電力營銷優質服務現狀及優化策略

龔棉

摘 要：隨著市場經濟的不斷發展，如今的市場的形式已經從原來的賣方市場逐漸變為買方市場。作為賣方就不得不創新自身的營銷方式，提高客戶的滿意度，增強自身的核心競爭力。本文主要通過對電力營銷優質服務現狀及優化策略進行分析，希望能夠有一定的借鑒意義。

關鍵詞：電力;營銷;服務

前言

現如今人們的生產生活都離不開電力的支持，從人手一部的手機到家里的冰箱洗衣機，電力已經成為生活必需品。電力企業作為電力提供者，提高自身的服務質量，才能提高客戶滿意度，進而提高自身的市場美譽度，為企業的發展創造優勢條件。但采取何種方式可以提高電力企業的客戶滿意度，保障服務質量，促進電力企業的發展還是一個難題。

一、電力營銷服務現狀分析

1.1營銷理念相對落后

在現階段電力企業的發展中，相對營銷理念比較落后，成為影響企業服務質量提高的重要因素。在傳統的營銷理念中由于對買方的重視程度不夠，導致部分電力企業服務人員態度不端正，對服務質量的重視程度不高，影響了客戶滿意度，因此改變傳統的營銷理念對電力企業的服務質量提升尤為重要。除了服務理念相對落后之外，電力企業的服務中新技術、新設備的利用率相對較低，也影響了服務水平和質量，從而制約了企業的發展。

1.2營銷中服務意識相對不足

現如今市場競爭已經由“商品競爭”演化為“服務競爭”，而電力企業做好服務主要體現在銷售、客服、運維人員的日常工作當中，這些人員服務意識的高低直接影響著服務質量和客戶滿意度。部分企業對服務意識不夠重視，對員工關于服務培訓重視度也不足，進而導致員工的素質和服務水平得不到提高。對服務人員沒有制定、量化服務標準，對服務人員工作生活關心不足，沒有對服務人員進行職業生涯規劃，薪酬獎懲的不合理等原因，造成服務人員消極怠工，對客戶服務態度不好、服務部不到位，造成客戶的滿意度大大降低，直接影響了企業形象。

1.3與客戶關系還不密切

電力企業服務質量的提高與全面掌握客戶的需求有很大的關系，只有掌握了需求才能根據客戶的需求，以顧客為核心，形成“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務意識，才能滿足客戶需求提高電力企業服務質量。但是現代部分電力企業在服務中沒能與客戶建立良性的關系，無法掌握客戶的具體需求，相關的電力企業客服網絡平臺還不夠完善，電力企業中客戶的需求反饋渠道不完善，現實中沒能滿足客戶需求，影響了服務質量的提高。

二、電力營銷優質服務優化策略分析

2.1改變營銷理念，提高服務質量

企業在日常經營中必須要改變營銷理念，注重服務質量的提高。首先，要加強對服務質量重要性的理解，改變自身傳統營銷觀念，以客戶的需求為導向完善相關的服務平臺，落實精細化管理，以“自動化，信息化”融合為技術手段，以提高客戶用電需求、提高供電可靠性和供電服務水平為目標，著力提升服務人員對電網監控、運行分析、故障定位、故障報修，業務咨詢受理、應急處理的能力。其次，電力企業在發展中要根據企業發展情況與員工的相關情況，制定合理的服務制度和標準，保障服務質量的提高。企業在日常經營中可以結合企業實際發展的規模、員工的工作習慣、學歷、水平等信息，制定完善相關服務制度、工作標準和企業文化，通過對企業文化的宣貫以及服務標準制度的執行引導員工提高服務質量，促進企業戰略進一步實現。再次，電力企業在服務中可以增加先進技術的投入和應用，利用信息化與自動化的手段，提高服務的速度與質量，減少客戶因為電力故障報修的等待時間，保障電網安全可靠運行，促進企業發展。

2.2增強營銷服務的宣傳，提升服務質量

想要進一步提高電力企業的營銷服務水平，需要企業對相關的營銷服務重要性進行宣傳，加強員工對服務的重視程度，提升服務質量。首先，企業相關部門需要加強對服務質量的重要性進行宣傳，對企業文化進行宣貫，定期或者不定期組織相關的宣傳培訓活動，加深電力企業對服務的重視程度，將企業文化、服務理念滲透到企業日常經營之中，為服務質量的提高提供意識保障。其次，完善相關的獎懲制度。根據企業實際情況，制定完善相關的工作流程、標準、獎懲制度，通過獎勵與懲罰的正向引導與反向引導作用，促進企業服務質量的提高。再次，打造高質量的服務團隊。想要提高服務質量，需要提高相關工作人員的服務水平，才能保障相關的服務質量[1]。企業在日常經營中，適當增加投入，注重相關人員的培訓，讓員工在學習交流中不斷提升服務水平，促進企業發展。在員工的培訓方面，可以通過多種多樣的培訓形式，采取定期形式進行培訓提升服務質量。

2.3拉近客戶與企業之間關系，提升服務質量

想要提升服務質量需要與客戶建立良好的關系，企業在日常服務中要注重拉近客戶與企業之間的關系，進一步提升服務質量。首先，在日常服務中明確服務標準、保持良好服務態度。在服務態度方面一定要端正，給客戶良好的服務體驗，進而提高客戶滿意度，樹立良好的企業形象。其次，完善服務熱線平臺功能，在服務平臺的完善上，電力企業可以分配專業的技術人才，對平臺進行升級與維修，還要注重信息的匯總分析。企業通過服務熱線平臺信息的匯總分析掌握對客戶服務中存在的問題，發現電網運行故障點頻發的線路和設備，制定相應的解決方案，有針對性的解決問題，進一步提升服務質量，促進企業的發展[2]。再次，提高故障維修的速度提高客戶滿意度，在日常經營中，電力企業可以完善故障維修與報修制度和工作流程，規定故障搶修的時限和故障報修后的滿意度回訪，讓故障的報修與維修速度更快，服務質量更高，不斷提高客戶滿意度，與客戶建立良性關系，樹立企業良好的對外形象。

結束語

綜上所述，電力營銷優質服務現狀及優化策略對電力企業的發展意義重大，所以在現實生活中一定要全面掌握電力企業營銷服務中存在的問題，根據問題制定相關的解決方案，提高電力企業的服務質量，促進企業的進一步發展。在企業服務質量提高方面，企業可以從改變營銷理念、增強營銷服務的宣傳、拉近客戶與企業之間關系三方面入手全面提高企業服務質量。

參考文獻：

[1]甄文波， 肖德林， 楊睿. 電力營銷業務質量痕跡化管理措施研究[J]. 電力需求側管理， 2017（a01）：1-2.

[2]張榮山. 電力營銷優質服務現狀及改進措施的分析[J]. 科技與創新， 2017（22）：62-63.