優化體檢流程在縮短健康體檢者人均體檢時間的研究

周麗珍 楊敏(通訊作者) 陸茜

530021廣西壯族自治區人民醫院體檢中心，廣西南寧

隨著人們生活水平的提高，身體健康情況也越來越受到社會的廣泛關注，到我中心參加健康體檢的人數逐年上升，目前我院體檢中心日門診量400 多人次，高峰期甚至日達600 人以上[1]。在保證檢查質量的前提下，縮短體檢者人均體檢時間，是改善體檢感受性、增加滿意度的重要影響因素。我中心借助先進的體檢信息管理系統，針對體檢服務流程所存在的問題進行了優化，通過運用PDCA 循環管理方法持續改進措施，提高體檢效率，減少體檢者所需時間，改進體檢感受，報告如下。

資料與方法

選擇本中心2017年4-12月所有普通體檢套餐[包括三大常規、生化檢查、腫瘤標志物、胸片、心電圖、腹部彩超、(女)乳腺、生殖系彩超，內、外、耳鼻喉、口腔、(女)婦科檢查]體檢者15 362例為對照組，年齡21～79 歲，平均(41.1±3.3)歲。優化流程后的2018年1-8月所有普通套餐體檢的體檢者148 66 例為觀察組，年齡19～84 歲，平均(40.4±3.7)歲。優化前后普通套餐體檢項目內容、工作人員人數及檢查設備一致，組間年齡、性別、身高、體重、日均體檢人數及受教育程度對比，差異無統計學意義(P＞0.05)。

方法：(1)查找并分析問題：應用體檢信息管理系統(天健體檢V6 系統)分析對照組資料，提取體檢者報到登記時間為體檢開始時間，體檢項目完成后遞交體檢指引單到體檢表回收處，并在體檢信息系統確認回收體檢指引單為結束時間，同時填寫滿意度調查表，組織主管護師以上人員逐項分析、探討在體檢流程中存在的問題及原因，以及體檢者不滿意的地方，原因主要如下：①對體檢流程不清楚；②體檢環境不熟悉；③對體檢人數眾多、B 超檢查等候時間過長不滿；④工作人員主動服務意識不強。

⑵實施優化體檢流程方法：①加強細節服務：a.單位團隊體檢：規定每日體檢人數及人員，體檢前將所有體檢項目內容及各項體檢項目的意義、重要性一起發給體檢聯系人，同時發放體檢須知及體檢指引單，體檢指引單已注明體檢日期，要求單位聯系人提醒體檢人員注意查看，并嚴格遵守體檢安排日期如期體檢。b.個人體檢：由服務臺工作人員直接告知體檢者所檢項目內容及各項體檢項目的意義、重要性，同時告知體檢須知及體檢流程。c.為方便個人體檢者辦理，設立微信預約、繳費服務，節省體檢者辦理體檢時間，提升受檢者滿意度[2]。②改善體檢環境：a.完善中心標識：合理的標識可以對體檢者起到提示作用，防止體檢者浪費檢查時間。b.布局合理：男女檢查室分開，方便體檢者體檢。如在餐廳附近安排抽血室、B 超室，便于體檢者空腹采血后做B 超，然后吃早餐。③增加工作人員：a.每層樓增加導檢人員6 名，及時對體檢者進行引導體檢。b.完善文員工作，實行1名文員協助配合1名B超醫師，對體檢者的B超結果進行正確錄入及保存B 超圖像，以減少體檢人員等候時間，提高效率。c.為做到高效、便捷服務，設立流動工作人員分布在檢查人數較多的項目周圍，根據中心體檢項目人流分布引導體檢者按照合理、快捷的體檢路線進行體檢，減少體檢者的時間消耗和焦慮感。④設備的升級改造：超聲檢查實行叫號系統[3]，并再安排2 名導檢人員，分流及引導男、女體檢者，這樣體檢者可根據排號，放心先做其他項目或繼續等待，同時也避免了醫生做檢查時受到干擾，以確保體檢質量。⑤加強工作人員培養主動服務意識培訓[4]：組織護理相關人員學習各項體檢項目的相關知識，請各專科專家對各項體檢項目的流程、意義進行講解，為可能出現的意外情況建立應急方案；同時加強護理相關人員責任心，培養主動服務意識，規范各項工作內容，使其獲得主動指導體檢人員完成各項體檢的能力和意愿。

表1 優化體檢服務流程改進前后人均體檢時間對比(±s)

表1 優化體檢服務流程改進前后人均體檢時間對比(±s)

組別 體檢人數(人次) 人均體檢時間(min) t P對照組 15 362 170.20±35.17觀察組 14 866 154.94±34.18 6.594 ＜0.001

表2 優化體檢服務流程改進前后滿意度對比

評價指標：對體檢者檢查所需時間和體檢者滿意度進行評價[5]。體檢者檢查所需時間定義為從體檢者登記取號時進入體檢信息系統開始，至所有體檢項目完成后回收指引單時，再次在體檢信息系統確認，兩者間隔的時間，時間精確到分鐘。采用我體檢中心自制護理滿意度調查表，共包括4 個條目為體檢流程、體檢環境、工作人員服務態度、服務質量，問卷總分為100 分，≥80 分為滿意，＜80分為不滿意。

統計學處理：數據采用SPSS 22.0 軟件分析；計數資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；計量資料以(±s)表示，采用t檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

實施優化體檢服務流程改進后，體檢者完成全套檢查所需時間低于實施前，差異有統計學意義(P＜0.001)。見表1。

實施優化體檢服務流程改進后，體檢者滿意度高于實施前，差異有統計學意義(P＜0.001)。見表2。

討 論

我中心是依托于省級綜合性三甲醫院的健康體檢、健康管理的大型專業化健康體檢機構，總面積為4 300 平方米，實現各項檢查“一站式”完成模式。隨著人們對健康需求的增加，日均體檢人數持續增加。候檢時間過長是體檢者最為關心且直接影響到體檢感受的重要因素之一[6]。降低候診時間，在保證體檢質量的前提下，減少體檢者完成整套檢查所需時間，可有效提高體檢者滿意度。我中心是較早完成體檢數據信息化的體檢機構之一，可實時提取體檢者開始和結束體檢時間、監測體檢者在各體檢項目體檢時所消耗的時間。通過對數據進行分析，研究單位時間較大的體檢項目流程，形成改進措施，并持續監測重點體檢項目的單位時間消耗，采用PDCA管理模式持續優化流程。同時改善體檢環境、工作人員服務能力、檢查設施以及通過多種媒體渠道實現對體檢者的宣教，可以實現在持續增長的體檢需求下，保證體檢質量的前提下，減少人均健康體檢所需時間，改善體檢感受，提高體檢者滿意度效果。總之，優化體檢服務流程可進一步提高體檢機構的工作效率。