公務會談禮儀的規范和策略

摘 要：公務會談是一中比較普遍的正式活動形式。在公務會談中，不僅需要具有開放性的思路、豐富的知識背景、能有效的傳遞信息、達到經驗交流的目的，更應該重視公務行為的規范性，特別是會談的禮儀。從這個角度來看，采用合適的策略提高公務會談禮儀的規范程度具有關鍵性的意義。文章就公務會談禮儀的規范和策略展開了一系列的淺談。

關鍵詞：公務會談;禮儀規范;策略

從概念性的角度來看，公務會談指的是公務人員以解決工作問題，促進工作目標達成為目的，通過面對面的形式，運用語言進行溝通、交流以及協商等方式進行的一種活動。公務會談在公務工作體系當中占據著關鍵性的地位，有利于達成工作目標。由于公務會談比較正式，這就需要公務人員需要注意自身的禮儀，重視會談禮儀的規范性，從而使公務會談活動能順利進行。

一、會談的形式

（一）協商探討

這種會談形式普遍被應用于平級之間或者兩個組織針對事項進行的交往當中，具有較強的平等性和合作性。這就要求參與會談的人員應該給予對方尊重和理解，避免將自己的想法強加給對方。每一方都可以闡述自己的工作方案、觀點、意見等，將其作為客體進行互相商量、討論，在和諧的氣氛中達成一致的目標。如果無法當時就達成目標，也不應該過分強迫他人接受自己的意見，每一方持有不同的看法是正常的。

（二）啟發引導

這種會談方式往往被應用于上下級之間，下級向上級匯報工作，或者上級要求下級對某項工作給予合理的解釋。一般由上級選好會談的時間和位置。很多下級在這樣的會談形式中，對上級比較敬畏，這就需要上級以平和和真誠的態度對待下級，消除上下級之前的距離感，以平等的方式進行交談。上級應該認真傾聽下級所匯報的內容，并提出想法。在這樣會談中，上級能通過談話對下級形成一定的啟發和引導得到，在心中對話題形成清楚明確的印象，并針對較為重要的話題進行深入討論。引導者應該保證談話的內容與中心話題之間的契合性。如果在會談中出現一些冷場現象，應該采用合適的方法調動起談話的氣氛，比如，假設、提問等方式。

二、會談的儀態

（一）觀察

在會談中，各方應該察言觀色。參與會談的公務人員應該仔細觀察和傾聽對方的表情、語氣、語調以及談話內容等方面，以便了解對方的心理和思想，將其作為主要的依據進行調整。要想表達自身的尊重之情，就應該在悄無聲息中捕捉會談人員的情緒細節的變化。例如，如果對方通過肢體語言表示已經進入疲憊的狀態，就應該選擇合適的時機結束會談。應該根據不同人所表現出來的特點，選擇談話方式和態度。如果對方的人品較為耿直，則應該表現出真誠的態度，如果對方的性格比較倔強，則應該采用迂回的方式進行交流，避免出現正面激化的問題。

（二）傾聽

仔細傾聽的狀態能使對方感受到被尊重。在傾聽時，應該將對對方所表達的內容的興趣表現出來，注視對方的眼睛，通過眼神進行交流，并認真思考，或者對一些內容進行簡單的記錄，適時點點頭，或者在對方陳述的間隙表示贊同或者肯定。避免在對方的談話中隨意插嘴，打斷他人的談話，應該主動從對方的談話內容中篩選關鍵信息。在傾聽中，應該捋清對方的思路，通過對方陳述的內容分析其內心的想法。可以在這個過程中通過微笑、回應的方式表達自己對此番談話是感興趣的。如果并不感興趣，則需要安靜的凝視即可。

（三）表情

要想形成表情，需要眼神和肌肉的共同作用，能將自己的內心感受在表面表達出來。俗話說“眼睛是心靈的窗口”[1]。在公務會談中，應該保持親切、平和、真誠以及關注的表情，傳遞積極的情緒。如果談話的內容是比較嚴肅的，則可以搭配適合的嚴肅表情。讓對方感受到被關注感。值得注意的是，一定不能出現一些夸張的，或者不符合場合的表情。

三、會談的語言

（一）通俗易懂

在會談中，主要的活動目的在于使對方能清楚的了解到自己的想法，從而提高解決問題的效率。所以，會談中所用到的語言應該比較通俗，盡可能用簡短的語言將意思表達清楚。應該根據對方的身份，適當選擇一些簡明的詞，避免用到一些生僻字詞。在說話的過程中，也不要過分追求復雜，避免以晦澀的方式表達自己的想法，這樣會使會談無法正常進行下去。這樣的做法不僅會使對方認為是不尊重的行為，也與會談的禮儀規范相悖。可以適當運用一些舉例、打比方等方式使自己的想法更加明確。

（二）符合情理

換位思考在會談中是非常重要的，這需要在進行語言交流之前先從地方的角度出發，感受對方的情感，這樣才能使自己所表達的內容能感染到對方，從而形成共鳴。只有心理和思想之間形成橋梁，達到一致，才能反映到語言上，從而更好的完成會談工作[2]。當對方表達感受后，應該將自己與之相近的感受表達出來，對對方表示認同，適當的通過語言將自己內心的感受恰當的表達出來，這樣能提高彼此之間的默契程度。在表達的過程中，應該根據對方的性別、身份、年齡、工作等方面的因素，從不同的角度進行談話，使對方的積極性能被充分調動起來。在實際的會談中，應該保證對客觀情況表示尊重，不能一味按照自己的主觀意愿來表達。談話中的語調、語氣和音量都能在一定的程度上反映談話人的心理和情緒，這就需要公務人員對自身進行合理控制，不僅要保證字詞發音的標準性，還應該將抑揚頓挫表達清楚，給人以舒服的談話感覺。

（三）保持尊重

文明是公務會談中的一項基本要求，主要表現在尊重、謙恭方面。尊重對方的表現不僅能使會談氛圍更加和諧，也有利于促進目標達成一致。如果在會談中運用一些有失禮貌的用語，會馬上讓對方產生不良的感受，使得會談比較隨意，使對方的態度也變得消極。這樣的問題能在很大的程度上降低會談成功的概率[3]。在規范用語體系當中，經常被用到的是敬語、謙語等，就算是與關系比較好的同事進行對話，也應該時刻保持使用規范用語。在會談中，公務人員不僅能針對某個問題或者某項工作表達自己的真誠想法，還應該避免爭吵的發生，不應該因為一點事情就爭得面紅耳赤，強迫對方一定要認同自己。

（四）語言恰當

要想使會談能正常進行下去，從而解決工作問題，就應該重視會談的時機。影響會談時機選擇的因素有很多，比如，會談的目的、問題的性質、解決問題的迫切程度、參與談話的公務人員的思想層次、內心覺悟、心理素質、文化背景以及所處的環境等。如果談話的時機過早，反而無法達到理想的效果，如果談話的時機過晚，則很容易錯過解決問題的契機，造成無法估量的損失。不僅應該重視對時機的選擇和等待，還應該根據談話的實際情況，恰當的創造一些時機，使會談更加高效。在進行會談的過程中，應該對語言的分寸進行有效控制和掌握，避免將一些秘密事項隨口說出來，對這些秘密應該嚴守。對于一些需要公開討論的事情，就應該積極將自己的真實想法表達出來，將自己的心扉打開[4]。當發現對方對自己所談論的話題并不感興趣時，應該馬上停止陳述。對于一些僅僅需要少數人了解的事情，應該開門見山的囑咐。如果在談話中出現了一些尷尬的情況，或者僵局，可以適當的運用一些比較幽默的語言來調和氣氛，或者為他人解圍。當參與公務會談的人員數量較多，就更加應該注意自己言語的規范性，對一些敏感話題應該自動回避，不應該對其進行信口開河的描述。

（五）注意禁忌

在會談中，應該重點注意以下幾個方面：第一，不能過度炫耀自己。如果一味的表達自己的成就，或者以指導的語氣和他人交流，會使人產生距離感;第二，避免出現極端現象，如果在會談中過多的使用“絕對”、“不可能”、“必須”等詞匯，會讓對方形成一種盲目自信的感覺;第三，避免過于以自我為重心。不應該在會談中一直提及自己，活著過度使用第二人稱，也不應該常用“但是”這樣的詞語來表現自己的見解獨到;第四，避免當眾批評他人，可以用質疑的態度與他人進行探討，使對方的自尊得到滿足，不至于出現尷尬的問題;第五，避免過于刻薄。應該保持平和、謙遜的態度，應該熱情主動與他人交流。

四、結語

綜上所述，在公務活動中，會談是一種重要的形式，有利于促進公務人員之間進行思想溝通，解決一些工作方面的問題，體現出較強的交際技術。在處理很多公務工作的過程中，都需要采用是公務會談的形式。在會談中，禮儀規范是非常重要的，不僅能體現公務人員的素質，還能達到事半功倍的效果，為工作的順利進行提供推動力。通過文章對公務會談禮儀的規范和策略展開的一系列淺談，希望能為提高公務工作的效率提供一些參考。

參考文獻

[1] 袁德龍.社交禮儀在公務會見中的應用[J].佳木斯職業學院學報，2018（05）：102+104.

[2] 張彩.談談茶禮儀在會務服務中的運用[J].秘書之友，2018（05）：14-16.

[3] 劉霞.行政文化理論下公務接待的異化與對策[J].商洛學院學報，2016，30（05）：36-38+58.

作者簡介：田新（1974.11- ），女，苗族，貴州劍河人，副教授，研究生，研究方向：公共管理、社會治理、公務禮儀。