成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

杜渝 侯泯仲 朱文 肖文雯

摘 要：分析成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)，包括汽車、物聯(lián)網(wǎng)、工程機(jī)械和集成電路四個(gè)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀分析。對(duì)成渝城市群的 4 個(gè)典型產(chǎn)業(yè)的企業(yè)進(jìn)行了自身提供的科技服務(wù)以及企業(yè)接受的科技服務(wù)的調(diào)查。在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出了各產(chǎn)業(yè)的科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的功能、指標(biāo)系統(tǒng)的構(gòu)建原則和依據(jù)，基于 SERVQUAL 理論，提出了初步的指標(biāo)體系，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性 5 個(gè)維度提煉出 26 個(gè)科技服務(wù)指標(biāo)，從而構(gòu)建科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵詞：科技服務(wù)業(yè); 產(chǎn)業(yè)調(diào)查;服務(wù)指標(biāo); 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

1引言

科技服務(wù)業(yè)是指運(yùn)用現(xiàn)代科技知識(shí)、現(xiàn)代技術(shù)和分析研究方法，以及經(jīng)驗(yàn)、信息等要素向社會(huì)提供智力服務(wù)的新興產(chǎn)業(yè)，主要包含科學(xué)研究、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、技術(shù)推廣、科技信息交流、科技培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、創(chuàng)業(yè)孵化、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、科技評(píng)估和鑒證等科技服務(wù)活動(dòng)[1]。科技服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有人才智力密集、科技含量高、產(chǎn)業(yè)附加值大、輻射帶動(dòng)作用強(qiáng)等特點(diǎn)，是推動(dòng)科技創(chuàng)新和科技成果轉(zhuǎn)化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)優(yōu)化的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)。科技服務(wù)業(yè)雖然是新興的產(chǎn)業(yè)， 但隨著經(jīng)濟(jì)和科技日益發(fā)展，社會(huì)分工和專業(yè)協(xié)作的要求越來(lái)越高，科技服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和外延正處于迅速發(fā)展和不斷變化階段。

調(diào)研成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)不同科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，分析各自評(píng)價(jià)指標(biāo)、等級(jí)劃分等，針對(duì)跨行業(yè)、跨領(lǐng)域和跨平臺(tái)應(yīng)用環(huán)境， 綜合定量分析和定性分析，確定科技服務(wù)資源質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建基于質(zhì)量屬性關(guān)聯(lián)分析的分布式層次化質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)資源的在線、實(shí)時(shí)質(zhì)量評(píng)估。

2成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)分析

成渝城市群位于成渝地區(qū)，是西部大開發(fā)的重要平臺(tái)，是長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶的戰(zhàn)略支撐，也是國(guó)家推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化的重要示范區(qū)。

2020 年，成渝城市群將基本建成國(guó)家級(jí)城市群。到 2030 年，成都、重慶等國(guó)家中心城市的輻射帶動(dòng)作用明顯增強(qiáng)，成渝城市群將實(shí)現(xiàn)由國(guó)家級(jí)城市群向世界級(jí)城市群的歷史性跨越。

2.1汽車產(chǎn)業(yè)分析

川渝兩地是全國(guó)重要的汽車制造產(chǎn)業(yè)基 地。經(jīng)過(guò)多年的培育發(fā)展特別是近年來(lái)的開 發(fā)引進(jìn)，川渝兩地的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁， 已形成集整車和關(guān)鍵零部件研發(fā)、制造、銷售、維修為一體的汽車產(chǎn)業(yè)體系。

2016 年，四川全省汽車產(chǎn)銷超過(guò) 130 萬(wàn)輛，其中新能源汽車 1.45 萬(wàn)輛，整車及零部件產(chǎn)值實(shí)現(xiàn) 2765 億元。

汽車產(chǎn)業(yè)是重慶經(jīng)濟(jì)的支柱之一， 從2013 年至 2016 年的數(shù)據(jù)看，汽車制造業(yè)占重慶市工業(yè)總產(chǎn)值比重，從 18%上升到 20%， 保持著重慶工業(yè)經(jīng)濟(jì)頭名的位置。2016 年， 重慶汽車產(chǎn)量 315.62 萬(wàn)輛，是全國(guó)唯一產(chǎn)量突破 300 萬(wàn)輛的城市。

2.2物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)分析

近幾年來(lái)，四川省的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)銷售收入年平均增長(zhǎng)約 30%，2015 年物聯(lián)網(wǎng)銷售收入已超過(guò)千億級(jí)，2016 年物聯(lián)網(wǎng)直接產(chǎn)業(yè)規(guī)模超 400 億，全省聚集 1000 家物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)， 并形成以成都為中心，綿陽(yáng)、樂(lè)山、遂寧、內(nèi)江等市為支撐的產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚區(qū)。

2.3工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)分析

隨著川渝兩地大批土建工程的出現(xiàn)，挖掘機(jī)、打樁機(jī)、灌漿機(jī)等工程機(jī)械的數(shù)量迅速增長(zhǎng)，如何形成一個(gè)成熟的工程機(jī)械維修服務(wù)市場(chǎng)，通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈的整合構(gòu)建行業(yè)秩序，依舊是目前面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2.4集成電路產(chǎn)業(yè)分析

電子信息產(chǎn)業(yè)是四川第一支柱產(chǎn)業(yè)，其中集成電路是產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“進(jìn)階”路徑之一。近年來(lái)，四川瞄準(zhǔn)前沿、高端，先后匯聚了紫光集團(tuán)、中電子、中電科、華為、格羅方德、英特爾、德州儀器、展訊等國(guó)內(nèi)外知名集成電路領(lǐng)軍企業(yè)，構(gòu)建了集 IC（集成電路） 設(shè)計(jì)、晶圓制造、封裝測(cè)試材料設(shè)備于一體較為完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

3成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)科技服務(wù)現(xiàn)狀

3.1成渝科技服務(wù)行業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r

四川方面，近年來(lái)四川省政府愈發(fā)重視科技服務(wù)業(yè)的發(fā)展，相關(guān)政策以及法律法規(guī)也在不斷制定與完善中，科技服務(wù)業(yè)呈穩(wěn)中有進(jìn)、持續(xù)向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。截止 2016 年，

四川省科技服務(wù)機(jī)構(gòu)已有 1702 家，全年?duì)I業(yè)收入達(dá)到 3450 億，較上一年增長(zhǎng) 9.5%。

重慶方面，科技服務(wù)業(yè)的綜合發(fā)展體現(xiàn)在高新技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展上。截至到 2010 年，重慶共獲得 4 個(gè)國(guó)家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地（重慶國(guó)家移動(dòng)通信高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地、高性能齒輪高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地、化工新材料高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地、重慶國(guó)家鋁加工高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地）。

結(jié)合兩地的科技服務(wù)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，我 們同樣分別從四川省，重慶市兩地對(duì)科技服 務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析。通過(guò)查詢有關(guān)資 料，我們從科技服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)模，機(jī)構(gòu)構(gòu)成， 發(fā)展?jié)摿θ齻€(gè)方面綜合分析得出從而得出發(fā) 展現(xiàn)狀。

3.2成渝科技服務(wù)企業(yè)及研發(fā)基地規(guī)模現(xiàn)狀

3.2.1四川省科技服務(wù)行業(yè)企業(yè)及研發(fā)基地規(guī)模現(xiàn)狀

四川省擁有科研院所 270 家，科教資源豐富，擁有四川大學(xué)等 56 所高校，中國(guó)科學(xué)院成都分院等 30 家國(guó)家級(jí)科研機(jī)構(gòu)，前沿動(dòng)力、生物治療、高分子材料、機(jī)械工程等 80余個(gè)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科和國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室。

3.2.2重慶市科技服務(wù)企業(yè)及研發(fā)基地規(guī)模分析

重慶片區(qū)科技服務(wù)企業(yè)約 444 家。主要集中在渝北區(qū)、江北區(qū)、九龍坡區(qū)、沙坪壩區(qū)等地。重慶市科技服務(wù)專家總數(shù) 111277 人，涉及 4299 個(gè)單位，職稱副高級(jí)以上占比約20.96%，研究生以上學(xué)歷占比約 39.13%。

3.3 成渝科技服務(wù)設(shè)備規(guī)模現(xiàn)狀

重慶市用于科技服務(wù)的科學(xué)儀器設(shè)備據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)約有 4543 臺(tái)，涉及 14 個(gè)類別，共來(lái)自 170 家單位，目前投入使用的設(shè)備達(dá)3428 臺(tái)。設(shè)備主要包括分析儀器、物理性能測(cè)試儀器、計(jì)量?jī)x器、電子測(cè)量?jī)x器、海洋儀器、地球探測(cè)儀器、大氣探測(cè)儀器、天文儀器、醫(yī)學(xué)診斷儀器等。

3.4 成渝科技服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題

（1）科技服務(wù)中介機(jī)構(gòu)整體水平以及服務(wù)質(zhì)量不高

（2）科技服務(wù)業(yè)總量不足且規(guī)模偏小

（3）服務(wù)人才不足，服務(wù)水平有待提升

（4）區(qū)域發(fā)展不平衡，結(jié)構(gòu)不佳

（5）政策環(huán)境仍待優(yōu)化

4成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

4.1科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的功能

成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的目的在于提高科技服務(wù)的水平和質(zhì)量，提高用戶的滿意度、提高科技服務(wù)部門的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

4.1.1科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的反饋功能

科技服務(wù)企業(yè)和機(jī)構(gòu)可以利用質(zhì)量評(píng)估結(jié)果及時(shí)的了解服務(wù)過(guò)程中的真實(shí)情況，最終評(píng)估的結(jié)果是當(dāng)前工作現(xiàn)狀的反饋，是獲得指導(dǎo)工作的客觀依據(jù)。

4.1.2科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的診斷功能

質(zhì)量評(píng)估對(duì)于科技服務(wù)是一個(gè)診斷的過(guò)程，應(yīng)該充分運(yùn)用評(píng)估這一工具對(duì)正在進(jìn)行的科技服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析判斷，不斷找出面向用戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足，有針對(duì)性的加以改進(jìn)。

4.1.3科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的調(diào)控管理功能

調(diào)控管理功能就是利用科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估對(duì)服務(wù)過(guò)程加以控制與調(diào)整。服務(wù)過(guò)程的調(diào)控包括服務(wù)計(jì)劃調(diào)整、服務(wù)資源配備、經(jīng)費(fèi)投入、人員安排等。

4.1.4科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的激勵(lì)功能

科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)效率和能力的鑒定。根據(jù)鑒定結(jié)果，可以對(duì)科技服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，發(fā)揮科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的激勵(lì)功能。

4.2科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建原則

指標(biāo)體系是一個(gè)完整的單元，一方面需要從不同的角度反映出評(píng)估對(duì)象的主要特征變化;另一方面，需要體現(xiàn)出系統(tǒng)的發(fā)展?jié)摿挖厔?shì)。

（1）科學(xué)性原則

（2）目的導(dǎo)向性原則

（3）以科技服務(wù)對(duì)象為中心的原則

（4）前瞻性原則

4.3科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建依據(jù)采用常用的 SERVQUAL 理論作為科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建依據(jù)[9][10]，SERVQUAL 理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理（Total Quality Mangement，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望-感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過(guò)用戶的期望值。

SERVQUAL 將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面： 有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的具體因素來(lái)說(shuō)明它。然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，如表 4-1 所述。

4.4科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的劃分

針對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)、物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)、工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)，利用文獻(xiàn)研究、問(wèn)卷調(diào)查和訪談法等方法對(duì)原始的 SERVQUAL 模型進(jìn)行優(yōu)化，主要是驗(yàn)證有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的五大要素在科技服務(wù)中的適用性，并試圖獲得其他的因素，為后面通過(guò)因素賦值研究確定各因素的重要性奠定基礎(chǔ)。

5總結(jié)

調(diào)研成渝城市群典型產(chǎn)業(yè)不同科技服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，分析各自評(píng)價(jià)指標(biāo)、等級(jí)劃分等，針對(duì)跨行業(yè)、跨領(lǐng)域和跨平臺(tái)應(yīng)用環(huán)境， 綜合定量分析和定性分析，確定科技服務(wù)資源質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建基于質(zhì)量屬性關(guān)聯(lián)分析的分布式層次化質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)資源的在線、實(shí)時(shí)質(zhì)量評(píng)估。

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