以服務消費為導向 家電企業不應局限于“賣產品”

侯婷婷

目前，商場上在售的家用電器在產品功能、技術革新、造型設計、外觀式樣等多方面都有了明顯的改進，可以說，人們的生活因為這些新技術而不斷發生變化，不斷提升人們的生活滿足感。但是，隨著中國家庭對家電普及需求的滿足，企業應如何持續提升用戶流量和增長空間？以服務消費為導向，與消費者建立連接和信任，滿足消費者更新換代需求，是實現品牌購買的有效途徑。

當我國的家電產業剛剛發展起來的時候，各家電企業比拼的是銷售渠道和產能效率，后來，隨著產業技術的升級、創新和線上、線下渠道的全面開放，家電產業進入了差異化技術和體驗的競爭時期。而如今，我們正處于以消費者為主導的市場，家電產業也將進入一個以服務消費為導向的時代，在比拼產品品質、口碑、品牌等之外，更加注重以服務為入口，提升產品銷售量。因此，讓消費者放心消費逐漸成為家電企業們的核心競爭點。

談到放心消費，很多企業會將整個銷售環節分為售前、售中和售后三個階段，而這三個階段也組成了一套完整的消費服務體系，售前和售中始終被企業置于核心地位，與產品銷售量掛鉤，而售后環節往往問題頻頻，曾屢遭消費者詬病。

我們知道，家用電器屬于耐用消費品，與日常生活聯系緊密，且使用期間較長，很多大家電使用期限甚至可以達十年之久。作為用戶，對日常使用中的家電很少有保養清洗的意識，往往是產品出現了故障之后才會想起售后服務，然而，售后服務≠產品維修。曾經很長一段時間，由于缺乏相應的服務標準來約束企業的售后行為，一些企業在售后服務環節著力不夠，尤其是一些小家電產品，售后維修點難找、維修成本高、網點亂收費、零配件難找、維修不規范、反復維修、維修推諉等情況比比皆是。

無論是家電行業還是其他行業，要想長久發展，都必須加強服務意識。只有建立一套完整的消費服務體系，才能在激烈的市場競爭中占據一席之地，只有能夠讓消費者真正放心購買，舒心使用的產品才能換取高額的回報。

伴隨生活質量提升，消費者對品質生活有了更高的要求，消費者愿意付高價買服務、買放心，所以，越來越多的消費者傾向于購買品牌商品，畢竟品牌知名度與信譽度是建立在一定的服務基礎之上的。

企業與消費者建立的這種以服務為基礎的消費，是具有無形特征卻可以給消費者帶來滿足感的一種或一系列活動。實際上，企業的售后服務是有效拉近企業和消費者之間的距離，給消費者帶來滿足，建立兩者之間信任的有效手段，比如，通過回訪，主動了解用戶的使用習慣，了解用戶在產品使用中遇到的問題并給予相應的幫助和指導，通過這些對消費者的關心和問候，取得消費者的信任，久而久之，消費者自然會對這一品牌表現出積極正面的信念和態度。

隨著消費者對美好生活的要求日益提升，會越來越注重消費體驗，認同服務的價值，消費者往往會選擇有著較高品牌知名度和信譽度的企業，一方面是產品質量信得過，另一方面正是看中了他們所建立的完善的用戶服務體系。所以，對家電行業而言，“服務”觀念需要被正視，家電企業不應局限于“賣產品”。

2019年1月21日，國家統計局公布2018年中國經濟成績單。初步核算，全年國內生產總值首破90萬億元，按可比價格計算，比上年增長6.6%，實現了6.5%左右的預期發展目標。居民人均可支配收入同比增6.5%，人均消費支出增長6.2%，其中服務消費更是加速增長。從這組數據上不難看出，消費者對“服務”的態度。

有人認為，服務消費與商品消費存在一定的差別，但是，二者也不是絕對孤立的，中國家庭的消費能力已經出現了轉變，消費需求由滿足日常需求向追求生活品質轉變，消費行為也已經由商品為主向商品和服務并重的方向轉變。

現代消費者在繁忙的工作之余，越來越注重家庭和自身的生活品質，家用電器可以讓我們有更多的時間去做自己想做的事情，它的便捷性、高效性可以大大增加我們的生活幸福感，很多高端、智能的家電產品更是能讓消費者更加全面、輕松地體驗智能生活帶來的舒適享受。為此，很多家電企業在產品研發和技術升級方面，都在向著提升民眾美好生活體驗的方向發展，以“帶給消費者更加美好的生活享受”為發展宗旨，但是，也不能不重視“服務”的重要性。

近兩年，國內很多家電品類的銷售量已經表現得有些增長乏力，家電企業需要在其他環節上尋求新的增長點，而服務正是一個有著較高附加值的環節，想要為消費者建立一個信任的購物體驗，服務很重要。