互聯網環境下的信息超載及其對組織員工的影響

李愛梅，李利平，車敬上

(暨南大學 管理學院，廣東 廣州 510632)

一、引言

你也許有過這樣的經歷：工作時，每天都有大量的郵件和在線消息向你傳達業務進展或是申請工作指示，讓你顧此失彼；科研時，互聯網上的學術資料豐富，卻總有未訂閱的優秀論文被淹沒在信息汪洋中，讓你應接不暇；購物時，各大網站的商品琳瑯滿目，而你在挑選時卻總是猶豫不決……如果這些現象不是你生活的特例而是常態，那么很可能你已深陷在海量信息的泥沼中。

早在20世紀70年代，就已有學者預測現代社會愈來愈面臨信息超載(information overload)的困境(Tofer, 1971)[1]。尤其在互聯網環境下，信息一刻不停地產生、傳播與更新，鋪天蓋地的信息沖擊著個體，信息超載愈演愈烈。在組織層面，信息超載使得員工的工作被不停地打斷，給員工的工作效率、決策結果造成了嚴重的負面影響。當個體的能力不足以應對海量信息的處理要求時，多數人開始感受到信息太多、時間太少、壓力增大，難以思考或決策，這就是“信息超載”(Karr-Wisniewski & Lu, 2010)[2]。信息超載的消極影響體現在：過多的信息是一種負擔，超載狀態將損害個體的績效(Eppler & Mengis, 2004)[3]，個體發生超載后，會產生判斷力缺乏、決策不佳、精力損失和生產率下降等消極后果(Knippenberg, 2015)[4]。因此，信息超載研究受到越來越多的關注。

由于信息超載涉及領域廣泛，各個學科大都從各自角度對信息超載展開研究，目前沒有普遍認可的研究范式，研究結果也相對零散。因此本研究將聚焦于管理領域，對信息超載研究進行系統梳理：首先，整理了信息超載的概念、特征；其次，總結了信息超載的測量方式；再次，從管理學的角度，梳理了信息超載對工作效率、決策質量以及工作幸福感的不良影響；最后對信息超載的未來研究進行了展望，并就如何應對信息超載給出了建議。

二、信息超載的概念及其特征

1. 信息超載的定義

Toffler于1971年的著作——《未來震撼》一書中首次提出了信息超載的概念，并指出“信息超載”是人類未來面臨的沖擊。此后，學者們分別對這一概念給出了不同的定義。總體而言，信息超載包含兩個成分：一是個體的信息處理能力是否與任務處理要求相匹配；二是超載的后果，主要是行為表現和主觀體驗。已有文獻對信息超載的定義分別側重以上兩個不同的成分(如表1所示)。后期，Eppler和Mengis(2004)[3]總結了信息超載相關研究，其研究綜述是目前信息超載領域引用最高的文獻，其對信息超載的定義為：個體接收到過多的信息并超出其信息處理能力，導致功能失調(如壓力或焦慮)和決策質量下降。該定義同時涵蓋了能力匹配和超載后果，在互聯網環境下依然適用。

表1 信息超載的定義及分類標準

資料來源：本文整理

2. 信息超載的特征

信息超載由來已久，但在互聯網環境下，信息超載具有了新的特征。信息超載的傳播媒介不再僅僅依托于紙質，更多的是通過信息通信技術(Information and Communication Technology)來傳播，信息的種類和復雜性程度也遠遠超過了傳統的紙質傳播時期。本文通過回顧已有文獻，從信息因素、任務因素和個體認知因素三個維度進行梳理，就兩種環境下的信息超載特征進行對比(表2)。

表2 傳統環境和互聯網環境下的信息超載的特征對比

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首先，信息數量更加繁多、質量更加參差不齊。在互聯網環境下，信息的傳閱方式、生產周期發生了巨大的變化(文意純，2014)[11]。信息數字化、信息的數量暴增 (Schultz & Vandenbosch, 1998)[20]，信息的類型多樣。同時，網絡信息的質量參差不齊，真假難辨(李愛梅、陳春霞、孫海龍、熊冠星、肖晨潔，2017)[12]，信息噪音、無關干擾、虛假信息、信息模糊性和替代選項數量增加(Eppler & Mengis, 2004[3]；Knippenberg, 2015[4]；Zhang、Zhao、Lu & Yang, 2016[21])，互聯網已成為信息過載的主要原因。尤其是如電子郵件和區域網絡這類的信息和通信的新技術，不僅改變了商業的運作方式，也使得工作場所的信息量飛速增加，信息組織和檢索系統的開發和升級越來越成為組織的常規工作。這些因素降低了個體搜索和利用信息的可能性，限制了個體對網絡信息的處理能力，進而加重了個體信息超載的程度。

其次，任務要求更加嚴苛、任務環境更加復雜。在互聯網環境下，個體面臨的主要任務仍然是找到與主題相關且有價值的信息材料。但是與傳統環境的要求不同，個體在搜索到某一主題的繁雜信息后，需要進一步對信息進行過濾和選擇。這就要求個體排除無關信息的干擾，并對任務進行更精準地分析與判斷。另外，任務環境中的多任務并行與切換、中斷頻繁(Speier, 1999)[14]和任務多媒體操作(特奧·康普諾利, 2016)[15]成為常態。個體沒有足夠的大腦容量去處理海量的信息。并且，通信設備的使用，加強了個體間的聯系，也增加了彼此之間相互干擾、分配或轉移任務的機會。以上行為會隨時隨地分散個體的注意力，加大信息處理的難度和時間壓力，從而加劇個體信息超載的消極情緒體驗，并降低工作績效。

最后，個體認知更加有限、資源更加稀缺。在互聯網環境下，個體的注意力資源仍舊有限，需要對信息進行選擇性注意。并且，相對于海量信息，注意力資源又表現出極度的匱乏，使得個體的認知方面也有了一些新表現。如信息超載綜合癥(Salanova、Llorens & Cifre, 2013)[17]、認知閉合需求加劇(Marois & Ivanoff, 2005)[18]和自主性受限(Mazmanian、Orlikowski & Yates, 2013)[19]等。具體而言，在互聯網的信息環境下，以數據信息為代表的新型信息超載開始出現，個體面對信息超載的壓力感知也隨之而來(Eppler & Mengis, 2004)[3]。并且個體在短時間內接觸的繁雜信息越多，產生的自我強迫或焦慮情緒越嚴重。若一直處于信息過量狀態，個體會難以適應，出現認知能力和生理功能的下降。同時，個體也希望停止對信息無休止的搜索，認知閉合的需求增加。除此之外，員工通過通信設備被隨時連接到工作狀態，工作的自主性受限，對信息處理能力和決策能力出現下降趨勢。信息超載已成為消費者、知識工作者以及組織員工的認知難題。

因此，伴隨著互聯網和通信技術的發展，組織和員工以及各自之間的合作和溝通方式發生了根本性的改變，信息因素、任務因素和個體認知方面都具有了一些新的特點。與傳統環境下的信息超載不同，這些新特征讓個體在享受網絡時代便捷的同時，付出了高額的認知成本。信息獲取、篩選、聚焦以及后期的深度思考都變得更加困難，讓個體應接不暇，并體驗著更大程度的超載。為了開展后續的量化研究，已有文獻基于互聯網環境下信息超載的新特點對個體的超載狀態進行測量。以下將重點介紹與互聯網和通信技術相關的信息超載測量量表。

三、信息超載的測量

信息超載的測量方式以問卷調查法為主，通過問卷條目測量個體對信息超載的感知。已有量表主要可以分為兩大類，包括單維的通信技術(包括電子郵件、電話、在線消息等)的信息超載和將信息超載納為其子維度的網絡技術(信息系統)的超載(表3)。

表3 主要超載模型及其測量工具

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四、信息超載對組織員工的影響

在互聯網環境下，隨著互聯網、智能手機的普遍使用，時間和地點對員工造成的限制越來越少，現代公司的運營對信息通信技術也越來越依賴。與此同時，信息通信技術的大量使用導致了信息超載和多任務處理的惡果，引發了個體關于信息超載對工作壓力和工作更替的擔憂。其原因在于，信息通信技術的相互作用，增強了信息的傳播和員工之間的連結性，導致員工每時每刻都在接收信息，引發信息超載，并造成決策質量降低、決策時間增加、決策過程混亂等(Chen、Shang & Kao, 2009)[27]。本文聚焦于工作效率、決策質量和工作幸福感三個方面，揭示互聯網環境下的信息超載對組織員工的影響。

1.信息超載對組織員工工作效率的影響

在互聯網環境下，信息和通信技術在員工之間建立了無形的連接，信息超載通過中斷當前任務降低了員工的工作效率和任務績效。

首先，在互聯網環境下，信息超載使正在處理的任務更容易被中斷，更難進入高效工作的沉浸狀態，導致員工工作效率下降。中斷被定義為：個體由于受到無法控制且不可預測的壓力源的干擾，引發了信息超載，且需要付出額外的努力用于決策(Cohen, 1980)[28]。中斷可由信息超載引發，也會加重信息超載的程度。研究表明，自電子郵件、即時信息和其他通信技術激增以來，員工在工作中的交流明顯增加，相互打擾的頻率大幅提高，工作被中斷的現象普遍存在。多數情況下，由于任務緊急，員工需要停止當前任務，對中斷任務給予即時關注并采取相應行動。此時，信息超載帶來的頻繁打斷會使員工難以集中注意力于當前任務，并對工作效率產生負面影響(Cho、Ramgolam、Schaefer & Sandlin, 2011)[29]。

其次，互聯網環境下，信息超載要求員工能夠實現多任務切換或并行，會導致員工工作效率的下降。在工作中，員工同時高效地完成多項任務的要求很難實現，除非其中一項任務已經達到了自動化的程度。信息超載作為員工的工作常態，增加了員工多任務切換的可能性。研究表明，快速進行任務轉換和被迫中斷任務一樣，均存在轉換代價，員工在轉換過程中，會顧此失彼，無法做到如同一次只做一件事時專注高效(Jackson, 2008)[30]。此外，研究表明，電子郵件引起的信息超載會通過增加壓力和降低生產力的方式對績效產生負面影響(Mark、Voida & Cardello, 2012)[31]。因此，中斷和多任務轉換作為互聯網環境下信息超載的突出特征，讓員工在工作時更難以進入專注狀態，以及更低的認知資源的利用率，導致員工的工作效率下降和績效不佳。

2. 信息超載對組織員工決策質量的影響

高質量的信息和深度思考是做出高質量決策的必要條件。但在互聯網環境下，這兩個條件均比較難以滿足。一方面，互聯網中的海量信息充斥大量的無關和虛假信息，高質量的信息變得稀缺且難以被發現。另一方面，員工的認知資源被大量的信息分散和消耗，降低了深度思考的能力。研究表明，信息超載會增加員工遺漏信息和錯誤反應的概率(Vickery & Vickery, 1987)[32]。該研究認為遺漏是有選擇性的，個體不僅會遺漏當前不重要的信息，還會因為信息存在認知困難和難以消化而放棄與目標任務高度相關的信息，從而造成對信息的誤解。

對于知識工作者而言，信息超載使高質量信息的獲取和深度思考更加困難，對決策質量造成消極影響。研究表明，在互聯網環境下，不僅無關干擾、虛假信息隨處可見，而且信息偶遇的機會也大大增加，這很可能會加深信息超載，進而影響決策質量(Knippenberg, 2015)[4]。知識工作者借助互聯網雖能明顯地提高追蹤學術前沿的效率，卻因持續、即時、分心的網絡信息而難以專注于學術閱讀，他們在更多時間都處于瀏覽而非精讀狀態。在瀏覽大量無序、膚淺的碎片化信息時，不同的觀點之間缺乏明確的聯系，極易引起浮躁的閱讀情緒，進而阻礙對信息的深度思考。另外，在海量信息環境下，無關的信息會持續不斷地干擾和切割知識工作者的注意力(Baecker, 2014)[33]，最終影響決策質量。

對于管理者而言，信息超載會干擾管理者對高質量信息的獲取和深度思考，從而降低決策質量。研究表明，難以區分信息之間的細微差異，無法提取有價值的信息或者忽略重要信息，可能導致管理者根據錯誤的信息做決策，引發決策過程混亂和決策質量下降(Stephens & Rains, 2011)[34]。同時，信息超載會減少管理者可用的工作記憶容量，干擾管理者深度加工關鍵信息的能力(Misra & Stokols, 2012)[35]，導致管理者無法對相關信息進行精細充分的加工與思考，難以確定任務的優先次序，從而降低決策的績效(Eppler & Mengis, 2004)[3]。

另外，信息超載還會影響決策者在承諾升級情況下的決策制定。研究者讓被試做出初始資金的分配決定，并給出負面反饋，再讓其對額外獲得的資金進行不同項目的投資分配。結果發現，相比于非信息超載的被試，信息超載的被試在信息表明IT項目表現不佳且應當停止時，依然會傾向于將更多的資源再次投入到這項失敗的項目中去(Roetzel, 2015)[36]。Pennington 和 Tuttle(2007)[37]的研究也發現，信息超載會影響項目選擇的決策質量，從而導致個體縮減對風險因素的評估時間，來保持決策總時間的相對平衡。這種應對方式會對決策的質量產生消極影響。

3. 信息超載對組織員工工作幸福感的影響

過多的信息和工作量正在摧毀員工的工作幸福感。有研究表明，與客戶、專家、同事的過多聯系可能會對員工的工作幸福感造成傷害，過多的強鏈接會導致員工對核心任務的分心(Speier、Valacich & Vessey, 1999)[14]和增加離職率(Oldroyd & Morris, 2012)[38]等。縱觀已有文獻，發現信息超載主要通過影響工作的情緒狀態和工作入侵私人領域從而影響員工的工作幸福感。

首先，信息超載會影響員工工作時的情緒狀態。在許多組織中，當員工面臨信息超載時，會感到沮喪，感到被淹沒。同時，信息超載會引發焦慮和壓力(Bawden & Robinson, 2009)[39]，增加疲勞，降低工作滿意度。其中，電子郵件作為引發信息超載的通信工具，無論是數量還是質量方面，都可能引發消極情緒。例如，有研究表明，電子郵件的數量顯著增加了超載和壓力體驗(Jerejian、Reid & Rees, 2013)[40]，同時，電子郵件內容不確定性的增加會引起情緒耗竭(Brown、Duck & Jimmieson, 2014)[41]。

其次，信息超載通過工作入侵私人領域增加了工作-家庭沖突(WFC)。研究表明，隨著工作問題蔓延到家庭領域，導致個體投身家庭的時間減少，個體往往會身在家庭卻心系工作(Soucek & Moser, 2010)[42]。除此之外，工作入侵家庭領域還可能引發家庭沖突。Harris、Harris 和Carlson(2015)[43]基于資源保存理論，研究了技術超載的三個維度(信息超載、通信超載和系統特征超載)對WFC的影響。結果表明，三種類型的過載都與WFC有關。對信息超載而言，LMX的質量越高，信息超載對WFC的負面影響越大。因此，信息超載不僅會對個體的情緒狀態產生負面影響，同時也會蔓延到家庭領域，帶來更多的沖突，導致員工的工作幸福感大大降低。

綜上所述，在互聯網環境下，信息超載的新特點與許多不良后果息息相關。信息和通信技術的過多使用，會增加員工被打斷和多任務并行的可能性，也會阻礙員工的深度思考。

五、未來研究展望

雖然研究者已對信息超載的概念、測量以及對組織員工的影響等方面進行了不少研究，但目前的研究仍然存在不足，例如，已有的信息超載量表與組織情境的匹配程度還有待加強，信息超載對組織變量的影響研究還處于探索期，以及互聯網環境下信息超載的應對策略還需深入探討。因此后續研究可以著重在以下幾個方面：

1. 開發匹配組織管理特點的信息超載量表

目前信息超載的測量工具開發主要基于信息通信領域的實踐需要，但針對組織管理特點的信息超載量表缺失。其次，已有的信息超載量表，均是單維量表，無法全面地涵蓋信息超載的多種表現。少數涉及多維度的超載量表只是將信息超載納為其一個子維度，并且尚未結合互聯網信息背景，因此還需進一步進行科學的內容效度檢驗。另外，針對信息超載的維度劃分仍存在許多爭議。許多研究人員將信息超載描述為一維的，并通過測量對不同數量信息水平的響應來實現這種結構(Malhotra, 1982)[9]。其他研究人員將信息超載定義為多維結構，其數量/負荷、時間、變化和模糊性是常見的多維因素(Schick、Gordon & Haka, 1990)[10]。本文將信息超載定義為一個多維結構，由三個部分組成：①模棱兩可；②數量；③變化。模棱兩可是指存在多種有效的信息解釋。數量衡量信息的數量和可用性；而種類衡量的是不同的信息來源。

因此，未來的研究需聚焦在組織領域，考慮互聯網環境與傳統的信息環境的不同之處，突出目前的互聯網環境的新特點對員工行為的影響。針對互聯網環境下的信息超載的維度，本研究認為信息是否超載取決于兩個核心變量，一個是任務的信息處理需求，一個是決策者的信息處理能力(Eppler & Mengis, 2004)[3]。而這兩個因素又受到信息本身(數量、頻率、強度和質量)、個體接收、處理或交流信息的能力、工作任務因素、組織結構設計、公司所使用的信息技術等因素的綜合影響。因此，互聯網環境信息超載是一個多維結構(包括信息的數量、質量、復雜度、動態性)，包括信息過多帶來的時間壓力情緒影響、決策影響、心身變化，以及認知影響等維度。后續研究可以以此為基礎，構建 “互聯網環境下信息超載的多維測量模型”。

2. 關注信息超載對主動性行為的影響

在互聯網環境下，信息超載可能會減少員工的前瞻行為。所謂前瞻行為，是指個體自發采取的、旨在改變自己或環境的工作行為，它們是未來導向和變革導向的，能夠對個體自己或環境產生積極的影響(Parker、Williams & Turner, 2006)[44]。已有研究表明，當個體的某些重要的資源(如金錢)稀缺時，他們會將注意力過分地聚焦于稀缺的任務(省錢或者賺錢)上，而無法將注意力適度地分配在其他相對重要的任務(長遠規劃或自我成長)上，導致認知能力和判斷決策能力的下降(Shah、Mullainathan & Shafir, 2012)[16]。另外，在信息超載時，個體一方面會出現過長的時間感知，高估時間距離(Stetson、Fiesta & Eagleman, 2007)[45]。另一方面，個體會感知到時間貧窮，引發時間壓力。兩者都將導致個體在跨期決策中更傾向于選擇近期選項(SS)(李愛梅、孫海龍、熊冠星、王笑天、李斌，2016)[46]。由此，本研究認為，在互聯網環境下，信息的繁雜、多任務轉換會加劇員工的信息超載，使其感受到時間稀缺，這將導致員工無力動用資源進行長遠規劃，也更容易高估長遠利益的對應成本，增加壓力焦慮情緒，從而抑制組織員工的前瞻行為。

同樣，在互聯網環境下，信息超載可能會減少員工的組織公民行為。組織公民行為是員工的一種自發性行為，不在組織的正式報酬系統之列，但整體上有助于組織績效的提升。Hackman和Oldham(1976)[47]從自主性的權力出發，指出工作自主性降低會減少員工組織公民行為的產出。后來Lee、Son和Kim(2016)[24]從自主性的傾向出發，指出具有低自主傾向的員工更不快樂，也較小可能會做出組織公民行為。此外，志愿行為是組織公民行為中的典型性行為，具體指個體自愿提供無償且長期有利于他人的活動(Snyder & Omoto, 2008)[48]。但是在信息超載環境下，員工很難實現時間的自由，而是長期處于忙碌狀態，缺乏休息時間，也更易對自己的時間進行經濟上的定價操作。Devoe 和Pfeffer(2010)[49]發現，時間定價會降低個體的自愿意愿并減少自愿行為。時間定價會削弱個體的組織公民行為(李愛梅、孫海龍、熊冠星、王笑天、李斌，2016)[50]。因此，本研究認為，在互聯網環境下，員工每時每刻都要被連接到工作狀態，需要時刻留意并處理信息通信技術的工作要求，由此會加劇信息超載。信息超載一方面會減弱員工的工作自主性，使其無法自由地決定自己的選擇和行為。另一方面會促使員工對自己的時間定價，不愿為他人提供有利行為而喪失自己獲取經濟收益的機會。

3. 應對互聯網信息超載的策略研究

在減輕信息超載對組織員工產生的消極影響上，除了將焦點放在各種新系統的開發與優化上，更應該考慮個體因素所起的積極作用，例如：組織員工的應對方式、組織員工借助外界資源的方式等。Ophir(2009)[51]的研究表明，多任務處理其實是一種消極的應對方式。多任務處理不僅會降低員工的工作效率和創造力，還會降低員工做出正確決策的能力。另外，專注于任務的細節信息也是一種錯誤的應對方式。信息超載狀態會使部分高級管理者偏好于對信息細節的把控，導致管理者分散注意力，進而對真正棘手且具有利害關系的高風險問題缺乏關注。針對互聯網下的信息超載，已有研究建議，組織員工可采用以下方法減輕信息超載的不良影響。

首先，組織員工可對常規活動的程序進行標準化定義(Tuggle, 1978)[52]。標準化操作程序一方面可以減少解決常規問題所需要的思考時間，另一方面，可以防止重要性信息的處理時間不足或加工深度不夠等情況的發生，因此可以有效地減輕信息超載的程度。其次，組織員工需要確定任務的優先級(Whittaker、Bellotti & Cwizdka, 2007)[53]。在工作領域，員工通過優先級設置和任務管理可以更有效地控制信息處理時間。具體表現在：員工可以將工作時間更多地集中在基礎的工作內容上，同時避免將工作時間浪費在不重要的或是瑣碎的事情上。再次，組織員工可以對非重要信息的采用過濾策略或忽略策略。因為組織員工無法了解所有的信息內容，因此，個體需要確保自己正在處理的事情是當前最值得完成的事情，并且這些事情對公司的當前業績和未來發展至關重要。

然后，組織員工可以借助周邊資源的支持(Ben-Shahar & Schneider, 2010)。有關研究表明，培訓有助于提高組織員工的知識儲備和媒體操作能力。其中，無論是提高媒體的應用能力、改善個人的工作流程，還是提高重要郵件的識別率，都可以減少溝通時的交流障礙和超載時的壓力體驗。同時，有效的培訓計劃可以幫助組織員工熟悉新任務、新系統，鞏固解決問題的程序和強化人際關系的技巧，從而減少相互合作和內部計算所需的信息處理時間。另外，信息超載可以通過員工咨詢和建議尋求等策略得以緩解。Iselin(1988)[54]研究了信息超載和多樣性對決策準確性和決策時間的影響。研究表明，信息超載與延遲決策相關。但是，更多的經驗和學習可以提高決策準確性，并縮短決策時間。

最后，針對知識工作者，有學者提出了以下兩點建議：定時離線和批量處理(特奧·康普諾利, 2016)[15]。第一，個體要定時離線——抽出固定的時間不受打擾，專注地工作和交流。該建議要求個體在一段時間內，一次完成一個任務，或者完成任務中相對完整的一部分，在此期間拒絕所有的在線干擾。即使任務所需時間太長，無法單次完成，也應在相對完整的幾個部分里，留出完整的時間并且保證不受打擾。第二，個體要批量處理，盡量減少切換的次數，并在每次的分批處理后抽空休息和放松。尤其是腦力勞動者，應該摒除休息等于浪費時間的錯誤認知，讓休息為下一個任務補充能量。同時，由于任務的相關性越小，切換消耗的能量越大，所以，分批處理強調把密切相關的任務劃分到同一批次。另外，工作和私人領域的事件也應保持分離，頻繁切換會導致犯錯。但是，定時離線和批量處理如何下操縱性定義，以及如何在組織環境中實施，還需要后續研究檢驗。

本研究認為，在互聯網環境下，信息超載會成為一種常態。員工必須結合工作特性和自身優勢去減少或避免信息超載的消極影響。因此后續研究者可進一步挖掘個體因素在信息超載中的作用，以及個體因素減輕信息超載程度的條件。