細(xì)節(jié)管理在120指揮調(diào)度糾紛防范中的影響觀察

楊彥茹

[摘要]目的：探究120指揮調(diào)度糾紛防范中實施細(xì)節(jié)管理的價值。方法：以200例群眾為研究對象，其中2018年1月-2018年6月100例為對照組，2018年7月-2018年12月100例為實驗組，對照組120例指揮調(diào)度中實施常規(guī)管理，實驗組則實施細(xì)節(jié)管理，對比2組管理的結(jié)果。結(jié)果：實驗組總滿意率明顯較對照組高，差異顯著（P<0.05）。結(jié)論：120指揮調(diào)度中實施細(xì)節(jié)管理，能夠促進(jìn)群眾滿意度的提高，將糾紛的發(fā)生率降低。

[關(guān)鍵詞]細(xì)節(jié)管理;120指揮調(diào)度;糾紛防范

[中圖分類號]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]2096-5249（2019）03-000-01

120指揮調(diào)度是醫(yī)療行業(yè)的一個重要環(huán)節(jié)，調(diào)度人員應(yīng)以就近就急就病情、有警必接、調(diào)度準(zhǔn)確性、調(diào)度時效性為原則，做到合理、及時的指揮調(diào)度。目前，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，在院外實施指揮調(diào)度存在一定的風(fēng)險性，若指揮調(diào)度不當(dāng)，則會引發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生，影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。因此，加強120指揮調(diào)度的管理，十分必要。本研究主要對120指揮調(diào)度糾紛防范中實施細(xì)節(jié)管理的價值作觀察，如下：

1資料與方法

1.1資料以200例群眾為研究對象，其中2018年1月-2018年6月100例為對照組，2018年7月-2018年12月100例為實驗組。

實驗組中，年齡范圍為22歲-75歲，年齡均值為（55.12±7.09）歲，其中男51例，女49例。

對照組中，年齡范圍為23歲-74歲，年齡均值為（54.78±6.96）歲，其中男55例，女45例。

對比2組資料，無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法對照組120例指揮調(diào)度中實施常規(guī)管理。

實驗組則實施細(xì)節(jié)管理，具體為：

1.2.1急救電話接聽時在電話鈴響之后的3s內(nèi)，調(diào)度人員應(yīng)摘機，摘機后，規(guī)范自身語言，文明用語，以人性化服務(wù)、文明服務(wù)，使得患者和其家屬能夠充分感受到調(diào)度中心的時效性以及可靠性。及時對患者的有效聯(lián)系方式、地址、病情等了解，盡量將調(diào)度的失誤率降低，將調(diào)度的時間縮短，最后靈活掛機。對于危急重癥患者，應(yīng)控制通訊的時間在1man內(nèi)，盡快為患者實施搶救干預(yù)。語言提示會將掛機的時問延長，因此，應(yīng)全程人工接聽。合理對屏蔽鎖定功能設(shè)置，以此減少騷擾電話的出現(xiàn)。

1.2.2出診全過程出診中，其服務(wù)的中心為患者，指令派出后，可通過現(xiàn)代通訊技術(shù)來對出車以及急救情況跟蹤，更好對現(xiàn)場異常以及救護(hù)車的具體運行情況掌握。派車指令發(fā)出后，囑咐救護(hù)車及時的出車，同時以GPS進(jìn)行遠(yuǎn)程的監(jiān)控，及時對醫(yī)護(hù)人員的具體狀態(tài)了解，及時處理異常的情況。若出現(xiàn)通道阻攔的情況，則應(yīng)對最佳路線切換，并主動聯(lián)系報警人員，囑咐其充分做好相關(guān)的接車準(zhǔn)備，并適當(dāng)給予其心理疏導(dǎo)。對急救現(xiàn)場關(guān)注，協(xié)助出診人員共同完成患者的院前處理干預(yù)。準(zhǔn)確并完整的對出車信息整理和歸檔。

1.2.3其他細(xì)節(jié)對于突發(fā)公共事件，應(yīng)根據(jù)工作經(jīng)驗，提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，救護(hù)車指派后，及時匯報給市衛(wèi)生局，如有必要，可與社會應(yīng)急機構(gòu)聯(lián)系，確保120通訊系統(tǒng)、線路的正常，特別是錄音系統(tǒng)，應(yīng)定時檢查和維修，確保其可正常的工作。

1.3觀察指標(biāo)對2組滿意度作觀察分析，以問卷表的方式進(jìn)行評價，其主要包括十分滿意、滿意、不滿意，以十分滿意率、滿意率之和為總滿意率。

1.4數(shù)據(jù)分析SPSS21.0軟件作數(shù)據(jù)統(tǒng)計學(xué)處理，P<0.05時，統(tǒng)計學(xué)有意義。

2結(jié)果

實驗組總滿意率明顯較對照組高，差異顯著（P<0.05）。如表1：

3討論

120指揮調(diào)度工作直接影響政府、醫(yī)療機構(gòu)的形象，更直接對人們的生命安全造成威脅。實施細(xì)節(jié)管理，能夠使得工作人員在各個環(huán)節(jié)，嚴(yán)格對各項規(guī)章制度遵循，從而確保120指揮調(diào)度糾紛防范的科學(xué)性以及系統(tǒng)性。細(xì)節(jié)管理的實施，還可轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的責(zé)任理念，使其更加認(rèn)真面對指揮調(diào)度的相關(guān)工作，促進(jìn)工作質(zhì)量的精益求精。

細(xì)節(jié)管理，其更加對指揮調(diào)度人員的相關(guān)能力訓(xùn)練注重，特別是工作人員的急救能力、判斷能力、應(yīng)急反應(yīng)能力，為患者提供更加快捷以及高效的生命通道。崗位培訓(xùn)，可促進(jìn)工作人員技能、知識、素養(yǎng)的不斷強化，從而將120指揮調(diào)度的效率以及質(zhì)量提高。

院前急救工作的相關(guān)反饋機制，能夠使得急救工作更加有序的實施，以此保證急救服務(wù)的質(zhì)量以及效率。完善考核制度，定時召開協(xié)調(diào)會議，可更好把控院前急救工作的相關(guān)細(xì)節(jié)，以此對糾紛的發(fā)生進(jìn)行防范。

本研究顯示，120指揮調(diào)度糾紛防范中實施細(xì)節(jié)管理的實驗組，其總滿意率明顯較常規(guī)管理的對照組高。表明細(xì)節(jié)護(hù)理的實施，可更好提高群眾的滿意度，從而減少糾紛的發(fā)生率。

綜上所述，細(xì)節(jié)管理應(yīng)用于120指揮調(diào)度糾紛防范中，有在較高的價值，可強化相關(guān)工作人員的責(zé)任理念以及工作行為，使得調(diào)度中心更好落實規(guī)章制度，促進(jìn)工作流程的優(yōu)化，將120指揮調(diào)度中心的投訴率以及失誤率降低，增加群眾的滿意度，以此對糾紛的發(fā)生進(jìn)行防范。