淺析卓越績效評價中組織概述的重要性

秦元毅

摘 要：卓越績效模式研究和評審專家們一致認為，組織概述是一個組織的微縮景觀，是認識和了解組織的門扉，在學習卓越績效評價準則全文之前首先要學習“組織概述”;在卓越績效自評時應首先評價“組織概述”內容;在進行卓越績效評審時評審專家們也應首先了閱讀和評審“組織概述”部分。

關鍵詞：卓越績效;組織概述;重要性

在《卓越績效評價準則》（GB/T 19580-2012）全文128個條目共計1.2萬多字中，我們是找不到關于“組織概述”的相關內容和要求的，這一部分內容和要求要在《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z 19579-2012）的附錄B中才能看到。乍一看，內容和要求的篇幅不多所以是乎也并不起眼，實則不然。卓越績效模式研究和評審專家們一致認為，組織概述是一個組織微縮景觀，是認識和了解組織的門扉，在學習卓越績效評價準則全文之前首先要學習“組織概述”;在卓越績效自評報告中應首先報告“組織概述”;在進行卓越績效評審時也應首先了閱讀和評審“組織概述”。正如《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z 19579-2012）附錄B中所述：“卓越績效評價——從組織概述開始”，組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關鍵因素和背景狀況。

將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現在：

一、是組織自我評價和編寫質量獎申報材料最恰當的開始點

其實，試想一下，我們不管在什么情況下進行的自我評價，均會自覺和不自覺的首先進行自我描繪一翻，也只有把自已的有關情況交待一下后，才可能讓聽（觀）者不致感到唐突，也才可能讓聽（觀）者產生聽（觀）下去的愿望。編寫質量獎申報材料也不例外，而且也只有把“組織概述”寫得既簡要而又漂亮，才可能一下子吸引住評審員的眼球，讓評審員們產生強烈的“看下去”欲望。

二、有助于組織關注其關鍵過程和結果，識別關鍵的潛在差距，以制訂改進計劃

在進行組織概述時，概述者總會有意無意地透露自己更關注什么，結果怎么樣，差距倒底在哪里。這些關鍵過程和結果怎么樣，更有利于制訂相應的改進計劃，以此來進行糾正和預防。這在進行評審（包括自評）時是十分難得的，我們曾不只一次地聽說，有的組織在堅持不懈中獲得了政府質量獎，這決不是她的鍥而不舍感動了評委這樣簡單的事，更多的是評委每次提出的問題和不足，被她一次又一次地進行了適宜的糾正和預防，這些問題和不足被她用作為持續改進的動力和能源了。

三、有助于評審員在材料評審、現場評審中，了解組織及組織認為重要的方面

誠然，一篇好的組織概述，評審員閱后就能準確了解組織的重要信息和把握好組織的重要方面，在材料評審和現場評審時自然而然地給予更多關注。組織不可能方方面面都做得好、都卓越，換句話說不可能絕對1000分，無可挑剔。因此，有經驗者會故意讓別人更多地看到自己的優點，少注意到自己的不足和缺點，這也是人之常情。

組織概述是卓越績效自我評價和質量獎評審的開始。在組織進行自我評價或者遞交質量獎申獎報告時，首先應當撰寫組織概述（具體見《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z 19579-2012）附錄B）。申獎報告的開始也應該是“組織概述”，然后是“領導”等7個部分的內容。當評審員對組織進行質量獎資料評審或現場評審時，首先應當閱讀組織概述。

組織概述給出了理解組織運營的背景性信息，顯示了反映企業實際和特點，是持續成功至關重要的關鍵因素，從中可以評價這些因素與組織的關系，與當前經營狀態的相關性，影響著評審人員對組織的評判。本部分要求回答關鍵的事實，諸如組織的類型、顧客、產品和服務、技術與設施等。通過讓自評者或申請者在本部分回答這些關鍵問題，從而使他們避免忽略這些對組織長期成功至關重要的因素，有利于申獎報告前后更加協調一致。確保不會因忘記提及而漏掉任何關鍵因素。

撰寫組織概述也可作為初始的自我評價，當識別出明顯的差距或差距較大時，例如：組織的“使命、愿景和價值觀”沒有被明確規定，有關的內容有多種說法;與關鍵顧客和供方的溝通機制還不夠清晰，缺乏有關競爭對手的信息;對戰略挑戰和戰略優勢缺乏一致性的認識;沒有明確績效改進系統（包括知識分享）的方法等，就可以直接制訂措施進行改進。

當進行卓越績效評價時，要從組織概述中總結提煉出組織的關鍵因素，包括體現組織特點的關鍵組織因素、影響組織成功的關鍵經營因素。關鍵經營因素是組織評價的切入點，可以告訴評審人員對組織重要的是什么（例如關鍵的顧客和市場需求、戰略挑戰、戰略優勢等），輔助評審人員確定評審所需的深度，幫助確定某些標準條款的卓越績效重要性和相關性。

組織概述部分分成兩個評審條款：

B.1? 組織描述;

B.2? 組織面臨的挑

與準則7大類目不同，本部分沒有分配給任何分值，所以評審員沒有必要撰寫評語和打分。然而，它可能比其他條款對組織最終得分的作用都大，因為對組織過程和結果的評價都基于那些對組織成功有決定作用的關鍵因素。組織在自評和編寫申報材料時，一定要重視本部分的撰寫，以確保組織自身和外部評審員都能夠清楚的了解和掌握這些關鍵因素。因為組織概述告訴評審員在后面的6萬字自評報告中搜尋什么，所以它是非常重要的。卓越績效評價準則沒有告訴組織具體的經營管理方法，僅僅是提供了一個企業管理的框架性要求，組織必須在這個框架下構筑適合所在行業和競爭環境的方法。組織概述這一部分有助于評審人員識別對于組織來說哪些方法是適宜的、與關鍵因素匹配的。例如：假如某個組織是一個努力招聘和保持最優秀員工的技術密集型企業，那么相對于勞動密集型企業來說，她們可能更加關注人力資源戰略;而對于一個員工平均年齡達到50歲的公司，繼任策劃顯得尤其重要，它是影響未來持續成功的關鍵因素。

本章解讀了準則要求，同時在如何做好回答方面提出了一些建議。全國質量獎對組織概述的要求是不超過3000字，所以要合理而又簡要地回答這些問題是個不小的挑戰。通常有效的做法是，草稿往往稍長一些，然后進行精簡，實在不能描述清楚時，就用一些圖、表、照片等工具來加以說明，這樣更顯得圖文并茂，會收到意想不到的效果，大家不防嘗試一下。

參考文獻

[1]GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》.

[2] GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》.

[3]馬林，《全國質量管理》（第二版），北京：中國科學技術出版社，2006.