翔宇

在中國這個以講究“吃”著名的國度,在餐飲行業中最為火熱的品類卻是最不講究烹飪技術的大雜燴——火鍋。據統計顯示,2018年占餐飲業總營業額22%的火鍋名列榜首,超過排名第二的自助餐近一倍。
如果想知道什么叫名不副實,你去海底撈看看就知道了。
延續了一貫的“自黑”和“接地氣”,張勇上臺一開口,就語驚四座,引來全場的掌聲和笑聲。
這當然是謙虛和幽默。張勇是在回應主持人對海底撈的“贊美”,他的意思是,無論企業名氣大小,“惶恐的是,內部都有問題”。
比如,在關鍵績效指標(KPI)上,海底撈就走過很多彎路。張勇還用段子來舉例說明,引人發笑,又發人深省。
當有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行為會失常。
在KPI這件事上,我們是走過彎路的。比如我們曾經嘗試把KPI細化。
有人說你們火鍋店服務真好,我有個眼鏡,他就給我個眼鏡布;我杯子里的水還沒喝完,他就又給我加滿了。
所以我們就寫了一條:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼鏡一定要給眼鏡布,否則扣0.05分。
這下完蛋了,來一個人都送眼鏡布。客戶說豆漿我不喝了,不用加了,不行,必須給你加上。
最好笑的是手機套。有的客人說不用,服務員說我給你套上吧,客人說真不用,結果他趁你不注意的時候,把手機抓過去給你套上。
這是干嘛呢?因為不這么干要扣分啊!
后來我就發現,老師早就講過了,每一個KPI指標背后,都有一個復仇的女神在某個地方等著你。……