海底撈董事長：我做那么多親情化舉動， 卻“敗給”一個吧臺小姑娘

翔宇

在中國這個以講究“吃”著名的國度，在餐飲行業中最為火熱的品類卻是最不講究烹飪技術的大雜燴——火鍋。據統計顯示，2018年占餐飲業總營業額22%的火鍋名列榜首，超過排名第二的自助餐近一倍。

如果想知道什么叫名不副實，你去海底撈看看就知道了。

延續了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺一開口，就語驚四座，引來全場的掌聲和笑聲。

這當然是謙虛和幽默。張勇是在回應主持人對海底撈的“贊美”，他的意思是，無論企業名氣大小，“惶恐的是，內部都有問題”。

比如，在關鍵績效指標（KPI）上，海底撈就走過很多彎路。張勇還用段子來舉例說明，引人發笑，又發人深省。

海底撈在KPI上走過的彎路

1. KPI并非越細越好

當有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會失常。

在KPI這件事上，我們是走過彎路的。比如我們曾經嘗試把KPI細化。

有人說你們火鍋店服務真好，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布;我杯子里的水還沒喝完，他就又給我加滿了。

所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。

這下完蛋了，來一個人都送眼鏡布。客戶說豆漿我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。

最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務員說我給你套上吧，客人說真不用，結果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上。

這是干嘛呢？因為不這么干要扣分啊！

后來我就發現，老師早就講過了，每一個KPI指標背后，都有一個復仇的女神在某個地方等著你。……