51家庭管家：85后的家政大軍已悄然而至家服動態

于海洋

說起家政服務員，人們都認為是4050人員、農村婦女。但是在廣州的一家實行員工制管理的家庭服務企業中，家政服務員卻是85后，甚至還有很多男性從業者。這讓記者對這家成立五年的家庭服務企業充滿了無限好奇，下面就讓記者帶您走進這家充滿朝氣的家政服務企業——廣州為想互聯網科技有限公司（以下簡稱51家庭管家）。

51家庭管家成立于2014年，公司初創團隊都是從IT行業跨界到家政服務行業的互聯網人。在51家庭管家首席運營官徐衛華看來，從IT行業跨界到家政行業對于他們來說有著先天的優勢，如今移動互聯網時代已經來臨，人們只要通過一部智能手機裝載一個APP，一切都可以在線上完成。多年來，傳統的家政服務行業一直處于亂而雜的狀態，迫切需要借助“互聯網+”的技術手段進行改進，讓服務更加專業化、規范化。

用員工制解決痛點

在進入家政行業前，徐衛華認為家政行業有很多機會，行業內部存在很多痛點，身邊的親戚朋友都有過請家政服務員不順心的經歷。并且在第三產業的服務業中，很多產業已經形成了數干億級的市場規模，例如快遞行業、打車行業、房屋租賃行業等，但是對于家政服務行業來說，并沒有一個大的品牌脫穎而出。所以徐衛華認為家政服務企業之所以不能做到數千億級的規模，與技術有著很大的關系。“順豐快遞現在成為了快遞行業的標桿企業，但是順豐快遞為什么會發展得那么好？主要是因為他們在技術上投入了大量的研發成本，他們早在10年前就從韓國引進了掃碼槍，讓快遞員在分揀環節中節約了時間成本，所以我們認為有了技術條件后才能做大規模。其次，傳統的家政服務行業并沒有形成職業化的崗位，一般都是以中介或個人為主，全國的家政服務企業超過60萬家，行業呈現極其碎片化的特點，所以我們認為這是很大的一個機會。”

為了解決行業痛點，從真正實現家政服務行業職業化發展的角度出發，51家庭管家與廣東清遠職業技術學院（以下簡稱清職院）合作，共同培養家政服務員。清職院是國內首個開設家政專業的大專院校，專業水平在全國處于領先地位。在師資上，除了清職院的老師外，51家庭管家還引進了菲律賓的外教資源作為理論和實操培訓教師，希望將菲傭服務的理念從源頭上灌輸給家政服務員，打造更加專業化的服務標準。

在51家庭管家看來，想要在家政服務行業做專業化的服務，就要在兩方面多下功夫，一個是系統，而另一個就是標準。在進入家政服務行業之前，徐衛華帶領他的團隊與中山大學的社會學教授做了很多關于家政服務企業如何發展的市場調研，得出的結論是員工制將會成為未來行業發展的必然趨勢，員工制管理可以解決傳統中介制中的諸多痛點。2015年5月1日，經過充分的市場調研和系統準備后，51家庭管家在廣州正式推出了員工制家政服務。“員工制和中介制服務相當于打車行業中的神州專車與滴滴打車的區別，雖然說滴滴打車相對比較便宜，但是滴滴打車的安全性和服務口碑都比較差，而員工制管理的神州專車，司機和車都是公司自己的，這樣在安全和質量上就會更有保障。”徐衛華說。

其實，對于企業來說，員工制的管理模式相比于中介制成本要高出很多，要在服務標準、質量、售后等多個環節中花費很大功夫。基于此，51家庭管家將服務對象定位于有更新消費觀念和更高消費能力的中高端家庭，因為他們才是中國消費升級的主力軍。

目前，51家庭管家主營產品線包括保潔鐘點工、保姆月嫂類的包月服務、增值服務三大類業務，并不斷進行其他圍繞家庭服務的產品線的研發，目前51家庭管家已在廣州、上海、深圳、佛山成功布局30多個服務網點，計劃在3年內覆蓋全國所有新一線城市。

用年輕從業者打造精品團隊

從我國人口結構來看，改革開放以來家政服務行業的從業人員平均年齡都比較大，文化水平也比較低，以50后、60后人群為主，隨著時間的推移，他們也逐漸變得力不從心，那今后家政服務行業又有誰能來接班呢？徐衛華認為，我國家政服務行業未來要走職業化的道路。“在日本，家政服務業是很受到社會尊重的，社會福利保障也都有，如果將家政服務作為一個中介服務來發展，對從業人員來說，做十年、二十年她還是一個鐘點工或保姆，那年輕人肯定是不愿意去做的，但如果作為一個職業化的行業來發展，從業人員也能在行業中有自己的職業規劃，就會有更多的年輕人加入。”徐衛華說。

從51家庭管家成立到現在，從最開始的7個人發展到如今的700多人，其中大專學歷以上的服務人員占比30%，85后從業者占比70%以上，鐘點工的平均年齡為26歲，以85后、90后人群為主，男女比例各為一半。

相比于傳統的家政服務企業中的4050人員，51家庭管家的85后服務員成為了一大亮點。據徐衛華透露，其實在51家庭管家成立之初是也將服務人員定位于4050人員的，但是在招聘這些4050人員上存在著很大的困難，并且他們在日常的工作中也會有很多力不從心的情況。與4050人員不同的是，85后的服務員在思想上更加開放，只要公司可以給他們足夠的收入、做得開心，他們就會踏實地做下去，所以51家庭管家在85后服務員的工資上要高于與他們相同學歷背景的其他行業從業者。其次，85后年輕人比較看重職業的發展，51家庭管家也會給他們一些發展路徑，例如說從初級起步到中級、高級，并從中學習很多技能，還有很多管理型崗位供他們選擇，甚至鼓勵進行學歷提升等。最后公司還會給85后從業者一個很好的企業氛圍，讓他們成為公司的主人翁。

2017年，51家庭管家還推出了員工持股計劃，搭建了一個員工持股平臺，無論是哪個層級的員工，只要工作優秀都會獲得持有公司股權的機會。

用標準化的服務流程規范傳統服務

51家庭管家在與客戶簽訂服務協議之前，會先讓客戶通過平臺下單進行服務體驗，下單后客戶會收到服務提醒，幾月幾日某某服務員會上門服務、該服務員的技能有哪些、服務的經歷有哪些等將一一向客戶說明。

服務當天，家政服務員會穿上工裝、戴上工牌，拿著51家庭管家自主研發的裝有30多種專業工具的工具箱上門服務。入戶之后客戶會先掃描服務員工牌上的二維碼確定是51家庭管家的員工，同時家政服務員會給客戶展示51家庭管家內部制定的標準服務流程和服務標準。如果客戶沒有特殊要求，家政服務員將根據51家庭管家的服務流程開始工作。服務結束后客戶會根據51家庭管家自制的200余項標準隨機抽查，檢查合格后家政服務員將自己的工具箱打開讓客戶檢查無誤后才能離開。家政服務員離開后客戶會收到短信或微信的評價提醒，51家庭管家要求客戶要對每一次接受的服務進行評價反饋，如果客戶沒有及時回復，51家庭管家的客服人員也會聯系客戶讓對方給予評價。

51家庭管家的目標是為家庭提供整體的解決方案，他們希望當客戶家里有任何家庭服務需求時都能夠第一時間找到他們。當客戶在51家庭管家尋求包月的服務時，51家庭管家將給客戶提供“1+1+N”的團隊式服務， “1+1+N”即一個管家、一個家庭服務師、一個技術團隊，技術團隊包括母嬰護理、營養師、養老護理、居家養護等專業人員，他們在客戶家里有需要的時候會上門或遠程指導客戶或服務師，讓客戶足不出戶即可享受到優質、便捷的服務。

采訪最后，徐衛華向記者坦言，在從事家政服務的這幾年中，他所遇到的最大的問題就是觀念上的問題：“在招聘上我們要想怎么樣讓年輕人進入這個行業，在服務上要怎樣讓客戶更加尊重我們服務員的勞動。”徐衛華說。未來，51家庭管家希望能夠有更多年輕人的加入，他們的服務也將逐步覆蓋北上廣深等一線城市。

51家庭管家的發展理念和能力受到資本市場的認可，截止記者發稿時其已經拿到四輪融資，今年正在進行B輪融資，徐衛華透露，此次B輪融資將用于一線城市的覆蓋，將51家庭管家打造成為全國知名的家庭服務品牌，讓更多的年輕人加入家政服務行業，讓更多的中高端家庭能夠享受到安全、規范、便捷的高品質家政服務。