基于信息化的門診流程優化應用實踐

張培勇 胡松林 胡雅玲

摘要：某基層醫院傳統的門診流程存在“三長一短”、信息協同不暢、信息利用率低等弊端，已經無法滿足當前的實際需要。本文主要介紹該院通過多渠道預約掛號、優化排隊號叫號邏輯、建設自助服務系統、優化門診醫生工作站、開啟多種支付方式等多種途徑對門診流程進行改變，合理優化門診工作流程，提高了醫院門診的運行效率，為醫院管理工作提供便利。

關鍵詞：門診流程;信息化;流程優化

中圖分類號：R197.32? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.16.007

文章編號：1006-1959（2019）16-0020-03

Abstract：The traditional outpatient process of a basic hospital has the drawbacks of "three long and one short"， poor information coordination and low information utilization， which cannot meet the current actual needs. This article mainly introduces the hospital's multi-channel appointment registration， optimization of queuing number logic， construction of self-service system， optimization of outpatient doctor workstations， opening multiple payment methods and other ways to optimize the outpatient process， rationally optimize the outpatient workflow， improve The operating efficiency of the hospital clinic provides convenience for hospital management.

Key words：Outpatient process;Informationization;Process optimization

門診是醫院功能和構架的重要組成部分，是醫院管理水平和技術實力最直接、最客觀、最表象的體現，門診工作的質量直接影響到醫院的發展[1]。現階段，隨著國家對醫療體制不斷地改革、醫院間激烈地競爭以及人們對醫院服務質量的要求日益增高，各綜合型醫院原有的門診流程已經無法滿足當前的實際需要。合理優化門診工作流程來緩解就診高峰，分散就診時間，提高醫院門診的運行效率已迫在眉睫。近幾年，隨著醫療IT行業的不斷發展，“互聯網+醫療”的深化應用，為解決醫院門診流程中存在的弊端，以信息化為切入點，持續對門診流程進行優化改進，現介紹如下。

1傳統門診流程

某縣級醫院地處江漢平原、長江之濱，是一所集臨床醫療、教學、科研、康復和預防保健于一體的綜合性二級醫院，為該地區人民群眾提供健康保障和醫療服務。2018年，醫院完成門急診73.6萬人次。該院傳統的就診流程是排隊→掛號→排隊→就診→排隊→繳費→排隊→檢查/檢驗→再就診→再繳費→取藥→治療→離院/住院。這種模式在傳統綜合型醫院普遍應用，且由來悠久，但卻有著諸多弊端，特別是在節假日前后門診患者排隊多、往返多、流動人員多，就診時間短的問題日益凸顯，加深了醫患之間的矛盾，給門診日常管理工作造成諸多不便，主要體現在以下幾方面。

1.1排隊時間長，就診時間短? 醫院傳統門診流程普遍存在“三長一短”現象，人均花在排隊、候診候檢、取藥上面的時間遠遠多于就診時間。這種機械的流程，缺乏對患者的人文關懷，患者一旦對服務過程中的某一方面不滿，就可能導致他們對整個就醫過程的全盤否定[2]。

1.2信息協同不暢，患者滿意度低? 門診流程中各業務部門信息交流不通暢、協同能力差。主要表現：①檢查、查驗結果不能及時反饋給門診醫生;②出現危機值不能及時預警，容易延誤病情引起醫患矛盾;③藥品庫存不足時沒有提醒功能，使得退藥、退費流程繁瑣;④復診醫生和初診醫生不是同一人時，復診醫生不能及時順暢地了解患者前期的就診信息。上述情況額外增加了患者的就診負擔，容易造成患者對就診過程不滿。

1.3門診患者信息利用率低? 門診患者數量多、流動頻繁，病種復雜、多變、新穎，這些信息具有重要的統計學價值和使用價值。現有的門診流程中，缺少對門診流量數據的分析、門診量和患者就診習慣的分析以及對傳染病、流行病、食源性疾病的實時監測，這使得門診管理者對診室合理安排、醫生排班以及數據上報無據可依，無形中造成了信息資源的浪費。

2門診流程優化方法和措施

為解決傳統的門診流程與日益增長的病患數量、有限的醫療資源不相匹配，某院根據實際情況，以信息化為切入點，持續對門診流程進行優化改進。縱觀門診就診流程，主要涉及掛號、排隊、檢查、檢驗、取藥、繳費這些環節的業務。這些業務環節以信息化平臺為基礎相互關聯，協同服務（圖1）。

2.1多渠道預約掛號? 傳統門診流程只有單一的現場掛號方式，不僅造成了人員擁堵，還浪費了大量的人力和時間。開啟綜合預約掛號模式就是考慮院內、院外，線上、線下為患者提供多渠道、不同時間段的診療服務。在院內，根據實際需求設置集中掛號窗口、專門服務預約窗口、自助機預約，也可直接在醫生工作站預約;在院外，可選擇電話預約掛號、微信公眾號、掌上醫院App等方式預約掛號。通過預約服務平臺向患者公開預約服務，建立統一的號源池，合理地分配號源，科學地避開就診高峰，使分時就診落到實處，讓患者更便捷地來醫院就診。

2.2優化排隊叫號邏輯? 當前醫院門診就診人數較多，各個環節都存在著排隊的情況，特別是在候診、候檢、取藥過程中。新流程優化了排隊叫號的邏輯，患者在掛號過程中就實現了初次分診，只需到各診區外的導診臺刷卡報道進入系統的候診隊列。然后系統通過邏輯判斷自動將患者分配到恰當的隊列并賦予合適的順序，達到科學排隊的效果。叫號過程通過數據接口與HIS集成，共享數據庫信息，再通過LED屏、電視機、語音廣播等硬件設備實時顯示隊列動態、診療信息并呼叫患者就診或準備。醫生在診室里就可執行重呼、過號等操作，還可以查詢各種狀態。候檢、取藥過程和候診過程基本一致。

2.3建設自助服務系統? 隨著信息技術的發展，綜合型醫院門診為患者就醫服務的模式也在發生著改變[3]。我院于2018年在全院部署了74臺“銀醫通”自助服務設備，其中大部分集中在門診區域。目的是以患者為中心，最大限度地保障患者的知情權和選擇權，真正實現就診環節醫生下達醫療指令后患者直接去相應醫療執行點接受醫療服務，減少中間繳費環節。同時院內自助打印檢查、檢驗報告等自助設備也給予患者人文關懷，同時提升了醫院的檔次、緩解了窗口壓力。

2.4基于門診醫生工作站的業務優化? 門診醫生工作站是為支撐門診醫生日常診療活動和醫院門診管理的，用于信息采集、處理、存儲、傳輸的計算機系統，并與其他系統協同工作，實現了患者診療過程為主線的門診醫生工作站指令在醫院所有科室中順利執行，是典型的臨床信息系統，處于整個門診信息系統的核心[4-6]。為保證門診外在業務流與內在數據流暢通、有序，基于門診醫生工作站的業務是要建立以患者為中心，以醫生為主體，以體驗為導向，以數據為基礎的醫療服務體系。優化后的系統更注重就診環節，保證其他輔助診療環節無障礙地執行門診醫生工作站的相關指令，實現各業務系統之間、門診醫生與其他醫務人員之間的協同合作。同時對基于門診醫生工作站業務集成的數據流進行實時動態監測，保證門診醫療數據的真實可靠，讓醫院門診管理行為有據可依。

2.5支持多種方式支付，開啟移動醫療時代? 為了改善患者就醫體驗，同時緩解收費窗口壓力，提升工作效率，我院推出移動支付方案，目前可支持微信、支付寶在自助機掃碼支付，銀行卡自助機繳費，微信公眾號、手機App實時繳費等。患者可以隨時隨地的實現充值、繳費，不用再到窗口排隊，減少就醫等待時間。系統還會及時將檢查、檢驗結果、體檢報告等信息同步顯示到微信公眾號、手機App，方便患者第一時間查詢。

3門診流程優化后的應用效果

近幾年我院應用信息化手段，持續對門診流程進行優化，逐步形成了基于信息化平臺的門診流程（圖2）。新的門診流程在很多方面表現出其合理性：①節省了空間、時間，緩解了窗口壓力：基于信息化平臺的多元化掛號、繳費方式，緩解了傳統窗口的工作量，減少了患者排隊等候的次數，節約了就診時間，大大地降低了醫院運行成本。新的門診流程開啟后，平均排隊次數人均減少3次左右，就診時間人均節約30分鐘左右，患者滿意度明顯提高;②規范了診療過程：傳統門診流程插隊、跑費、漏費的現象，在信息化平臺下的新門診流程前已無處遁形。因為信息化平臺下的診療行為增加了醫療服務的透明度，更具有說服力和公信度。

4總結

門診信息化是門診流程優化的先驅條件，門診流程優化要做到以患者為中心，充分考慮患者的心理感受與主觀評價，在轉變觀念、轉變經營戰略的基礎上對現有流程“瓶頸”進行重新整合，改變服務模式，縮短患者的等候時間，提高醫院單位時間內的就診率，以獲得較好的經濟效益和社會效益。門診流程的優化，光靠軟件是行不通的，還與醫院的管理水平有關，只有管理與信息相結合，才能真正優化流程。門診流程的優化體現出管理者對醫院管理的思考和變革，是對信息化的肯定和應用。信息化為管理服務，管理最大限度保障信息化的建設實施，二者相輔相成，漸進共贏。通過互聯網手段對傳統醫院門診流程進行改造，讓門診流程更科學、規范、令患者滿意，最終提升門診綜合服務水平，促進醫院發展。

參考文獻：

[1]牛博洋.淺談門診管理在醫院管理中的地位和作用[J].中國保健營養，2015（7）：274.

[2]張亞軍.心理護理在門診患者中的重要影響[J].母嬰世界，2015（10）：360.

[3]李伯祥，劉繼良，解春博，等.門診自助就醫流程改造與應用[J].中國數字醫學，2014（4）：114-115.

[4]李思楠.面向臨床的醫生工作站系統的應用研究[J].電子技術與軟件工程，2016（12）：97.

[5]朱彥斌.“銀醫一卡通”系統在醫院門診的應用[J].中國醫藥科學，2016，6（12）：222.

[6]唐正平.醫院門診就醫流程的優化[J].中國衛生產業，2016，13（35）：196-198.

收稿日期：2019-5-23;修回日期：2019-6-3

編輯/成森