《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》評析

姚建芳 蒙慧欣

集中了“雙11”、“雙12”和“黑五”的2018年第四季度已經過去，在一波又一波的電商促銷之后，也留下了“一地雞毛”，各類消費問題相繼而出。發貨慢、客服怠慢、產品質量問題多以及退貨退款難……各類消費問題困擾網絡消費用戶，同時也影響了電商品牌形象。在《電商法》正式實施前的最后一個季度，沒有專門針對電商消費權益保護的漏洞填補前，電商用戶體驗的消費體驗如何，電商表現如何？

為更好地鞭策電商平臺規范運營，提高平臺治理與售后服務水平，從而更好地保護了消費者的權益。2019年1月22日，國內知名電商智庫———中國電子商務研究中心發布了《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，報告共披露零售電商、跨境電商、生活服務電商和金融科技電商4份榜單，TOP85家“規上”投訴量平臺“上榜”，分別獲“建議下單”“謹慎下單”“不建議下單”購買評級并由中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣分別進行點評。。

據悉，榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”，2018年Q4受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效和滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。

數據統計顯示，2018年第四季度，零售電商、跨境電商、生活服務電商和金融科技電商這四大領域的主要問題表現為，默認搭售、花式砍單、產品以次充好、押金難退、套路貸、信息泄露、賬戶難注銷和隨意降價不保價等。

2018年Q4全國零售電商TOP30消費評級榜

《2018年Q4全國零售電商TOP30消費評級榜》顯示，四季度共有30家投訴量“規上”的零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

淘集集、綠森數碼、蘇寧易購、云集、途虎養車網、唯品會、網易嚴選、拼多多、有贊、京東、蘑菇街、屈臣氏萵筍和當當網，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。

其中，淘集集、綠森數碼、蘇寧易購、云集、途虎養車網、唯品會、網易嚴選和拼多多，平臺反饋率為100 %，積極受理平臺移交的用戶投訴并及時回復，位列榜單前8位。而尚品網、貝貝網、萌店、好樂買、每日優鮮和微店，沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性和用戶滿意度相對較低，購買指數在0.4～ 0.75間，獲“謹慎下單”評級。

由于平臺反饋率、回復時效性和用戶滿意度得分較低，導致綜合的購買指數低于0.4，國美在線、轉轉、一號店、絲芙蘭官網、華為商城、拼趣多、閃電降價、卷皮網和小米等電商獲“不建議下單”評級，其中，拼趣多、獵趣、閃電降價、卷皮網和小米的四項指數得分均為“0”，需引起重視。

第四季度，據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴數據庫顯示，零售電商十大熱點用戶投訴問題為退款問題、發貨問題、商品質量、虛假促銷、網絡欺詐、退店保證金不退還、霸王條款、售后服務、網絡售假和退換貨難。

典型問題一：電商賬戶難注銷想說“再見”難

每個互聯網用戶或多或少都注冊了幾個電商類APP，然而當你不需要使用它想要注銷時，想說“再見”就難了。2019年1月15日，中國電子商務研究中心對零售電商、生活服務電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平臺進行賬號注銷評測，評測結果顯示，40家電商平臺APP僅16家有“頁面注銷”選項，僅40 %達標。其中，每日優鮮、貝貝和轉轉等零售電商明確不可以注銷賬戶。

典型案例：姜女士就遇到了注冊賬戶難注銷的問題。她在“每日優鮮”注冊賬戶購買水果，其中購買的牛油果出現壞果，在退款過程中不是很順利，感覺該APP不是很好用想注銷賬戶。結果姜女士發現該APP沒有注銷功能。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“每日優鮮”表示已經聯系用戶并解決。

分析點評：由于電商平臺APP屬于消費類型的軟件，在平時使用過程中產生的訂單記錄就包含了大量的個人信息，如果在注銷時，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。這也是為什么消費者在不使用某些APP之后想要注銷賬號的原因之一。

此外，結合“每日優鮮”平臺賬號注銷未果，歸根到底還是商業利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺經營規模的重要指標，保障平臺長期穩定經營；另一方面，對于平臺而言，用戶流量的是后臺大數據分析的基礎，沒有了用戶，平臺的發展更是無從談起；最后，對于投資者而言，每個用戶在資本市場上都是有價值的，在融資過程中，用戶數往往是互聯網公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺提高注銷門檻，讓用戶知難而退，對保證用戶數量的穩定十分必要。

典型問題二：虛假促銷多發“花式砍單”太任性

《電商法》于2019年1月1日正式施行，第49條第2款指出：“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該項內容的，其內容無效?！痹摲蓷l款明確電商“砍單”屬違規。然而在該法實施前，不少消費者就遇到過電商的“花式砍單”，下單成功后商家以各種理由不發貨，訂單被迫不成立，面對商家的“不平等條款”，消費者難維權。

典型案例：丁女士于2018年10月1日參與團購活動，在“國美”下單購買Sony 65x9000f的電視機，于當天中午完成付款，約定送貨時間為10月3日。但直到10月3日一直未有出貨信息，經咨詢在線客服，對方表示這個訂單不會出貨，并提出300元優惠券或現價降低500元的解決方案。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“國美”表示，此單據國美最終有2種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現鏈接價格購買，總價可有500元優惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券，顧客均不認可。

分析點評：電商大促期間。商家砍單也是時有發生，當消費者下單的數量超過商家備貨數量時，刷量促銷的商家就會要求用戶取消訂單，嚴重損害了消費者的合法權益。根據《電子商務法》第四十九條規定電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價款”的問題，因為在日常網購中也會出現如預付金、拼單等情況的出現，這是值得商榷的。

商家單方面取消訂單是否賠償的問題，其實就是一個格式條款的問題?！半娚唐脚_現在的交易習慣是發貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39條、40條和41條的規定，格式條款必須做出釋明，并提供出格式對不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條、第九條和第十條，也有相關的規定。

“砍單”行為的根本杜絕，平臺方面要設立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發生，否則一旦出現爆單情況，商家就會鉆制度空子。同時，電商“砍單”已有向其他互聯網消費領域擴展的趨勢，如消費者訂了機票后被商家單方面取消，消費者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權益，一旦這種無良操作方法成為行業慣例，對于電子商務平臺整體的信譽度，都將有不利的影響。

典型問題三：電商平臺“霸王條款”多

作為網絡商家除了要服務好消費者，也要在經營中履行平臺規則，然而當遇到電商平臺的“霸王條款”時，往往也面臨著雞蛋碰石頭的局面。尤其是一些平臺成立之初以較低的門檻吸引商家，后續為提高平臺口碑，隨意制定規則提高門檻，商家一不小心就觸碰紅線被罰款。也有部分小商家并未違規，卻成為平臺“清理門戶”的犧牲品。

典型案例：蔣女士在“享物說”平臺開店，享物說是閑置互送平臺，用虛擬貨幣交易，發的則是真實商品。蔣女士銷售了287件商品，期間沒有任何違規，卻被平臺惡意封號，且平臺不告知違規訂單。沒有證據就封號，并且被告知是永久性封號，而且無法申訴。在蔣女士“享物說”的平臺里還有價值1 500多元的虛擬貨幣，平臺卻不給任何解釋和申訴機會。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“享物說”表示，已核查用戶存在與ID2956035存在倒花，訂單273847、6190159、181593和419261等處理結果：考慮是平臺老用戶，已解封賬號，但再違反平臺規則將封號處理。

分析點評：一般情況下，平臺對商家進行罰款主要是在于商家違反了平臺交易規則，同時，平臺對商家的管理理應做到透明化、合理化，避免引發商家與平臺之間的沖突。此外，充足的用戶數量以及良好的用戶體驗是電商平臺可持續發展的根基，即使平臺擁有再完美的商業模式和多元流量入口，若不能做到以用戶、商家為核心，忽視商家利益和用戶心聲，盲目地快速發展最終只會加速走向衰落。

典型問題四：入駐容易退店難保證金不全退

2018年是社交電商平臺快速發展的“風口期”，拼多多上市，云集微店、貝店等也迅猛發展，而不少人也注冊成為了社交電商平臺的店主，成為了創業者。然而，和賬戶注銷一樣，注冊容易退出難，不少店主出現了退店難退保證金的問題。據電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶維權案例顯示，拼趣多、淘集集、蘑菇街、萌店、微拍堂、獵趣網和米折網等電商保證金不退問題突出。

典型案例：劉先生于2018年6月8日入駐“拼趣多”商城，在經營期間沒有做任何違反商城規定的銷售行為。他于2018年9月11日和11月26日兩次在“拼趣多”申請退店，而拼趣多平臺1 500元的保證金在10月30日只退還劉先生1 425元，而1 830元貨款卻一直不予審核，至今還顯示待審核狀態。劉先生表示在入駐平臺的時候沒有簽任何的扣除協議，他要求退還剩下的75元保證金和貨款1 830元。與拼趣多負責退店的工作人員多次溝通，工作人員都無法給出答案。

分析點評：退店保證金退還問題，長久以來商家投訴的熱點話題之一。根據《電子商務法》中第二十一條規定，電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。如若，劉先生描述屬實，那么拼趣多則違反了《電子商務法》。

2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜

《2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜》顯示，四季度共有20家投訴量“規上”的跨境電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

其中，網易考拉、寺庫、豐趣海淘、小紅書、美囤媽媽、奧買家、什么值得買和蜜芽在平臺反饋率、回復時效性和用戶滿意度方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲“建議下單”評級；網易考拉、寺庫、豐趣海淘、美囤媽媽、奧買家和什么值得買的平臺反饋率為100 %，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

海淘1號、86mall、英超海淘、洋碼頭和寶貝格子的平臺反饋率、回復時效性和用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買在0.4 ～ 0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。

此外，《2018年Q4全國跨境電商TOP20消費評級榜》顯示，海狐海淘、走秀網、波羅蜜、德國W家官網、奧萊購和西集網等7家跨境電商的平臺反饋率、回復時效性和用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”評級。

典型問題一：會員到期被續費要求退款無門

越來越多的電商推出付費會員制，其中包括淘寶、京東、網易考拉和蘇寧易購等電商平臺，會費從幾十元到幾百元不等。然而你是否注意過購買會員時的自動續費勾選選項，如果有請仔細查看了再購買，不少消費者就遇到了小紅書會員到期后自動續費的問題。

典型案例：李女士于12月12日“小紅書”的會員到期自動續費被微信扣款19.9元。因是會員到期前一天，想要求小紅書退款，但是找遍小紅書的APP和微信支付都沒有退款的選項。想電話咨詢小紅書客服，電話也打不通。對此，“小紅書”表示，如無需續費，打開微信點擊我-錢包-點擊右上角-支付管理-自動扣費-選擇簽約項目關閉即可。

分析點評：“會員自動續費”是商家為消費者提供的一種默認消費的服務，一般“會員單月購買”比“會員自動續費”購買的每月會員相對較貴。因此，多數消費者會自動選取“會員自動續費”的購買方式，那么，商家在進行交易時應當以顯著的方式提示消費者并得到消費者的確認。此外，消費者在購買商品時，消費者在購買商品時，尤其在支付頁面確認商品購買規則，再進行下一步的支付，警惕免密支付、自動續費等陷阱，建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖等資料，避免權益受損。

典型問題二：發貨延遲物流成詬病

以網易考拉等為代表的“自營+平臺”模式跨境電商，物流模式為保稅倉發貨，消費者從下單到收貨與國內網購無異；而以洋碼頭等為代表的買手制模式跨境電商，一般由買手海外直郵或拼郵，在物流時效上相比保稅倉發貨更慢。因此，消費者對于此類購物模式的主要投訴問題除商品質量外，物流慢也成為詬病。據電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例顯示，洋碼頭、寶貝格子、小紅書、西集網、英超海淘和海狐海淘等跨境電商發貨慢問題突出。

典型案例：詹女士2018年11月在“洋碼頭”APP下單，并支付784元。直至12月29日并未收到該產品，平臺顯示買手于11月23日接單并在次日海外直郵，平臺物流信息一直顯示該產品從12月7日在國際物流清關中，12月19日物流更新但是也是一直顯示物流清關中，從買手接單至今物流已經用時36天，顯示還在清關中。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“洋碼頭”表示此單由于海關查驗導致清關時效延誤，實際包裹已于2018年12月被簽收。

分析點評：蒙慧欣表示，跨境網購和國內網購不一樣，商品的發貨地不在國內，所以等待的時間就相對更長，但如果選擇商品的物流模式屬配送時效慢的，那就得等到“地老天荒”了。因此，物流作為跨境網購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同。但根據《電子商務法》第五十一、五十二條規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。特別是在平臺大促活動中，賣家不能以訂單量大等因素為由推遲發貨，但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。

此外，還要提醒廣大用戶，下單前仔細了解發貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品和急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發貨時間和大致的物流時間；由于漂洋過海，快遞務必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛和貨不對板情況，可拒收快件。

典型問題三：跨境網購商品竟不支持7天無理由退貨

通過跨境電商平臺購買的商品究竟能否和國內網購一樣享受“7天無理由退貨”？由于跨境網購涉及的環節相對較多，很多商家在商品頁面明確標識了“該商品不支持7天無理由退貨”，甚至有些并未標注退換貨細則的商品，在消費者申請退貨時被拒絕了。

典型案例：王女士在“奧買家”購買雅詩蘭黛眼霜一瓶，由于貨物發貨較慢，等了幾天后始終沒有到中國境內就申請了退款。但幾天后奧買家仍舊為我配送了商品，由于早已經申請過退款所以直接拒收該快遞。但當我與奧買家平臺客服聯系退款時，客服以該商品不支持7天無理由退貨為由拒絕退款，如果我堅持退款，將強行征收我44元的運費。

我與客服溝通了三天，強調在奧買家APP購買商品頁面根本就沒有不支持7天無理由退貨的明顯字眼，憑什么收到貨又告訴我不支持退貨。對此客服的解釋是商品購買頁面有一行小小的淡化的字寫著“七天退貨”，點“七天退貨”這四個字會重新彈出一個頁面，寫著不支持七天無理由退貨。這不是陷阱嗎？頁面上寫著“七天退貨”，真申請退貨了又說里面其實隱藏著不支持，深感商家在耍小聰明，完全把消費者當傻子耍。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，得到“奧買家”反饋稱：①奧買家主營跨境商品，此投訴購買的商品屬于香港直郵商品，符合一般的清關派送時長；②王女士反饋的商品不屬于“7天無理由退貨”問題，產品頁面有標識和說明（點擊“七天退貨”出現的頁面上，支持7天退貨會顯示打鉤，不支持7天退貨會顯示感嘆號），已經向王女士明確說明。同時，無論是否符合7天無理由退貨要求，非奧買家原因退貨（如質量問題），運費都是需要由個人進行承擔的。

分析點評：但根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話和郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但消費者定作的、鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙和期刊除外?！毒W絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條明確規定，網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。

跨境網購同屬于網絡購物，不能排除在7天無理由退貨規則之外。但實際經營中，很多跨境電商商家設置了不能退換貨的霸王條款，消費者需仔細查看退換貨規則，并且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通，并截圖取證。對于直接在商品頁面標注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對于商家的不能退換貨行為，堅決予以維權。

2018年Q4全國生活服務電商TOP20消費評級榜

《2018年Q4全國生活服務電商TOP20消費評級榜》顯示，四季度共有20家投訴量“規上”的生活服務電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

其中，藝龍、阿卡索外教網、同程旅游和美團在平臺反饋率、回復時效性和用戶滿意度方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲“建議下單”評級；藝龍和同程旅游的平臺反饋率為100 %，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

驢媽媽、攜程、百度糯米、去哪兒和馬蜂窩等生活服務電商的平臺反饋率、回復時效性和用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買在0.4 ～ 0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。

此外，榜單顯示途牛、帶我飛、聯聯周邊游、俠侶親子游、走著瞧去旅行、餓了么、貓眼電影、小豬短租、ofo和大麥網，這10家生活服務電商的平臺反饋率、回復時效性和用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”評級。

典型問題一：電商搭售“死灰復燃”

在《2018年Q4全國生活服務電商TOP20消費評級榜》中，僅在線旅游平臺就占比65 %，成為生活服務電商的投訴“重災區”，而在線旅游的主要用戶問題表現為默認搭售、收取高額退票費、實際商品與描述不符等。

2019年春運期間，在線旅游平臺再次成為消費者購買機票、住宿的重要渠道。早在2018年中秋、國慶小長假來臨前夕，中國電子商務研究中調查了包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽和去哪兒等在內的國內知名在線旅游平臺，進行抽樣測評，并給出相應評級推薦。調查結果顯示，各在線旅游平臺搭售現象已明顯減少，但是默認搭售這一現象依舊尚未根除，依舊可能“死灰復燃”，且呈現出更加隱蔽化特征。

典型案例：2018年10月，《中國消費者報》報道稱南京市消費者張女士在途牛旅游網為家人選購中秋節旅游產品時，遇到了搭售保險的情況。在途牛旅游網官網首頁任意點擊一款產品。以“麗江雙飛6日游15人小團”為例，其單價為3 419元，在勾選完時間和2個成人之后，頁面自動跳轉到結算頁面。結算中，多出了保險費250元，這并不是消費者勾選的，而是途牛系統默認勾選的，并且，頁面沒有提示選項在何處可以反勾除。

分析點評：中國電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰認為，中國民航局運輸司在2017年8月9日發布《關于規范互聯網機票銷售行為的通知》，要求嚴禁互聯網機票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強對互聯網機票銷售行為的監督管理。據此規定，各互聯網機票銷售平臺不能以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務產品，并且應當通過清晰顯著、明白無誤的形式設置為旅客自主選擇項。此外，《電子商務法》對于搭售行為也有明確的規定，其第十九條指出，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。制止搭售行為及改善網絡消費環境，需要更多人的努力，除消費者積極反饋外，還需要政府監督部門積極作為，依法行使監督權限。針對一些情節嚴重的企業，應依法懲處以示警戒。同樣的，消費者在權益受到侵害時，應當積極維權，否則只會助長平臺違法行為。

典型問題二：強制“砍單”頻發消費者權益如何保障

據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，電商平臺的“花式砍單”在生活服務平臺餓了么時有發生，訂單被臨時強制取消、退款不到賬等問題頻發。消費者的“口糧”如何保障？《2018年Q4全國生活服務電商TOP20消費評級榜》顯示，餓了么的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度以及購買指數均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

典型案例：王女士12月2日15時27分在“餓了么”商家名為韓式炸雞啤酒屋（盛澤店）的店鋪訂購一份外賣，預計送達時間為16時34分。結果等到16時17分被短信告知強制取消，而此前餓了么平臺或商家并無就此事跟消費者進行任何溝通，后續只收到餓了么人工電話告知補償一張有門檻的五元現金紅包。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

分析點評：根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。同時，新《電子商務法》，更是對合同成立時間做了明確規定，第四十九條如是表述，“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效?！币虼?，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單，案例中，餓了么平臺不僅侵害了消費者的權益同時還違背了平臺的信用。

典型問題三：共享出行現窘境消費者押金難退還

2018年共享出行領域出現窘境，押金難退成為該領域的典型消費問題，其中在共享單車領域以ofo為典型代表。而榜單顯示，ofo在平臺反饋率、反饋時效性和用戶滿意度以及購買指數的得分均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

典型案例：與此同時，共享單車領域的倒閉潮也衍生到了共享汽車領域。2018年下半年，汽車共享出行平臺途歌就被曝多地出現押金難退的情況，大量用戶反饋客服長期聯系不上，有的用戶退款時長已近三個月還未得到處理。而途歌軟件上修改了退押金的規則，將退押金需要走流程的時間從7天改成了7～15天。此外，有關于途歌拖欠地勤工作人員墊付的車費，拖欠租賃公司的租賃費等消息也傳得沸沸揚揚。

分析點評：根據《電商法》第二十一條規定，電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。違反上述規定者，由有關主管部門責令限期改正，可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節嚴重的，處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

此外，以共享單車為代表的共享經濟模式，面對巨額資金，在制度規范和監管跟不上的情況下，被一些不良企業利用作為融資圈錢的渠道，衍生出巨大的金融風險，容易造成眾多消費者經濟損失。對于押金問題，首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時間限制，設立專用賬戶用于押金退還；其次，共享單車平臺、公共單車平臺與個人征信系統接入，鼓勵對于信用系數高的市民免收押金；最關鍵的是，要規范押金使用，保障資金安全。在監管下允許共享單車平臺拿押金用于商業投資，但需要限制比例。

典型問題四：預約久未成功“特價”竟成不退款理由

由于價格優惠、便捷，通過互聯網購買餐飲套餐已經成為很多消費者的選擇，然而部分優惠套餐卻屢屢預定不到，究竟是商家生意太好，還是商家以低價吸引流量的慣用伎倆？而以聯聯周邊游、俠侶親子游和走著瞧去旅行為代表的在線旅游平臺，在平臺反饋率、反饋時效性和用戶滿意度以及購買指數的得分均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

典型案例：胡先生于12月7日在“聯聯周邊游”平臺購買“99元彭城土鍋灶4 ～ 5人餐”，期間胡先生多次打電話與商家提前一天以上預約周末時間，均以約滿為由讓改期。遂聯系平臺客服協調，平臺客戶協調時間也無法滿足胡先生的需求。之后申請退款，但是平臺以特價商品不能退款為由，拒絕退款。

分析點評：首先商家進行特價宣傳活動時，應該對消費者的數量、活動時間進行預估，否則只會造成消費者的用戶體驗變差，影響商家和平臺的信譽。同時，不論是否為特價商品，除非在消費者購買前明確表示不能退款等限定條件之外，理應允許消費者進行退款，在本案中并非出于消費者的個人意愿，而是商家未能合理做出消費人數的預判導致消費者未能得到滿足。

2018年Q4全國金融科技電商TOP15消費評級榜

《2018年Q4全國金融科技電商TOP15消費評級榜》顯示，四季度共有20家投訴量“規上”的金融科技電商上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

其中，隨行付、愛又米和中行聰明購在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲“建議下單”評級；易寶支付、拍拍貸、優分期、來分期和京東金融（已更名為“京東數科”）的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數在0.4 ～ 0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視；

而工行融e購、有用分期、分期樂、微信支付、支付寶、建行善融商務和輕松籌這7家金融科技平臺反饋率、回復時效性和用戶滿意度較低，購買指數低于0.4，獲“不建議下單”評級。

典型問題一：高額利息太可怕下單10分鐘利息千元

2018年，P2P網貸行業出現倒閉跑路潮，不少用戶的“血汗錢”一去不復返，而另一方面高額利息等負面新聞一直困擾著行業的發展。不少用戶被網貸平臺的高額利息給“套路”了。

典型案例：高先生在“拍拍貸”平臺貸款11 500元，后申請退貸，聯系客服卻被告知需還清15 000元，在短短10分鐘內收取3 500元的利息。后經協商客服同意退貸，但是遲遲不予高先生辦理。“拍拍貸”對此表示，經核實高先生借款成功11 500元，聯系客服協商辦理退貸業務，告知其充值后需要再聯系客服，之后高先生再次聯系并登記退貸，工作人員告知1～3個工作日內處理完成，目前已完成退貸業務。

分析點評：互聯網金融作為一種新型的金融業務模式發展快速，但本質仍是金融，仍需遵守國家對金融領域的相關規定，同時也要遵守監管部門出臺的互聯網金融相關的監管規定。貸款利率和各類形式的費用都要符合國家對相關貸款利率的規定，超出規定的利率或其他費用不受法律的保護。

典型問題二：分期消費水太深虛假宣傳陷阱多

《2018年Q4全國金融科技電商TOP15消費評級榜》顯示，在15家上榜金融科技電商中，愛又米、優分期、來分期、有用分期和分期樂五家均為分期消費平臺，除商品質量、分期消費利息高等問題外，用戶還需警惕以下載分期消費APP賺錢的陷阱，小心莫名背上“貸款”。

典型案例：據《三湘都市報》報道，在校大學生秦敏（化名）收到同學轉來的一條鏈接，鏈接中告訴她“一個輕松賺錢的方法”，只要下載一個“分期樂”的APP，然后再給一個五星好評，就可以賺80元錢。秦敏信以為真，分享鏈接后就和一個網絡昵稱為fengjixuchui的胡姓男子聯系，然后就下載了“分期樂”APP?！胺制跇贰笔且粋€可以進行分期消費、網絡貸款的平臺，男子謊稱自己是該公司員工。按照對方的引導，秦敏用自己的身份證和手機號注冊了“分期樂”賬號，并將自己的建設銀行卡與賬號進行了綁定，還將男子給的密碼設置為登錄密碼和交易密碼。

秦敏如愿獲得了80元報酬。不久后，秦敏就收到了“分期樂”公司的催款短信。原來，男子用她實名注冊的賬號進行消費和借款了。分6次購買了攜程禮品券和同程旅游卡以及借款5 000元。秦敏的賬號一共從“分期樂”平臺上消費和借款11 000余元，還不包括手續費，因為賬號是秦敏用身份證和手機號實名注冊的，男子又消失了，這些錢都需要她來還。

分析點評：在本案中，電商平臺商家“刷好評返現”的做法消費者屢見不鮮，但也很容易使得消費者“貪小便宜”的心理掉入犯罪分子利用漏洞進行詐騙行為。同時，對于平臺賬號信息的保護，尤其是在注冊金融貸款等APP時不能輕易將登錄密碼以及交易密碼交付給第三個人，以防他人利用個人賬號進行犯罪行為。

此外，“好評返現”實質上是電子商戶通過貨幣返現對消費者進行交易賄賂，誘導消費者主體對產品和賣方的交易行為做出非客觀的評價行為。這一行為嚴重地侵害了其他消費者的知情權、損害其他消費者的利益，不僅破壞了電子商務平臺的公平交易規則，更破壞了電子商務平臺的誠信規則和誠信文化。

典型問題四：網貸亂象多

從花唄、白條等電商平臺的消費信貸產品到分期樂、有用分期和趣分期等消費分期貸款平臺，先消費后付款的方式越來越受到廣大消費者的認可。然而高額利息費、暴力催收等問題也頻頻發生。

典型案例：吳先生在“有用分期”分期付款，“有用分期”平臺在吳先生不知情的情況下留下手機號，近期“有用分期”打電話讓吳先生幫他們聯系分期借款人。由于聯系不上，吳先生告訴“有用分期”聯系不上借款人，“有用分期”則說，聯系不上就天天給吳先生打電話，之后吳先生經常接到電話騷擾受到威脅與恐嚇。

分析點評：分期消費逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅和騷擾等方式暴力催收卻時常發生。平臺應該明白，各類機構或者委托第三方機構的暴力催收都是被明令禁止的行為。此外，消費者理應按時償還分期消費金額。