，因此，我們應該多角度的找到辦法幫助服務水平的提高，提升用戶的滿意度，但也要注意員工工作滿意度的同步提高。

參考文獻

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