在線教育亂象多呼喚監管“上線”

李赫

一臺電腦一根網線就能實現“一對一教學”、簽訂協議贈送內部秘籍、考試不通過可退學費……在線教育因其跨越時空界限的便利性，受到越來越多消費者的青睞，行業發展迅猛，種種風險與亂象也隨之而來。

“扯大旗”忽悠，誘導式消費

禁不住客服人員的熱情推銷，深圳市民曹女士于2018年2月在阿卡索外教網（深圳市阿卡索資訊股份有限公司）購買了為期半年的英語學習套餐，180節課，共3 388元。

據介紹，阿卡索承諾由歐美外教授課，不滿意可以換外教、換課程和退費，然而給曹小姐上課的卻是菲律賓外教。

課上了一段時間后曹小姐提出退款，客服回復退款可以，但要扣除300元檔案費，以及每節課按40元課時費扣除。

她十分生氣：“報名時未提要收300元檔案費，且平均一節課價格20元不到，為什么退款時就漲到一節課40元？”

同樣的遭遇也發生在北京的劉先生身上。2018年，他在嗨學網上報了二級建造師班，客服人員稱，“考前做三套試卷，包含90 %的考點”，“考不過退費”。劉先生沒通過考試，打電話去問客服卻已無法接通。

在新浪微博上搜索“嗨學網”，僅2019年1月以來就有接近30條相關維權微博，“嗨學網維權”主題的qq群人數已接近500人。

近年來，在線教育市場規模日益擴大。比達咨詢2018年10月發布的《2018年中國在線教育行業發展報告》顯示，2018年我國在線教育市場規模達到2 670.6億元；2011-2018年的年均增長率為20 %，用戶滲透率達到21.4 %。

然而，“扯大旗”忽悠、誘導式消費和機構卷款跑路等問題頻發，為這個“風口”上的行業蒙上一層陰影。2018年8月，網絡在線培訓公司“樂知英語”停止授課；2018年10月，主打在線一對一培訓的上海理優教育停課跑路……。

行業蓬勃發展，風險正在累積

深圳市消費者委員會認為，非學歷教育培訓行業屬于典型的預付式消費。由于預付款使用周期長，消費者與商家信息不對稱，經營者一旦出現關門、停業和商家易主甚至跑路等情況，預付款往往很難追討，消費者合法權益難以保障。

2019年1月24日，中國消費者協會發布的《2018年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2018年消費者投訴的兩大熱點之一，即預付式消費問題。

預付式消費模式已經從最初的美容美發行業，向健身、餐飲和教育培訓等多行業、多領域發展。

2018年8月，國務院《關于規范校外培訓機構發展的意見》明確提出，面向中小學生的校外培訓機構在收費管理方面，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

但實際上，包括職業教育、興趣學習在內的在線教育機構，依然打出“購買的課程越多，優惠幅度就越大”的口號。

深圳市消費者委員會秘書長馮念文介紹，對于在線教育，法律并沒有對監管部門的監管范圍、標準和職責等做出具體規定，存在多頭監管、監管不力等問題。

調查顯示，在絕大多數非學歷在線教育培訓經營者的合同文本中，僅有對消費者的義務設定，而少有對經營者的實質性義務設定。

尤其對最為重要的培訓質量問題基本沒有涉及；對消費者違約責任的設定既全面又嚴格，而基本沒有對經營者自身違約責任的設定。

整治亂象，須疏堵結合

2018年11月，多部門聯合印發《關于健全校外培訓機構專項治理整改若干工作機制的通知》，要求按照線下培訓機構管理政策，同步規范線上教育培訓機構。

國家教育行政學院助理研究員楊程表示，2018年，教育部門重拳治理校外培訓機構，取得了顯著成績，2019年治理在線教育將成為重點。

西北政法大學教授魏奇認為，首先需把好源頭關，重點完善在線教育行業認證和準入制度；其次要建立權威認證機構，為在線教育發展提供公平、良好的環境。

深圳市消費者委員會建議，制定綜合性的預付式消費法律法規、提高立法層級、擴大適用主體和行業范圍，加大處罰力度。

明確相關部門權責，加大預付式消費的執法力度，將監管落到實處。消費者權益保護組織可利用地區立法權對行業問題的破解先行先試。

上海師范大學副教授王健建議，應引導在線教育發揮對學校教育的延伸、拓展和補充功能，利用后臺沉淀的大數據優勢，解決教育服務中的差異化問題。在線教育只有真正滿足用戶個性化需求，才能步入發展的良性軌道。