優質護理服務模式下人性化護理在耳鼻喉門診的應用研究

陳思 王曼

【摘 ?要】目的：分析優質護理服務模式下人性化護理在耳鼻喉門診中的應用效果。方法：選取所在醫院耳鼻喉門診符合研究條件的88例就診患者作為觀察對象，根據護理方法分組，即觀察組（給予人性化護理，n=44）和對照組（實施常規護理，n=44），對比2組患者臨床護理干預效果。結果：觀察組環境護理、護士言行、制度貫徹、護理技能的護理質量評分均高于對照組（P<0.05）;觀察組患者對護理人員技術操作、健康宣導、就診指導的滿意度評分均高于對照組（P<0.05）;觀察組與對照組風險事件發生率（2.27%VS15.91%）對比差異顯著（P<0.05）。結論：在優質護理服務模式的引導下，為耳鼻喉門診患者提供人性化護理，可強化護理質量，提高滿意度，降低病區護理風險，臨床效果顯著。

【關鍵詞】優質護理服務;人性化護理;耳鼻喉門診

【中圖分類號】R692 ? ? ?【文獻標識碼】A ? ? ?【文章編號】1004-7484（2019）05-0170-02

引言

耳鼻喉門診是臨床重要門診及病區，對就診患者開展優質護理，是規范臨床護理行為的重要途徑，人性化護理以患者為中心，充分踐行優質護理理念，可改進護理行為，為臨床提供更加高效、優質的護理服務，選取2018年4月-2018年11月期間符合研究條件的88例就診患者，分析護理方法與效果。

1 資料與方法

1.1一般資料

選取88例耳鼻喉門診就診患者，所選患者病情明確，且無意識障礙及溝通障礙，符合門診就診要求，患者本人能夠配合臨床工作。根據護理方法分組，觀察組（n=44）男性24例，女性20例，年齡12-58歲，平均年齡（33.36±3.47）歲。對照組（n=44）男性23例，女性21例，年齡33-60歲，平均年齡（33.66±3.53）歲。納入標準[1]：（1）無溝通障礙者;（2）符合相關診斷標準;（3）滿足治療指征者;（4）未中斷治療者;（5）治療依從性較高者。研究內容通過醫學倫理委員會審查，排除標準[2]：（1）臟器功能嚴重損傷者;（2）無法定監護人的未成年人;（3）合并免疫系統、造血系統、惡性腫瘤等嚴重疾病者;（4）并其他內外嚴重疾病者;（5）合并精神類嚴重疾病者。2組臨床基線資料對比無明顯差異性（P>0.05），具有可比性。

1.2護理方法

對照組患者采用常規護理方法開展門診服務，結合患者需要，做好門診導引，滿足患者基本就診需要，盡量減少患者等候時間。觀察組給予人性化護理模式，在優質護理服務理念下，完善服務流程，具體方法如下：（1）優質護理：病區護理人員在為患者提供服務時，樹立以患者為中心的工作理念，以人性化護理為基礎，始終站在患者立場考慮問題，強化與門診就診患者的溝通，結合患者需要，給予對應指導，盡量縮短患者就診時間。（2）優化流程：護理人員采用追蹤護理方法，對耳鼻喉門診病區服務流程進行分析，結合分析結果，及時發現其中存在的管理缺陷，進而及時進行整改。推行護理流程再造，結合病區患者需要，對門診就診程序進行優化，從而不斷提高門診護理的實際工作效率。（3）強化服務意識：門診護理工作看似簡單，實則需要相關人員及時與患者進行溝通，進而有效應對突發狀況。要求門診護士上崗前需經過嚴格的技能培訓，一方面了解對病區護理的重要性，一方面對護理工作的目的進行深化，不斷提高護士的觀察力和洞察力。對護士服務意識進行強化，以患者為中心，提供人性化護理服務。重視護患關系構建，具有良好的責任心，以更加專業的護理技能，及時對患者病情進行判斷，做到合理、正確的分診。（4）改進護理行為：護理人員注意自身言行舉止，為患者提供更多就診幫助。實行整體護理，與患者溝通時，應善于抓住契機，認真傾聽患者表述內，注意眼神交流，從而及時調整患者心態，改善焦慮、緊張、急躁等負面情緒。在開展門診護理管理時，護士應具備良好的溝通技巧，并對自身語言表達能力進行強化，始終保持微笑。

1.3評價指標

對比2組護理質量評分，包括環境護理、護士言行、制度貫徹、護理技能，由科室護士長判定，對比患者滿意度，包括護理人員技術操作、健康宣導、就診指導，由患者判定，每項取分范圍均為0-100分，分數越高護理質量和滿意度越高[3]。對比2組護理風險情況，做好詳細統計與分析。

1.4統計方法

選用SPSS 16.0進行數據處理，計量資料以（ ）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以（n，%）表示，組間比較采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1護理質量評分對比

觀察組環境護理、護士言行、制度貫徹、護理技能的護理質量評分均高于對照組，t值檢驗結果表明，2組對比存在明顯差異（P<0.05），詳見表1。

2.2護理滿意度評分比較

觀察組患者對護理人員技術操作、健康宣導、就診指導的滿意度評分均高于對照組（P<0.05）;觀察組風險事件發生率（2.27%）低于對照組（15.91%），組間差異明顯（P<0.05），詳見表2。

3 討論

做好耳鼻喉門診病區護理工作，對患者安全、高效就診具有重要幫助。在為患者提供護理服務時，充分踐行優質護理理念，為患者提供更加人性化的服務，可改進護理行為，優化護理看流程，進而最大程度滿足患者需要。除了做好上述工作外，人性化護理服務還要求為患者做好健康宣導，因此可根據耳鼻喉科常見疾病，在門診大廳分診臺播放相應的健康知識、門診就診流程視頻，使患者能夠在相對有限的救治時間里，獲取更多醫院就診知識，保證分診工作的準確性和及時性，消除患者認知上的偏差，最大程度降低誤解，為和諧護患關系構建奠定基礎。基于上述分析認為，應在患者入門診接受相關者診療時，為患者提供更加優質的護理干預，滿足患者就診需要，保證患者能夠得到最佳服務，減少護患溝通不良現象，進一步提高病區護理質量，使患者能夠對門診服務給出最高評分。本研究結果證實人性化護理干預的臨床優勢，在改善護理質量、提高護理滿意度等方面發揮重要作用。作為病區護理人員，應保證門診護理工作的執行效率，善于發現自身問題，強化個人服務意識及綜合能力，在優質護理服務的指導下，不斷為患者完善護理工作。

參考文獻

[1]王敏，宋勤莉.耳鼻喉門診內鏡室醫院感染危險因素剖析及干預措施研究[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2019（06）：74.

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[3]宋維娜，姚雨彤.優化耳鼻咽喉科門診服務流程提高患者滿意度[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018，5（52）：29-30.

[4]李柯.門診集中健康教育提升耳鼻喉患兒自我管理能力和生活質量的效果觀察[J].首都食品與醫藥，2018，25（06）： 56-57.