改善門診導醫服務對患者滿意度產生的影響分析

夏利

【摘 ?要】目的：為探究提高門診導醫服務質量的改善對患者滿意度的影響。方法：本研究在2017年01月至2018年12月期間，隨機抽取某院門診部1000例患者作為研究對象，通過自制調查表的方式，分析了門診導醫服務改善前及改善后對門診導醫服務質量的影響，并探究了門診導醫服務改善的重點內容。結果：改善門診導醫服務，促使患者滿意度從86%上升到了98.2%，投訴率也得到了有效的控制。結論：改善門診導醫服務，為患者滿意度提升及醫院良好形象樹立提供一定參考。

【關鍵詞】門診導醫服務;患者滿意度;就診時間

【中圖分類號】R473.6 ? ? ?【文獻標識碼】A ? ? ?【文章編號】1004-7484（2019）05-0224-02

【Abstract】objective： to explore the effect of improving the quality of outpatient service on patient satisfaction. Methods： during the period from January 2017 to December 2018， this study randomly selected 1000 patients from the outpatient department of a certain hospital as the research object， analyzed the influence of the improvement of outpatient service quality before and after the improvement of outpatient service， and explored the key contents of the improvement of outpatient service quality. Results： the improvement of outpatient service increased the patient satisfaction from 86% to 98.2%， and the complaint rate was effectively controlled. Conclusion： the improvement of outpatient service can provide reference for the improvement of patient satisfaction and the establishment of good image of the hospital.

【Key words】outpatient guidance service; patient satisfaction; visiting time

門診是醫院、患者間信息交互的主要渠道，也代表著醫院的整體形象。為便于醫院內患者就醫，醫院大多需要在門診科室設置導醫，解答患者疑問，引導患者就診。本次研究分別在門診護理改善前后隨機抽取某院就診的500例門診患者，分別調查的護理效果并進行對比，探究改善門診導醫服務對患者滿意度的影響。具體研究情況如下：

1 改善門診導醫服務對患者滿意度產生的影響研究對象及方法

1.1一般資料及方法

本次實驗分別在改善前、改善后隨機選取在某院門診就診的500例患者為研究對象，分別進行護理滿意度調查。研究對象中男女各250例，疾病類型：慢性心血管疾病（100例），慢性呼吸系統疾病（100例）、內分泌疾病（50例）。

改善前患者進入醫院就醫后，仍然采用傳統門診導醫服務。而改善后患者則采用改善后門診導醫的引導服務。

1.2觀察指標及統計

比較改善后患者及改善前患者在就診時間、就診滿意度方面的差異。其中患者滿意度主要采用該醫院自制的《門診護理工作滿意度調查表》[1]。從導醫服務主動性、導醫流程科學性、就診服務態度滿意度、導醫儀態滿意度、咨詢講解詳細度、門診環境衛生滿意度、便民服務滿意度等。上述項目共分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級，10為非常滿意，≥7.5為滿意，3.5-7.5為一般，小于3.5為不滿意。分別發放500份，回收500份，回收率均為100%[2]。滿意度=非常滿意+滿意。

在回收滿意度調查表后，采用SPSS19.0統計學軟件，對研究數據進行分析處理。最終計算資料以百分比的形式表示。

2 改善門診導醫服務對患者滿意度產生的影響研究結果分析

2.1改善門診導醫服務前后滿意度對比

由表1可知，在門診導醫服務改善之前，由于醫院門診護理隊伍結構主要為退休返聘、生病不能上臨床、臨床科室不好管理的護士，其缺乏正確的門診導醫工作觀念，導致常規門診導醫服務患者滿意度較低。同時由于常規門診管理工作優化中沒有融入內部人員對門診工作的認識或對門診工作的建議，導致整體患者滿意度提高效果不佳。

2.2改善門診導醫服務前后患者投訴率對比

2.2.1根據科室現狀，成立科室護理質控小組

針對上述情況，門診管理人員通過與門診護士個別談心談話，了解情況。并根據科室現狀，成立科室護理質控小組，明確質控人員職責。

2.2.2制定科室相關規章制度

制定科室相關規章制度，在質控會上討論修訂，完善后在科務會上宣讀學習。每天不定時巡查每個崗位履職情況 ，發現有違規行為，一律按制度處理并在科內通報。經過一年的時間，滿意度從86%上升到98.0%，投訴率也得到了有效的控制[3]。

2.2.3加強禮儀服務、溝通技巧、服務理念、業務知識等方面培訓，以提高職業素養，提高服務能力

2.2.4優化流程：引導門診導醫善于發現流程中存在的問題，鼓勵提出改進措施，從而提高主動服務意識

2.3改善門診導醫服務前后患者就診模式分析

由上述情況可知，門診導醫是患者及其家屬在進入醫院時的首要接觸對象，也是連接醫院及患者間信息的溝通橋梁。由于就醫患者病情類型復雜程度較高、服務流程較繁雜，以往醫院導醫缺乏正確的工作認識，無法為患者提供及時全面的醫院導航信息服務。而在門診導醫工作模式優化之后，整體門診導醫工作團隊主動服務意識有了明顯的上升。通過其主動與患者及其家屬進行溝通，可有效減少醫患糾紛概率，為良好就診秩序、衛生環境的維護提供有力的保障。在這個基礎上，為進一步提高門診導醫工作效率及質量，門診科室可從迎賓、分診、咨詢與宣傳、輔助等模塊，全面強化門診導醫工作職責。門診導醫不僅需要在患者進出迎送中保持文明的言行舉止，而且需要在門診大廳中時刻巡視，第一時間掌握患者信息，保證分診的正確性。特別是對于年齡較大或者殘疾的患者，導醫需要對其主動提供幫助，必要時優先安排。同時在咨詢宣傳模塊，醫院導醫需要在及時接聽門診咨詢電話的同時，對就醫患者提出的問題全面、詳細的解答[4]。并做好相關記錄，促使患者獲得所需的信息。除此之外，醫院門診導醫應以尊重的態度，實時觀察患者病情、生命體征變化規律。并定期收集患者反饋信息。

2.4改善門診導醫服務前后患者就診時間對比

通過對最終結果分析，得出改善后就診時間為0.5±0.3h，改善前就診時間為4.35±1.23h。改善后就診時間遠低于改善前，兩者差異具有統計學意義。

由上述結果可知，改善后患者就診效率高于改善前，主要是由于多數患者對醫院內部結構不了解，再加上文化程度的限制，無法獨立就診，對門診導醫引導服務具有較高的需求。而通過門診導醫熱情的迎接、細心的解答，可以縮短患者在就診室、藥房、掛號、檢查室及交費處的停留時間，避免患者因無法找到正確的就診位置對就診時間的影響[5]。而通過對門診導醫服務工作質量的優化，可以從門診導醫服務主動性、工作態度、儀表舉止、工作流程、專業水平等方面，構建完善的導醫服務機制，為患者滿意度的提升提供依據。

3 結論

通過改進服務流程，增強主動服務意識，不斷提倡門診導醫服務對門診患者細微處的人文關懷，滿足患者的就醫需求，從而大大提高了患者滿意度。

參考文獻

[1]桂明星. 優質護理服務對提高門診導醫護理質量的影響觀察[J]. 影像研究與醫學應用， 2017， 1（1）：122-123.

[2]田坤艷. 醫院門診新型導醫分診服務模式應用體會[J]. 中國衛生產業， 2018， 15（6）：89-90.

[3]周章萍. 優質護理服務在門診導醫中的實踐效果[J]. 健康之路， 2018（1）：170-170.

[4]宗瑾瑜. 探討提高門診導醫服務質量對就醫患者滿意度的影響[J]. 大家健康旬刊， 2017， 11（1）：293-294.

[5]孫秀娟. 規范門診導醫管理對門診服務質量的影響[J]. 中國衛生產業， 2017（35）：48-49.