探究基于顧客需要的民航運輸服務

摘要：顧客需求服務的實現需要行業整體力量的支持才可以實現，同時也需民航企業不斷在實踐當中發現與創新。即需融入走勢的情感及人文關懷，還需輔助應用一些現代先進的高新技術，由此實現民航企業與顧客的共同發展。在此情況下，本文首先對民航運輸顧客需求進行了深入的分析，在此基礎上對顧客便利性心理需求與應對對策、顧客優越心理需求與應對策略、顧客惠顧心理需求與應對策略，大數據技術和顧客需求及民航運輸服務三者間的關系進行了研究，望可以為民航運輸服務質量的不斷提升奠定基礎。

關鍵詞：顧客需要：民航運輸：購買服務：需求心理

顧客在購買與使用任一種服務事項的目的，主要是為了達到某種需求而采取的行動。當這一需求得到有效滿足以后，又會產生另一種需求，這樣的過程無限循環重復。經營民航運輸服務的一些企業需對顧客的需求服務進行深入的了解和掌握，由此可以為顧客提供更加充分的民航運輸活動服務，以滿足航運活動顧客所需，并同時在此前提下，構建顧客信譽度，以求得顧客對航運的信任度，維系與顧客間的友好和諧關系，從而達成統一發展。

一、民航運輸顧客需求

服務屬于一種無形性活動，主要面向對象是顧客，為其提供所需的滿足感。然航運服務則是航運企業在進行旅客運輸與貨品運輸的過程中，依據運輸合同中所規定的，把旅客及貨品運輸致其所指定的目的地點，以滿足航運顧客所需，并同時盡量達成顧客的重復性購買與使用這一項服務。

（一）緊抓顧客所需服務的心理來提供服務

顧客購買服務與使用服務，主要目的是為了達到顧客的某種需求：當這所需要的服務內容得到相應滿足以后，又會有另一種全新的需求，依據這一規律重復著這一過程。所以，服務提供方需對顧客購買需要及使用服務心理進行充分的了解和掌握，在此當中所提及的需要指的是人在感覺缺失某種而又期盼使其得到滿足的一種心理傾向，屬于民航運輸顧客購買與使用任一種服務的內在動力，對于這一動力是非常有必要進行分析和有效掌控的一種要素之一。對顧客需求進行研究的主要目的，是為了給顧客提供高效的服務，以更好地滿足顧客所需，同時還可促進顧客形成新需求，并且讓其得到滿足。也可以說，提供民航運輸服務的企業不但需為顧客提供其所需服務項目，保證服務質量，并同時還可促進顧客形成新需求，同時以更為高質的服務，讓其需求能夠得到更好的滿足。從而在這一基礎之上，與顧客之間構建起信任心理底線，以獲得顧客對民航運輸產業忠誠度.以更充分地維護好民航運輸企業與顧客間的和諧的關系，以求實現運輸產業與顧客服務的共同發展。

（二）影響顧客服務需求的因素

顧客服務需求具備多樣性特點，顧客個體年齡、性格、性別、信仰、職業、興趣、價值觀、經濟條件、生活方式等各方面都不同，存在較大差異性：顧客具體決定想要購買哪種服務，用什么樣的方式來應用服務，會因其所在周邊環境及生活地區中的，如文化、經濟、風俗等一些常見因素而受到相應的影響。為此，對于顧客所需服務的滿足方式十分復雜。然民航運輸服務所面對的服務對象即顧客其所需服務性質多種多樣，并具存在較大差別，所以作為民航運輸服務企業，一定要大量地搜集相應數據和信息，以更好地充分了解民航運輸顧客所需，結合所搜集的各類數據，來設計出適合民航運輸產業的服務產品，從而為顧客提供民航運輸產業的優質服務，切實滿足顧客的相應需求，并同時促進顧客形成新服務需求，或是從其中的一種需求轉變成另外多種服務需求，又或是從潛在需求思考變為現實需求。

（三）顧客購買與使用服務期間的心理

民航運輸顧客在選擇購置與應用服務期間，一般都會存在以下一些心理現象，主要包含：方便快捷的需求、優越性的心理需求、習俗性的心理需求、選價的心理需求、偏好的心理需求、惠顧的心理需求等。對于某一指定服務需求，可設計好與之相匹配的設計方案。下面對方便快捷的需求心理、惠顧的需求心理、優越的需求心理及其對服務對策進行了重點分析和研究，以更好地提升民航運輸服務質量，促進民航運輸產業的可持續發展。

二、顧客便利性心理需求與應對對策

顧客出行和貨品的運輸所有顧客均都希望得到便利、快捷性的服務。現時期，隨著生活方式及生活節奏的快速發展，人們大都對節省時間、提高效率非常重視。民航運輸服務所面對的顧客所選擇的民航運輸服務方式，能夠明顯地說明其對于快捷性的追求程度，然伴隨快捷方式的出現，顧客又會對便利有所需求，這就是所稱的便利需求心理。

在2009年的國際航空運輸協會當中，提出了便捷旅行項目，這一項目為航空經營企業與機場為了顧客的便利心理需求可以得到滿足而提供了相應有效策略。這一項目貫穿在整個過程中的每個自助服務環節，主要包含行李自助托運、證件自助掃描、登機自助、行李自助查詢、自助充值機等服務事項。國際航空運輸管理部門依據這些服務事項設置了系統性的解決對策，同時推出統一性的行業規范標準，由此促進民航運輸性的不斷發展和壯大。各大航空公司歷經長時間的努力，使便捷旅行項目獲得認證。各大航空企業經過引用新流程和新技術，其服務水平及質量獲得不斷提升，顧客出行需要等待的時間在不斷減少，為此一些人真正含義上的便捷旅行切實地得以達成。在2018年的上海浦東機場被認證為便捷旅行項目中最高級別“白金機場”。為此在浦東國際機場內，多數民航顧客都體驗到行李托運、值機、安全檢查、行李提取及登機等系統性的自助服務，為此稱其是民航運輸服務中的便捷旅行，在此過程中，便利的心理因此得到滿足。除利用行業的整體力量來促進便利服務的有效實現以外，一些航空企業也在對特色運輸服務進行不斷創新，以更好地滿足顧客隨時多變的便利心理。通過對國外某航空公司進行研究可以察覺到，商務人員在走出辦公室正式進入履行時期前，經常非常緊張和煩躁焦慮。旅行期間，通常將飛機上的時間當作擺脫工作放松自我的最佳時間，然而事實并不是這樣的。在正式開始旅行以前，對于公司工作是不是已處理完，如有遺漏，或者是真有遺漏的工作，該如何解決，這樣焦慮的心理，會一直貫穿于離開辦公環境出發前往機場，在候機等待中、在飛機艙的所有過程當中，如此情況下.較易使這樣的焦慮和煩躁情緒及心理在狹小的空間當中變得更加強烈，這樣便會使這一次履行無法獲得快樂和放松。為此新加坡地區的航空公司結合這一情況，推出飛機上的收發電子郵件的服務項目，這樣民航運輸顧客便不需要過度緊張，同時也就不會使心情變得焦躁不堪了，由于商務人士能夠在飛機上可以進行旅行前未完成的工作，所以才可以開始愉悅的旅行。如此可以說這一服務產品的開發和使用，正是以顧客需求為核心進行不斷深入研究與精準把握以后而創新出的一種人性化服務產品。現時期，伴隨新科技的快速發展與應用，旅客能夠在乘坐飛機的時候收發電子郵件，應用手機通信，這樣使得顧客便利心理需求得到實現。

三、顧客優越心理需求與應對策略

顧客經常都希望被他人尊重，這樣的尊重會對自我實現心理需求得到提升。由此可以看出，在購置與應用服務期間產生優越感，即是優越的心理需求。通過對此的不斷深入研究，可以得出結論，顧客一般把自己設置于社會中的某一子階層或者是某一職業群體位置當中，這一類型的顧客其消費方式存在某種共性特點，而且還會不斷變成這一階層或是這一職業群體，在某一時期的普遍消費標準。如果選擇飛機旅行已變成這一人群的身份特征，如此其便不會打破這種消費模式，也就不會因此而糾結于價格，同時也會不斷跟隨這一階層和群體的消費標準繼續發展。

四、顧客惠顧心理需求與應對策略

因為長期應用習慣，又或是對某種服務的偏好，在顧客購買與使用服務項目的時候，通常會在不思考和習慣性的情況下，選擇某一家航空公司。像這種習慣性并經常性的選擇，主要表現出來的是顧客對于這家航空公司的信任，對于這類人群被航空公司劃分為忠誠顧客。所以說顧客這樣的心理需求，便是惠顧心理需求。為了使顧客這種惠顧心理需求能夠得到滿足，需采取相應與之匹配的對策來實施，現時期常用的便是航空公司所推出的老顧客服務計劃，這一計劃是面對航空公司常客而推行出的一種以里程累積方式來給予相應獎勵的一種促銷性方法。航空公司通過這一促銷手段，可以極大程度地滿足顧客群體惠顧的心理需求，由此提高顧客信任值，以贏得顧客對本航空公司的忠誠性，并同時維護好航空公司與顧客之間的關系。顧客惠顧心理需求的滿足，并不單單是依托保證優先值機、定座及超額免費托運行李及消費積分換獎勵等一些平常性的服務，除此之外還可利用為顧客提供針對性服務來達成。

五、大數據技術和顧客需求，及民航運輸服務三者間的關系

現時期，大數據已被普通遍應用在各個行業當中，利用對數據的深入分析，可以從中找到商業發展契機，并同時為企業決策提供參考：將商業契機轉變成顧客所需的服務產品，同時將這些服務產品有效地投入到市場當中，以謀得相應的商業利潤，促使航運企業提高競爭力，由此獲得長遠發展。大數據技術在對顧客需求進行研究的時候，需精準地了解顧客所需，并同時把所研究的服務產品有效地應用在航運服務中，使其充分發揮本身功用。利用大數據技術的分析，對顧客加強了解，對顧客需求進行定位，制定適合并且實用性強的航運服務產品，并將其推廣，讓顧客接受并廣泛應用，對于顧客需求變化實施事先預測，并同時有效預防相應風險的出現。

六、結語

總體來說，顧客需求服務的實現需要行業整體力量的支持才可以實現，同時也需民航企業不斷在實踐當中發現與創新。即需融入走勢的情感及人文關懷，還需輔助應用一些現代先進的高新技術。民航企業需善于利用滿足顧客需求來提高顧客信任，同時讓這種信任逐漸變成顧客對于民航公司的忠誠，在此過程中需維護好與顧客間的關系，并同時達成共同發展。除此之外，構建顧客信息數據庫，由此隨時調用數據，并對其進行充分分析，精準了解顧客服務需求，由此為顧客提供更為優越的民航運輸服務，同時優化和提高民航運輸服務效率及質量。

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作者簡介：

王真，山東省濟南國際機場股份有限公司旅客服務部，山東濟南。