如何讓老用戶越來越信賴你

楊飛

在裂變拉新之后，我們需要考慮一下AARRR 之后的用戶留存和提頻任務。

當企業好不容易通過一系列手段獲得新增用戶之后，怎么讓這些老用戶不成為沉睡用戶，怎么讓老用戶在App中活躍起來，就是下一個要面對的難題。

定義流失用戶

找到不活躍用戶處在成長的何種階段，分析其流失原因，并分別找到其流失預警指標，擬出不同的解決方案進行預防。同時，與核心用戶保持密切聯系也是至關重要的，跟核心用戶的直接溝通往往能幫助我們更快地找出用戶流失的原因。

推送和活動

消息推送和有吸引力的活動是激發休眠用戶的必選項，但推送精準度、頻率、時段、質量、落地頁等都是決定推送效果的重要因素，而且推送的優化應該是永久性的。在推送的時候盡量使用一些能夠迅速引起共鳴的文案，以人格化的語氣和用戶溝通。比如，一些淘寶店，賣萌的、裝傻的話語無所不用其極，讓用戶感覺到推送文案的背后是一個真實的人，而不是一個冷冰冰的機器。總之，要不斷換樣引起用戶的注意。

以活躍用戶帶沉睡用戶

老用戶與活躍用戶的裂變分享是產品宣傳的巨型社交分享流量，也是引導用戶和用戶之間產生聯系以提升活躍度的高效方案。

利用 PBL 游戲化思維，讓用戶自己打怪升級

除了以上常用的方法，我還特別推崇賓夕法尼亞大學副教授凱文·韋巴赫和丹·亨特教授在《游戲化思維》一書中介紹的 PBL理論，我認為該理論非常適用于用戶的留存提頻。

PBL被普遍應用于游戲化系統，但是他們的確可以被大范圍使用在產品的運營思維上。大多數游戲化系統都包括三大要素：點數、徽章和排行榜，這也是游戲化系統設計的三大標準特征。

1.點數。點數通常被認為是用來激勵玩家完成某些任務而存在的，前提是玩家愿意用積累的點數購買更多的工具，同時更加努力地換取點數。這種方法極大地刺激了用戶的收集欲望，同時激勵了用戶的競爭性。

·有效計分。這是點數在游戲化系統中最典型的功能。點數的展現能告訴用戶做得有多好，從而增加用戶的使用時長和提升用戶黏性。

·確定獲勝狀態。在一個有輸贏機制的游戲中，點數可以確定游戲過程中獲勝的狀態。如果你想通過點數獲勝，就可能需要放棄戰利品而選擇獲得點數。

·成為對外顯示用戶成就的方式。在多人線上游戲，或是能看到游戲社區其他玩家得分的環境中，點數可以向他人顯示自己做得怎樣，也可以作為參與者地位（或身份）的標志。

這里以招商銀行信用卡、國航鳳凰知音的積分體系為例。前者刷卡送積分，后者用里程兌換積分，積分可享優惠、抽獎或直接兌換相應獎品等活動，通過“點數”的游戲化思維沉淀用戶，以達到流量留存的目的。

2.徽章。徽章是點數的集合。徽章是一種可視化的成就，用以表明玩家在游戲化進程中取得的進步。在游戲化系統中，“徽章”和“成就”常常被當作同義詞使用。通過頒發徽章，可以簡單地劃定點數級別。一個精心設計的徽章系統可以有 5個目標特征：

徽章可以為玩家提供努力的目標和方向，這將對激發玩家動機產生積極影響；徽章可以為玩家提供一定的指示，使其了解系統內什么是可以實現的，以及系統是用來做什么的；徽章是一種信號，可以傳遞出玩家關心什么、表現如何；徽章是一種虛擬身份的象征，是對玩家在游戲化系統中個人歷程的一種肯定；徽章可作為團體標記物。用戶一旦獲得徽章，就會與其他成員成為一個團隊。

神州專車的“明星專車”就是利用徽章的玩法來打造成就感和身份標簽的典型案例。用戶在打到“明星專車”時會有徽章提示，以便炫耀分享。

3.排行榜。排行榜是在營銷中經常運用的一種手段。一方面，玩家通常想知道自己相較于其他玩家的水平如何，只有自己的排位往上走才能給玩家強驅動力和強黏性。另一方面，排行榜規則的設置要避免削弱玩家的士氣，要讓產品具有活躍度，而非一場博弈。

排行榜其實激活的就是攀比的社交心理，說到這里就不得不提中國最熱的排行榜—微信運動。用戶每天可查看自己在好友中的步數排名，并通過點贊的方式達成互動。