重慶市物業(yè)管理存在的問題及對策

章榕

習(xí)近平總書記視察重慶時強(qiáng)調(diào)，要從最困難的群體入手，從最突出的問題著眼，從最具體的工作抓起，通堵點、疏痛點、消盲點，全面解決好同老百姓生活息息相關(guān)的教育、就業(yè)、社保、醫(yī)療、住房、環(huán)保、社會治安等問題，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。物業(yè)管理看似群眾日常生活當(dāng)中的“小事”，實則是關(guān)乎人民群眾生活品質(zhì)高低的“大事”。加大優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)供給，對創(chuàng)造高品質(zhì)生活，提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感具有重要意義。

近年來，重慶市物業(yè)管理飛速發(fā)展，物業(yè)管理規(guī)模和服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)水平不斷提高，有效促進(jìn)了城市管理，提高了人民生活品質(zhì)。但在物業(yè)管理中，還存在著高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)供給不足、業(yè)主自治及履約能力不足、小區(qū)矛盾糾紛化解能力不足等問題亟待解決。

一、重慶市物業(yè)管理現(xiàn)狀

截至2017年底，全市共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)2565家，其中：一級企業(yè)87家、二級企業(yè)387家、三級企業(yè)2091家（注：2017年12月15日后，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部已經(jīng)取消了物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核定）。2018年底，重慶市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理項目9915個，管理面積約7.9億平方米，物業(yè)管理從業(yè)人數(shù)約 35 萬人;成立業(yè)主委員會的物業(yè)管理項目有2318 個，占比 23.4%。物業(yè)管理類型從住宅延伸到商場、辦公樓宇、工業(yè)園區(qū)、公共展館、學(xué)校、醫(yī)院等，主城區(qū)大部分政府機(jī)關(guān)及相關(guān)部門辦公場所已實施物業(yè)管理。隨著《重慶市物業(yè)管理條例》《重慶市物業(yè)專項維修資金管理辦法》等政策法規(guī)相繼出臺，全市物業(yè)管理政策法規(guī)體系基本建立。同時，通過依托“互聯(lián)網(wǎng)+”升級增值服務(wù)，以創(chuàng)優(yōu)示范培育典型，以培訓(xùn)、監(jiān)督等手段提高物業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)主居住生活品質(zhì)不斷提升。全市物業(yè)管理已成為城市管理的主力軍和社區(qū)和諧的重要穩(wěn)定器。

2017年，中國指數(shù)研究院發(fā)布《2017年中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)名單》，重慶16家物業(yè)企業(yè)上榜，占比16%，較2016年的13家增加了23%。其中，金科、龍湖2家物業(yè)企業(yè)躋身全國十強(qiáng)，企業(yè)綜合實力和競爭優(yōu)勢明顯。總體而言，重慶市物業(yè)管理已處于西部領(lǐng)先地位。

二、重慶市物業(yè)管理存在的問題及原因分析

（一）政策法規(guī)、管理體制不健全

一是政策法規(guī)滯后。現(xiàn)行《重慶市物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）出臺距今已近10年，而當(dāng)前物業(yè)管理中出現(xiàn)了很多新情況，如物業(yè)資質(zhì)取消、業(yè)主決策方式改變、業(yè)主維權(quán)意識增強(qiáng)等，原《條例》已不能適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。二是管理體制不健全。物業(yè)小區(qū)涉及市民生產(chǎn)生活方方面面，包括規(guī)劃建設(shè)、房屋質(zhì)量、電梯安全、消防安全、物業(yè)服務(wù)等在內(nèi)的各類矛盾糾紛都有可能在小區(qū)內(nèi)發(fā)生，甚至延伸到小區(qū)外。因相關(guān)監(jiān)管責(zé)任未理順，致使社會各界誤將小區(qū)管理降格為物業(yè)管理、小區(qū)矛盾簡單混淆為物業(yè)管理矛盾，導(dǎo)致個別部門執(zhí)法不進(jìn)小區(qū)、部分單位責(zé)任缺位錯位、行政管理資源缺乏有效整合，難以形成監(jiān)管合力，影響了相關(guān)矛盾糾紛的及時有效化解，更無法實現(xiàn)小區(qū)綜合治理。三是基層物業(yè)管理力量不足。主城區(qū)大多數(shù)街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府沒有配置專門的物業(yè)管理科（室），各區(qū)物業(yè)管理主管部門在開展相關(guān)工作時，缺乏基層工作力量支撐，感覺力不從心。

（二）優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)供給不足

一是開發(fā)階段對物業(yè)管理設(shè)施、管理模式的思考和落實不夠，很多小區(qū)物管的設(shè)備設(shè)施不全，對長效的物業(yè)管理埋下隱患。二是市場主體參差不齊。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間發(fā)展不平衡，大型企業(yè)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)供給情況較好，中小型企業(yè)情況則不容樂觀。全市約70%的物業(yè)企業(yè)屬于中小企業(yè)，普遍存在管理水平較低、服務(wù)能力不強(qiáng)、抗風(fēng)險能力差、服務(wù)和盈利能力弱等問題，難以提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，并經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)價不符問題，侵害業(yè)主利益。三是智慧物業(yè)、綠色物業(yè)潛力發(fā)掘不夠。目前，雖有部分企業(yè)運用智能化和節(jié)能減排等措施提質(zhì)增效，但主要集中在數(shù)量不多、實力較強(qiáng)的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而大多數(shù)企業(yè)還是依賴傳統(tǒng)手段和方式，既存在安全管理短板，也影響服務(wù)效率。

（三）業(yè)主自治及履約能力不足

一是物業(yè)管理履約意識不強(qiáng)。部分業(yè)主不遵守業(yè)主管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)定，以各種理由拖欠物業(yè)管理費，侵占公共部位，違法裝修，養(yǎng)雞養(yǎng)鴨養(yǎng)狗等，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法提供高質(zhì)量的服務(wù)，影響居民日常生活。二是自治管理的缺位或越位。業(yè)主主動參與自治和物業(yè)管理互動的責(zé)任意識不強(qiáng)，業(yè)主大會召開難，業(yè)主委員會選舉成功率低;同時因缺乏有效監(jiān)管手段，業(yè)主委員會等業(yè)主自治組織履職不規(guī)范，要么缺位、要么越位，引發(fā)物業(yè)矛盾糾紛。

（四）老舊居住區(qū)專業(yè)化物業(yè)管理缺乏

據(jù)不完全統(tǒng)計，全市僅主城九區(qū)、兩江新區(qū)就有3300萬平方米的老舊居住區(qū)，這些居住區(qū)分布零散，絕大部分沒有實行專業(yè)化物業(yè)管理，多數(shù)為社區(qū)代管或業(yè)主自治。其主要原因有：一是硬件條件相對落后。老舊居住區(qū)由于歷史的原因，硬件條件相對較差。物管用房、綠化面積、機(jī)動車停車位、消防管網(wǎng)、維修資金等存在較多問題。二是對老舊居住區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造的資金缺口較大。要實施專業(yè)化物業(yè)管理，改善居民的生活環(huán)境，必須要先對居住區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行不同程度的改造，但資金缺口較大。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)考慮到運營成本高，不愿承接管理。

三、解決當(dāng)前物業(yè)管理問題的對策

（一）強(qiáng)化物業(yè)管理制度建設(shè)

一是做好《條例》修訂工作。據(jù)悉，2018年11月，重慶市政府常務(wù)會議已經(jīng)審議通過《條例》修訂草案，建議再完善后盡快出臺。同時，提前做好宣傳貫徹和配套文件擬定等準(zhǔn)備工作。二是明確職責(zé)，形成監(jiān)管合力。目前兩江新區(qū)、大渡口、銅梁、綦江、北碚等區(qū)政府已發(fā)文細(xì)化矛盾糾紛調(diào)處責(zé)任落實，建議各區(qū)都以區(qū)政府（辦公室）名義制定印發(fā)物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛調(diào)處化解職責(zé)分工文件，厘清區(qū)職能部門、街鎮(zhèn)關(guān)于處置物業(yè)小區(qū)相關(guān)的矛盾糾紛職責(zé)分工，形成監(jiān)管合力。三是強(qiáng)化基層物業(yè)管理力量。建議在各區(qū)縣成立物業(yè)管理中心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各職能部門調(diào)查、調(diào)解、處理各類物業(yè)矛盾糾紛，并負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)管;物業(yè)管理任務(wù)較重的街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府可以設(shè)立物業(yè)管理科。四是強(qiáng)化開發(fā)商責(zé)任意識。要求開發(fā)商在項目建設(shè)階段必須完善相關(guān)物業(yè)管理設(shè)施，防止開發(fā)的短期效應(yīng)。同時，建設(shè)主管部門應(yīng)細(xì)化開發(fā)驗收標(biāo)準(zhǔn)，督促開發(fā)商履行義務(wù)，凡不履責(zé)的不予竣工驗收。

（二）以智能化手段促進(jìn)物業(yè)服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)面

一是以智能化應(yīng)用為核心提升全市物業(yè)服務(wù)水平。抓好智能物業(yè)小區(qū)建設(shè)，以大數(shù)據(jù)智能化為引領(lǐng)，綜合應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動終端等科技實現(xiàn)物業(yè)小區(qū)智能化運營，實現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備智能監(jiān)控與聯(lián)動、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上報事報修、智能門禁與車管等，提升管理效率。鼓勵物業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng)，支持實力強(qiáng)的知名型企業(yè)進(jìn)行資源整合，擴(kuò)大品牌物業(yè)服務(wù)市場供給，為業(yè)主提供更多的增值服務(wù)，在提高業(yè)主滿意度的同時促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。二是以綠色發(fā)展引領(lǐng)綠色小區(qū)建設(shè)。屬地環(huán)保部門和街鎮(zhèn)加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)，鼓勵企業(yè)積極參與綠色社區(qū)（小區(qū)）建設(shè)，發(fā)揮物業(yè)企業(yè)在參與組織管理、開展宣傳教育、行為規(guī)范引導(dǎo)、社區(qū)環(huán)境維護(hù)等方面的積極作用。三是加強(qiáng)信用監(jiān)管。全面實施物業(yè)服務(wù)信用監(jiān)管，建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)監(jiān)管平臺，將全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員的信用信息進(jìn)行統(tǒng)一歸集和查詢，實現(xiàn)信用采集與發(fā)布常態(tài)化，對嚴(yán)重失信行為進(jìn)行公開披露，并限制其相關(guān)物業(yè)服務(wù)活動的開展。四是大力推行“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管。完善細(xì)化制度，統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，公平抽查監(jiān)管，加大對高風(fēng)險企業(yè)、小區(qū)的抽查概率和頻次，協(xié)同有關(guān)部門嚴(yán)厲懲處違法行為，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真履職盡責(zé)。

（三）業(yè)主參與增強(qiáng)共建共治共享合力

一是推廣社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會。充分發(fā)揮街道和社區(qū)作用，推廣兩江新區(qū)、九龍坡區(qū)的相關(guān)做法，設(shè)立社區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理委員會，協(xié)助開展業(yè)主委員會選舉、監(jiān)督業(yè)主委員會運行等活動，并督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法、認(rèn)真履職，促進(jìn)物管共建共治共享。二是開展美好環(huán)境與幸福生活“共同締造”活動。根據(jù)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部的相關(guān)工作指導(dǎo)意見，認(rèn)真開展美好環(huán)境與幸福生活“共同締造”活動，以社區(qū)為基礎(chǔ)，堅持群眾為主體，堅持共建共治共享，通過決策共謀、發(fā)展共建、建設(shè)共管、效果共評、成果共享，充分發(fā)揮業(yè)主參與作用，推進(jìn)人居環(huán)境建設(shè)和整治由政府為主向社會多方參與轉(zhuǎn)變，建設(shè)“整潔、舒適、安全、美麗”的城市社區(qū)人居環(huán)境。三是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。在日常工作中，通過制作視頻、發(fā)放宣傳手冊、口頭引導(dǎo)等方式加深群眾對物業(yè)管理相關(guān)知識的了解，增強(qiáng)業(yè)主在物業(yè)管理中的履約意識和自治管理意識。

（四）以城市提升為契機(jī)促進(jìn)老舊小區(qū)管理提升

一是開展老舊小區(qū)改造提升工作。以市政府推行老舊小區(qū)改造提升工作為契機(jī)，通過更新老舊小區(qū)水、電、路、氣等配套設(shè)施，支持加裝電梯等，完善老舊小區(qū)的居住功能。二是提升老舊小區(qū)管理水平。引導(dǎo)業(yè)主成立業(yè)主委員會等居民自治組織，通過引入專業(yè)化物業(yè)管理、業(yè)主自治和社區(qū)代管等管理模式，提高小區(qū)柔性化治理和精細(xì)化服務(wù)水平，確保老舊小區(qū)管理不缺位，小區(qū)安全有序，增強(qiáng)老舊小區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感。

作 ?者：中共重慶市北碚區(qū)委常委、組織部部長

責(zé)任編輯：馬 健