請中國電信平等對待每一個消費者

12月2日，知名女作家六六通過微博投訴中國電信，稱在簽訂家庭網絡協議時被強制贈送了手機號，每月必須上網使用十多個GB的手機流量，如果用不完就會被扣錢，甚至被突然斷網，即便付了費仍無法使用網絡。

六六的微博投訴引發廣泛關注。中國電信迅速采取措施，在不到一天的時間里解決了六六反映的問題。與此同時，幾條相關微博下數百名網友集中反映，自己有與六六類似的遭遇，盼望也能像六六那樣享受“大V版服務”，及時妥當解決自己的問題。

這是一個讓人熟得不能再熟的解決路徑，這是一個司空見慣的危機公關輿情處置方式：某位名人、公眾人物通過網絡公開投訴，推動相關服務企業及時回應并積極解決問題。如此處理，盡管渠道暢通且效率頗高，但卻很難“服眾”——那么多人投訴同樣或類似的問題，為什么只是名人、公眾人物的投訴受到高度重視，并獲得“秒速解決”？難道只是因為他們具有很高的知名度和更大的社會影響力嗎？

電信企業唯有由衷地把消費者當上帝，切實關注消費者的權益和感受，不斷優化服務提升效率，對所有消費者一視同仁，認真傾聽消費者的意見心聲，把每個消費者都當成VIP，才能贏得消費者的理解和信任，增強用戶粘性和消費依賴性，真正步入健康發展的軌道。

（摘自《環球時報》12.5）