構(gòu)建規(guī)范化大學生志愿服務工作模式探討

王鳳琦

當代大學生既是中國特色社會主義新時代建設(shè)的主力軍，也是中國青年志愿者服務工作的主力軍。隨著我國改革開放進程的不斷深入，經(jīng)濟迅猛發(fā)展，國際交流也日益增多，各項大型的國際會議、體育比賽、高峰論壇、博覽會等逐年增多，同時，各類國內(nèi)大型賽事、社區(qū)服務、民間服務等志愿服務也層出不窮，青年大學生志愿者展示自我、發(fā)揮自己才能的平臺非常廣闊。[1]志愿者服務工作為當代大學生提供了一個認識社會、了解社會、增強實踐、鍛煉自我的良好平臺，也不斷考驗著我們社會的各項組織力和管理力。

我國大學生志愿服務事業(yè)蓬勃發(fā)展，這既是對我國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的繼承，也是構(gòu)建健全的社會管理體制的巨大推動力。當前，大學生志愿者積極性很高，然而，由于缺乏規(guī)范性的大學生志愿者相關(guān)的規(guī)章制度、選拔培訓機制、評價體系和激勵機制等配套措施，[2]高校大學生志愿者服務工作常處于短期性、應急性的狀態(tài)，一次活動，一次招募，沒有充分整合和利用有效資源，造成社會資源、人力、物力嚴重浪費。在這樣的背景下，研究一套可行性高、實操性強、涉及全面的規(guī)范化大學生志愿服務工作體系，具有必要性和迫切性。

一、當前大學生志愿服務工作體系中存在的不足

(一)志愿者遴選過程不系統(tǒng)，參加志愿者動機多樣

人員選拔是志愿服務有效實施的重要環(huán)節(jié)，當前大學生志愿者的招納工作主要是采用自愿報名(包括推薦和自薦)的方式，在缺少相關(guān)規(guī)章制度的依據(jù)下，擴大招募范圍、降低入選標準，缺乏針對性的遴選和規(guī)范化的選拔流程，導致有的學生雖然加入了志愿服務組織當中，但是并不具備相應工作的專業(yè)技能或相應的心理應對能力。有些學生則是抱著獲取加分或獎學金、優(yōu)秀學生獎勵等功利性動機進入組織。往往會出現(xiàn)學生無法勝任服務工作、由于某種原因中途退出、出工不出力等不良現(xiàn)象，影響整個志愿團隊的正常工作和整體形象。[3]

(二)對志愿者的培訓指導不夠深入，心理預防體系建設(shè)不足

由于沒有專門性的志愿服務管理部門，志愿服務工作基本上是由校團委或各級學生工作部門負責，由于缺乏專門人員進行有效培訓，活動前期培訓也是表層化、應急性訓練，缺少針對性專業(yè)培訓，在一些特殊的領(lǐng)域指導更是有限。同時，學校對志愿者的要求更多還是對學生自身服務的愿望和本身能力素質(zhì)進行把關(guān)，對學生心理狀態(tài)的基礎(chǔ)也沒有相關(guān)的測試和指導，這樣不免會導致志愿者對服務對象前期的心理預設(shè)不足，有可能在服務中對志愿者內(nèi)心產(chǎn)生一些不良影響，學校缺少對志愿者的后續(xù)心理撫慰，導致學生后續(xù)服務持久力不足。

(三)對志愿服務工作缺少有效的分工和監(jiān)督，缺少質(zhì)量評估和管理

由于高校志愿服務工作具有臨時性和隨機性的特征，志愿團體通常是學生臨時組建而成，相互之間缺少了解，工作的安排帶有很大的隨意性，學生的專業(yè)特長和興趣愛好很容易被忽視。工作過程中很難配合默契，導致團體內(nèi)部分工不明、權(quán)責不清、效率低下。對高校志愿服務工作質(zhì)量管理和監(jiān)控不足，后續(xù)的評估與反饋機制還不是很健全，多數(shù)情況下志愿服務活動結(jié)束，志愿工作也隨之結(jié)束，并沒有將志愿服務活動的后續(xù)調(diào)研和反饋有效結(jié)合起來，缺乏對工作過程中一些問題的反思和總結(jié)，導致老問題沒解決，新問題又出現(xiàn)。

(四)高校志愿服務項目形式單一且缺乏長效機制

目前大學生從事的志愿活動多由學校相關(guān)部門組織，活動僅限于個別節(jié)日，下發(fā)任務，學校本身結(jié)合學生發(fā)展和社會需要的持續(xù)性、品牌性活動不足，項目內(nèi)容比較單一，有時候流于形式，沒有充分發(fā)揮學生們的創(chuàng)造性和熱情。另外，對大學生志愿者而言，仍缺乏有效的權(quán)益保障和激勵機制，[4]從物質(zhì)到精神層面，志愿者沒有感受到這份事業(yè)的崇高性和優(yōu)越性，因此，很難激勵青年人將志愿服務工作作為終身的追求。

二、規(guī)范大學生志愿服務工作體系的重要性[5]

大學生志愿者是我國青年志愿者的主力軍，他們具有一定思想覺悟，熱心社會公益事業(yè)，他們利用業(yè)余時間，結(jié)合自己的專業(yè)知識、自己的技能、自己的資源為他人、社區(qū)、社會提供非營利性、非職業(yè)化援助，這是很重要的一股社會有效資源，需要細致化和精細化地規(guī)范。

1.通過總結(jié)和反思進一步細化和條理化工作體系，達到規(guī)范化的結(jié)果，有助于促進其工作體系更加健全，提高服務質(zhì)量與效率，提升志愿服務品質(zhì)與品牌。

2.通過樹典型，找共性，規(guī)范優(yōu)化運作步驟，提高服務動力，對廣大志愿團隊更好地開展志愿服務項目有著十分重要的作用。為更好地提高服務理念、素質(zhì)、標準、方法、質(zhì)量、管理等作出積極貢獻，創(chuàng)新工作機制，改進工作方式方法。

3.通過規(guī)范化的要求，讓大學生志愿者更好地發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高服務技能。大學生志愿服務站以嚴格的規(guī)范要求，樹立自我形象，站位更加合理，績效更加明顯。

4.通過全過程、全環(huán)節(jié)的規(guī)范化，讓大學生志愿服務綻放持久生命力。推動志愿服務向更加制度化、常態(tài)化、專業(yè)化的方向不斷發(fā)展是志愿服務永葆生機活力的重要一環(huán)。

三、構(gòu)建大學生志愿者規(guī)范化服務工作體系

隨著高校大學生志愿者行動的蓬勃發(fā)展，志愿者個人的志愿意識不斷增強。建議從以下五個方面積極構(gòu)建規(guī)范完善的服務體系。

(一)培育服務意識，完善層級管理機制

要大力培育大學生志愿服務的精神和文化，引導學生正確理解并積極參加志愿服務活動，端正服務態(tài)度，積極引導良好的服務動機。相關(guān)職能部門要建立大學生志愿者注冊登記制度、志愿服務認證制度以及志愿服務的考評體系，不斷完善志愿者組織的管理制度。同時，要切實建立動態(tài)的志愿者資源數(shù)據(jù)庫，規(guī)范培訓機制，培養(yǎng)優(yōu)秀志愿服務者，激勵和考評并重，激發(fā)志愿者工作活力。

(二)堅持共青團的領(lǐng)導，構(gòu)建專業(yè)組織架構(gòu)

高校志愿者服務組織既要反映志愿者個體的需要，又要符合社會的需求，還要體現(xiàn)高校特色。首先，要明確高校共青團領(lǐng)導與團支部的管理，共青團是志愿團隊的領(lǐng)導和組織機構(gòu)，校內(nèi)要有專人負責相關(guān)工作，切實了解相關(guān)工作的進程和需求。其次，各院系和學院也要有相應的組織機構(gòu)負責和組織相關(guān)的學生活動，明確志愿服務的服務種類和要求，一方面，是對學生們校內(nèi)外活動內(nèi)容、性質(zhì)進行嚴格把關(guān)，另一方面，也對學生們進行優(yōu)化組合。過程中各級組織都要加強思想指導，強化服務功能，提高組織效能，創(chuàng)新服務項目。

(三)優(yōu)化運作管理，加強心理支持

高校志愿者組織要把成員的培養(yǎng)工作做得更為細致，對成員的心理需求和狀態(tài)進行科學評估并提供技術(shù)支持。在成員的選拔方面，拓寬渠道，結(jié)合學員專業(yè)特長進行科學分類。在培養(yǎng)模式方面，以老帶新，發(fā)揮榜樣作用，傳承優(yōu)良品質(zhì)，逐步完善培養(yǎng)機制。在培養(yǎng)內(nèi)容方面，全面介紹志愿者服務工作的基本理論、人際交往、組織管理、禮儀接待、應急救援、心理疏導等常識。在培養(yǎng)過程中，要加強成員的相互了解和心理評估，科學分組，發(fā)揮優(yōu)勢。在培訓結(jié)束后，要有相應的評定和認定，給予成員客觀評價和有效激勵?？傊?，在服務的項目運作上，應從項目設(shè)計、管理、實施到評價進行有序管理。

(四)充分利用自媒體平臺，宣傳報道相關(guān)志愿者活動

高校青年志愿者組織可以依托大型門戶網(wǎng)站，建立青年志愿服務活動平臺，[6]前期對活動進行宣傳，中期進行人員招募，后期報道相關(guān)服務活動及事跡，有利于志愿者獲取信息和了解活動進展，展示青年人自信、積極、向善、向美的優(yōu)秀品格，從而激勵青年志愿者更好地服務社會，實現(xiàn)人生價值。

(五)構(gòu)建高校志愿者服務的激勵和保障體系

對志愿者的服務時間和服務質(zhì)量進行評價、考核和評優(yōu)，建立健全服務質(zhì)量評價體系，認可服務結(jié)果。結(jié)合評價結(jié)果對志愿者進行等級評定，激勵志愿者下次服務爭取達到更高級別。積極建立志愿服務專項基金，為志愿者參與志愿服務提供資金支持，維護志愿者服務過程中的各項權(quán)益，提供必要的服務保障，減少后續(xù)的擔憂和隱患。[7]

四、大學生志愿者服務規(guī)范體系建立的創(chuàng)新模式——五星級志愿者等級評定模式

目前我國部分地區(qū)采用服務時長的方式對志愿者進行等級分類，比如服務500小時以上定義為五星級，也有部分地區(qū)推出“時間銀行”“互助服務”等方式進行激勵，[8]但現(xiàn)實情況是服務時長的多少并不能夠完全代表志愿者的優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量，為此我們希望借助構(gòu)建星級評定志愿者模式，推進其進一步量化和質(zhì)化。我們假設(shè)目前的注冊系統(tǒng)中除了對人員的基本信息，對人員所具備的基本能力進行測試，根據(jù)相應的測試結(jié)果對人員進行等級劃分，后續(xù)開展相關(guān)活動只需要根據(jù)崗位需要的星級水平進行相應的招募和培訓相應的專業(yè)技能即可上崗，這樣不僅保證了志愿者與崗位能力的最佳匹配，也對以后的培訓設(shè)定了針對性，同時，也節(jié)省了過程中的人力、物力資源，避免了重復性工作，也大大提高了整體工作的效率，保證了工作的品質(zhì)。

表1 五星級志愿者等級評定模式

五、大學生志愿者服務規(guī)范體系建立的運行模式——八步全過程志愿者工作模型

結(jié)合目前的現(xiàn)狀，本文提出建立一個完善的大學生志愿者規(guī)范化的運行整體模式，模型如下：

表2 八步全過程志愿者工作模型

總之，本文著重對大學生志愿服務工作體系的規(guī)范化框架進行梳理，提出了“五星級”大學生志愿者等級評定模型及“八步全過程”模型，進而推進大學生志愿服務事業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化和信息化發(fā)展，使該項事業(yè)更趨向于標準化和可操作化，推動今后在大學生志愿者工作中實施和應用。也希望此模式能應用到我國的志愿者的培養(yǎng)和組織建設(shè)中，推進我國公益事業(yè)更好更快發(fā)展。