無人商店將成為美國零售業的發展趨勢？

呂雪萱

商品挑好之后“拿了就走”，不必找店員結帳，也沒有自助結帳柜臺的亞馬遜無人商店Amazon Go，在亞馬遜總部所在地美國西雅圖已經開了兩家;在猶他州也經營12家超級市場的馬西公司，則讓超市消費者透過手機應用程序，直接用手機刷商品條形碼便可結帳。讓消費者省時省力的輕松結帳，似乎已經成為美國零售業的發展趨勢。

快速結帳 刷條形碼就可離開

克羅格超市2018年稍早宣布在25家分店推出的“刷條形碼、打包、離開”計劃，也是讓消費者邊購物，邊利用店家提供掃描機或已下載應用程序的消費者個人手機刷商品條形碼，就可迅速結帳。為了避免商品遭竊，店內則設有抽查消費者購物袋等機制。

克羅格超市“刷條形碼、打包、離開”項目顧問威斯爾接受媒體詢問時說，克羅格知道某些商品遭竊的案件會發生，但整體而言，克羅格相信上門消費的客戶都是誠實的。

自從1992年紐約州克里夫頓公園的Price Chopper超市首開零售業先例，啟用讓消費者自己動手結帳的自助結帳機以來，隨著智能型手機變得普遍，自助結帳正朝向越來越簡便、越來越高科技的領域不斷更新發展。

試辦三個月 沃爾瑪宣告失敗

然而，并不是所有零售業者都積極追求日新月異的結帳新科技。以沃爾瑪為例，讓消費者快速結帳的“刷條形碼就可離開”手機應用程序實驗計劃，于2018年1月在全美100家分店上線。這項計劃讓消費者自行刷商品條形碼、自行打包，最后直接在智能型手機上結帳即可，不必在結帳柜臺前排隊。結帳完畢之后，消費者則從“手機快速通關”專用走道離開。

不過，沃爾瑪這項計劃在2018年4月便宣告取消，不再為消費者提供服務，但繼續應用在山姆俱樂部。雖然沃爾瑪并不愿對媒體說明取消“刷條形碼就可離開”結帳計劃的原因為何，但根據媒體報導，如果以一般沃爾瑪消費者購買的商品數量來看，“刷條形碼就可離開”計劃對某些消費者來說，并不便利，因為要為大量商品刷條形碼，實際操作上對顧客來說有其困難之處，尤其是其中還包括某些生鮮食物時，如大量購買的不同種類的蔬菜與水果，因此使用這項新科技的沃爾瑪消費者，體驗感事實上并不如預期。

相較之下，“刷條形碼就可離開”在山姆俱樂部推出后，顧客反應就比較熱絡，兩者之間的差別主要在于，山姆俱樂部商品都是預先包裝好的，而且采量販方式，消費者自己動手刷條形碼，遇到的困難相對較少。

秤重裝袋 生鮮打包不易

是否所有零售店家都必須采用自助結帳柜臺或“拿了就走”的新興結帳方式？市場專家指出，商家主要考量還是要以銷售產品以及商店本身經營路線為主。某些產品確實容易讓消費者自己動手結帳，但某些必須秤重、裝袋的生鮮食物，若要消費者自助結帳，可能會讓某些民眾感到困惑不解。同時，如果展現個人風格、與消費者親切互動以及培養忠實客戶群是店家長久以來的經營特色，那么讓消費者面對真實的柜臺人員，當然是不可或缺的。

單就亞馬遜無人商店Amazon Go的實例來看，預計未來可望變得越來越普遍。美國《華爾街日報》在2018年底報導，亞馬遜已經在西雅圖某個規模較大的實體店面，試辦這種讓消費者“拿了就走”的結帳模式，而且這家實體商店的店內陳設，與一般傳統超市的店內布置也較為接近。

預計3000家 亞馬遜拓店快

到目前為止，亞馬遜在西雅圖、芝加哥及舊金山的“拿了就走”無人商店Amazon Go，店面面積都比傳統超市小許多，平均只在1200平方英尺至3000平方英尺之間，店里所販賣的商品則以色拉、三明治類的早餐、午餐或晚餐餐點以及包裝飲料為主。根據媒體報導，亞馬遜計劃在2021年底之前，要在全美各地共計開設3000家這種無人商店。

消息人士透露，亞馬遜希望透過這項實驗計劃，了解這種“拿了就走”的新興結帳方式，能不能套用在產品項目較多、場地面積較大的店面。至于試辦地點是否就在亞馬遜并購的全食超市分店，亞馬遜則拒絕透露。先前亞馬遜曾對媒體表示，并沒有打算把“拿了就走”的結帳模式運用在全食超市。

自助結帳方便 ?同時弊病多多

自助結帳方便，同時也存在諸多弊病，無人看管的情況下，易被人鉆空子，動手腳。

2017年11月，位于佛羅里達州印地安河郡的一家沃爾瑪分店，防竊保全人員發現一名婦人在電子器材部門買了計算機、電玩游戲機等商品，可是在這些高價位商品外包裝的條形碼上，她卻擅自貼上從其他部門清倉大拍賣廉價商品撕下的價碼標簽。

利用這種瞞天過海的手段，這名婦人原本應該付款1821美元，卻在自助結帳柜臺成功騙過機器，以自行貼上的減價條形碼蒙混過關，總共只付了3.70美元。

沃爾瑪分店報警之后，25歲佛羅里達州婦人夏安·魏斯特遭到警方逮捕，警方以重大竊盜罪、偷竊重罪等罪將其送入印地安河郡立監獄，并且移送法辦。

這起沃爾瑪自助結帳機詐騙事件，反映出目前美國超市零售商面臨的一個殘酷事實，那就自助結帳柜臺雖然有節省人力、店內空間及降低人事成本開銷等優點，但商品遭竊風險卻同時大幅提高。

在社群網站Reddit的討論區，曾有網友七嘴八舌分享在自助結帳柜臺“偷雞摸狗”的經驗。各種為竊取商品辯解的五花八門理由，包括：“如果使用自助結帳，還乖乖繳付商品原價的一半以上的價錢，肯定就是個蠢蛋。”、“這并不涉及道德問題，因為是商店強迫你必須自己結帳的。你在他們店里付出勞動，他們竟然還向你收錢。”

近兩成顧客 自助結帳偷機

根據自助結帳機使用狀況的匿名問卷調查，結果顯示讓消費者自助結帳所衍生的各種詐騙，確實頗為猖獗。提供網絡購物折價優惠的廠商Voucher Codes Pro，曾針對2634名消費者進行匿名問卷調查，結果將近20%受訪者坦承，曾經在自助結帳柜臺盜取商品，這些受訪者當中有超過半數更指出，之所以會在自助結帳柜臺動手腳，都是因為他們知道商店的保全人員根本不太可能抓得到。

英國萊斯特大學在2015年當中針對100萬筆自助結帳柜臺交易進行的一項分析研究調查則顯示，這100萬筆透過自助結帳機完成的交易，商品價值總計高達2100萬美元，但卻有將近85萬美元的商品卻在沒有付錢的情況下被偷走，成為店家損失。店家防竊部門安全人員將這些狀況稱之為“外部縮減”。

“有機可乘”是自助結帳機引人犯罪的因素之一。萊斯特大學研究人員指出，要在自助結帳柜臺造假實在太容易也太方便，使得某些原本不打算偷取商品的人，無意之間竟也淪陷了。一名零售業店員對研究團隊表示，某些消費者原本不是存心要上門偷東西的，可是到了自助結帳機時，他們可能會出現一種心態，那就是某種商品既然都買了20個，就順理成章“拿5個當免費贈品好了”。

商家減成本 變相鼓勵犯罪

研究人員指出，對于自助結帳機的遭竊問題，零售業者本身必須承擔某部分的責任，因為如果店家一心一意只想到精簡人事成本，最后結果可能就是讓超市變成“導致犯罪的環境”，商家只顧追求利益，卻把社會責任擺在次要位置。

數年前，位于俄勒岡州波特蘭郊區的量販店好市多分店，一度曾推出讓顧客自助結帳的柜臺區，但實施約一年便取消了。店員透露，商品失竊問題層出不窮，因此決定取消自助結帳的實驗計劃。

連鎖家具零售商宜家家居、藥妝連鎖商CVS等知名業者，也都在衡量自助結帳柜臺的利弊得失之后，決定取消讓消費者自助結帳的計劃。

另外，根據美國《大西洋雜志》2018年3月報導，包括艾伯遜斯連鎖超市、大Y超市、Pavilions超市、Vons超市在內的業者，雖然旗下分店對于自助結帳機器紛紛縮減數量或者完全取消，但其他業者則持續增加自助結帳機。根據統計，明年全球各地估計會有32.5萬臺自助結帳機供消費者使用，較2013年的19.1萬臺增長許多。

大西洋雜志指出，在某些城市，“三只手”在商店竊取貨品已經變得越來越不可能受到法律懲罰，就算店長有意提告，許多警察機關對于處理超市竊案卻缺乏興趣。舉例來說，2012年達拉斯警察局頒布新規：警察不再處理失竊物品總額在50美元以下商店的報案，到了2015年，這個金額門檻則進一步調高到100美元。

冷冰冰機器 讓人存僥幸

美國“防范商店行竊全國協會”公關主任芭芭拉·史塔布指出，對于原本就有商品行竊傾向的人來說，自助結帳機存在著誘導犯罪的影響，因為這些人得以對自己的行為找借口合理化。她說：“許多商品竊賊其實從其他角度來看，都是奉公守法的好公民，如果你掉了張20元鈔票，他們會幫你撿起來，追著把錢還給你，因為你是有血有肉的一個人，你遺失20元會有感覺。”

她分析，這些人對于機器人的反應則截然不同，因為機械式的互動出現一種“虛假的匿名感覺”，而這種感覺就是讓人之所以鋌而走險竊取商品的動機。

因應之道方面，目前美國已經有不少零售業者派遣店員專門駐守自助結帳柜臺區，也有些零售業者在自助結帳機附近張貼防盜警語，某些店家則讓自助結帳機變成是有“名字”的，添加人性化色彩，不再只是冷冰冰的機器。