首華物業：不忘初心精細服務

馮月梅

北京首華物業管理有限公司（以下簡稱“首華物業”）是北京房地集團有限公司（以下簡稱“房地集團”）的二級企業，服務對象為中央國家機關用房，承擔非經營性資產專業化管理，承接國有企業職工家屬區供水、供電、供熱（供氣）和物業管理。目前，管理物業和供暖面積2 000余萬平方米，服務覆蓋北京市16個區縣27萬戶居民。

作為有著60多年歷史的國企，首華物業始終秉承“為中央國家機關用房服務，為國資國企調整改革服務，為首都市民安居服務，為維護古都風貌服務”的宗旨，貫徹落實以人民為中心的發展思想，努力提高“四個服務”水平，踐行國企“六個力量”，優化創新物業服務，不斷滿足住戶美好生活需要。首華物業連續三年獲得“全國物業管理綜合實力百強企業”，木樨地小區、恒奧中心等多個物業項目獲得“全國物業管理示范住宅小區”、北京市“物業管理示范大廈”“青年文明號”“工人先鋒號”等榮譽稱號。

強化政治引領，增強服務意識

首華物業主要負責全國政協辦公樓、國家機關事務管理局翠微西里小區和木樨地小區、中央軍委機關事務總局京西賓館、全國總工會、中央黨校、外交使館區等數十個項目的物業服務工作，這些項目政治敏感性強、地理位置重要、社會責任大、服務要求高。2017年，北京市人民政府印發了《北京市剝離國有企業辦社會職能和解決歷史遺留問題實施方案》，要求房地集團對市屬國有企業非經營性資產實行專業化管理，承接在京中央企業職工家屬區“三供一業”分離移交任務。2018年，國務院對《物業管理條例》進行了修訂，將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，更準確地為物業公司進行了定位。

面對新的機遇與挑戰，房地集團和首華物業把提高全體干部職工政治站位、全面提升“四個服務”水平作為首要任務來抓，積極開展了“不忘初心，牢記使命”主題教育，把深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想作為主線，使廣大黨員干部充分認識到立足崗位、做好服務，不僅關系著千家萬戶居民的日常生活，更是落實國有企業政治責任、經濟責任和社會責任，持續推進北京市“四個中心”建設的生動實踐，增強了政治責任感和歷史使命感，把“不忘初心，牢記使命”主題教育落到實處，深入貫徹到日常工作中去。

開展黨員踐諾，發揮先鋒作用

首華物業堅持把黨建工作與生產經營一起謀劃、一起部署、一起考核，將基層黨建工作融入物業服務。把黨員、黨組織滲透到物業管理的各個環節，在全體黨員中開展黨員承諾踐諾活動，在各服務處推行黨員亮明身份、公開承諾、示范帶頭、接受監督。一是黨支部與黨員簽定《黨員一崗雙責責任書》和《迎檢工作承諾書》，將每名黨員簽定的《黨員一崗雙責責任書》在小區宣傳欄進行展示，把黨員的職責、承諾亮出來，把為業主要辦的實事擺出來。二是建立黨員責任區、黨員先鋒崗、黨員示范窗口。黨員上崗時佩戴黨徽，亮明黨員身份，帶著責任履職，接受業主監督。在每月5日的黨員志愿服務日，開展“不忘初心，牢記使命，服務處黨員在行動”主題活動，幫助住戶打理自家小花園。黨員除了接受國家機關事務管理局的“每月一評”，以及上級單位對服務品質的不定期抽查外，還要對照檢查，進行自我批評，增強服務意識。通過開展黨員承諾踐諾活動，調動了黨員群眾服務業主的積極性主動性，發揮了黨員的先鋒模范作用，增強了黨組織的凝聚力戰斗力。

抓好隊伍建設，激發員工潛能

首華物業堅持“善于發現、經營人心、激發潛能、人盡其才”的人才管理理念，在選人用人上，堅持“事業為上服務為本”，把“敢于扛事、愿意做事、能干成事”作為重要標準，激勵干部職工主動擔當作為。一是完善公平公正公開的用人機制，暢通內外結合的人才選任渠道。在內注重內部挖潛，選拔培養用好內部人才，激勵員工成長成才。實行中層管理人員競聘上崗，近年來，有數十名基層員工通過競聘到管理崗位。在外完善人才引進、培養和使用機制，每年招聘接收應屆大學生數十人，面向社會招聘服務人才上百人。二是用感情留人、用事業留人、用待遇留人，讓想干事的人有機會，讓能干事的人有平臺，讓干成事的人有地位。做到合理用人，人盡其才，才盡其用，努力為人才提供良好的工作生活條件，建立健全物質激勵與精神鼓勵相結合的激勵機制，實行以業績為導向的考核原則，加大對關鍵崗位、優秀人才的薪酬激勵力度，增強了員工存在感獲得感幸福感，提升了員工工作積極性。

加強業務培訓，提升服務能力

首華物業把服務品質作為企業的生命線，堅持“以業主為中心”的服務理念，不斷強化“四個服務”意識。重視建設一流職業素養、一流業務技能、一流工作作風、一流崗位業績職工隊伍。加強職工隊伍教育培訓，幫助職工學好政策業務法規知識，掌握一專多能技能本領，為搞好優質服務提供保障。每年投入數十萬元專項培訓教育資金，培訓物業服務、維修技術、消防安全各類人員上千人次。舉辦了物業服務、綜合維修、招投標法律事務、消防中控、電工弱電、非經資產及“三供一業”分離移交政策、收費人員專業理論、安全生產、黨建黨務等10多項業務培訓；開展了職工操作技能訓練、“強技能、重落實、創品牌、做先鋒”為主題的會議服務技能比武活動、房屋防汛搶險演練演習，以及水暖、空調、綜合維修專業技能實操考試等多項活動。通過培訓學習和崗位練兵活動，員工們學習了新知識，掌握了新技能，提升了新能力。

規范行為準則，做好日常工作

首華物業編制印發了《企業文化手冊》，明確了企業經營管理理念，進一步規范了員工的行為準則。同時通過公示24小時報修電話、張貼《物業員工崗位公示》《物業服務內容》《物業服務標準》等服務內容和細則，加強行業自律，規范經營服務，接受監督考評。要求一線服務人員佩戴標志，專業操作人員持證上崗。嚴格執行北京市物業管理服務等級標準，努力做好房屋管理、設施設備維修、公共秩序維護、保潔衛生、綠化養護、消防管理、停車管理、電梯管理等服務事項。堅持業主有所呼，物業有所應，對于業主訴求聞風而動，首接首問負責，接電接訴即辦。熱情接待來電來訪，認真傾聽業主訴求，及時解答業主問題。“老房管快修”在線報修，5分鐘響應，半小時上門。小區水電氣熱等急迫性報修，15分鐘內到達現場解決問題。做到報修有登記，維修有記錄，結果有反饋。在國家機關事務管理局對部級干部住宅小區開展的物業服務“每月一評”檢查中，翠微西里小區、木樨地小區等多個項目都被評為優秀。業主給服務處送來“扶危解困，熱情服務”“心系住戶，體貼入微”的錦旗。

推進平臺建設，創新服務模式

首華物業以“做物業行業的先鋒，做多種業態規范化管理的典范，做物業行業盈利模式的創新”為企業愿景，探索“物業+互聯網”管理模式和商業模式，實現從傳統物業管理到滿足業主多元需求的轉型，建立起“1個呼叫中心+N個維修中心”的互聯網維修服務模式，開通了4000659797全國統一服務熱線，推出了“老房管快修”微信公眾號，通過提供入戶維修、繳費、智能停車管理、智能巡檢管理、智能安防管理的在線實施，提高物業管理服務效率，讓業主享受到更加高效便捷人性化的服務。

“1+N”社區O2O服務平臺于2016年6月上線運行。截至2018年底，“老房管快修”微信關注人數13萬多人，各城區建立維修中心57個，覆蓋747個社區24萬余戶，上線維修工744人，完成在線報修14.5萬單。“老房管快修”的快速發展，不僅是公司所轄小區的“物業管家”，更是北京城區千家萬戶的“維修專家”。

2019年4月，首華物業依托“老房管快修”智慧社區O2O平臺，推出了高端家政服務。在翠微西里部級住宅區率先舉辦了“安心托付，五星家政”精細化保潔服務推廣活動。按照五星級酒店136項清潔服務標準進行培訓，嚴格依照標準進行實操服務，受到小區數百戶住戶的歡迎。