藥學的管理和服務對醫(yī)院藥學服務質(zhì)量的作用

梁美鋒　萬雄飛　熊丹

【摘要】 目的：探討醫(yī)院藥學管理工作和增強藥學服務意識在提升醫(yī)院藥學服務質(zhì)量方面的作用。方法：將2017年1月-2019年1月作為研究時間段。回顧分析2017年1月-2018年1月未實施任何藥學管理及藥學服務的藥學質(zhì)量情況，選取此階段服務對象500名作為對照組（實施前）。同時對比2018年1月-2019年1月加強藥學管理工作及增強藥學服務意識后的醫(yī)院臨床藥學服務質(zhì)量，選取此階段服務對象500名作為觀察組（實施后）。分析實施前后醫(yī)院藥學服務質(zhì)量變化情況及患者對藥學服務質(zhì)量的滿意度和實施管理前后的差錯發(fā)生情況。結(jié)果：實施前患者或家屬總滿意率（80.60%）低于實施后（97.60%），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;藥學管理、服務實施前差錯事件發(fā)生率（12.60%）高于實施后（1.60%），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：在醫(yī)院藥房加強藥學管理及增強藥學服務意識可以顯著提高醫(yī)院藥學服務質(zhì)，增加患者及家屬滿意度，值得應用。

【關鍵詞】 臨床藥學管理; 藥學服務意識; 藥學服務質(zhì)量

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.20.078 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2019）20-0-03

藥學服務源于“為藥物使用負責”的思想，其根本目的是為提高患者生活質(zhì)量，以合理的藥物治療為中心的相關服務。近幾年，隨著醫(yī)療技術水平的發(fā)展及居民生活水平的提高，我國藥學管理模式發(fā)生較大轉(zhuǎn)變，而藥物服務在臨床中的重要性越發(fā)明顯[1]。藥房是實施藥學管理和藥學服務的主要場所，但隨著臨床病例的增加，藥房工作量不斷增大，且其工作內(nèi)容更為復雜，導致藥房藥學服務質(zhì)量降低，甚至誘發(fā)其他不良醫(yī)療事件，對醫(yī)院聲譽造成嚴重損害[2]。為此，如何提高臨床藥學管理質(zhì)量和服務質(zhì)量對于確保患者滿意度及醫(yī)院的認可度有著極為重要的作用[3]。基于此，本次研究對筆者所在醫(yī)院藥學管理工作和藥物服務意識實施前后醫(yī)院服務質(zhì)量變化進行分析，以此為提高醫(yī)院開展藥學服務質(zhì)量管理提供參考依據(jù)，內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧分析2017年1月-2019年1月筆者所在醫(yī)院臨床藥學服務情況。選取2017年1月-2018年1月未實施任何藥學管理及藥學服務改善的服務對象共計500名作為對照組（實施前），其中男270名，女230名，年齡22～43歲，平均（32.46±1.42）歲。2018年1月-2019年1月選取加強藥學管理工作及增強藥學服務意識后的醫(yī)院臨床藥學服務對象500名作為觀察組（實施后），其中男240名，女260名，年齡21～45歲，平均（32.57±1.37）歲。兩組對象的一般資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

管理實施前僅采用常規(guī)措施實施藥學服務，即遵醫(yī)囑指導患者用藥，并觀察患者用藥前后的情況變化。而管理實施后藥學管理工作即增強服務意識方法如下。

1.2.1 加強人員技能培訓 根據(jù)筆者所在醫(yī)院藥房實際發(fā)展需要和日常工作內(nèi)容，定期組織相關人員進行專業(yè)知識和技能學習，包括藥學知識、應急處理方法、藥學技能和語言溝通技巧等，同時定期開展交流會議及知識講座，不斷增強藥房工作人員專業(yè)能力[4]。并且在每次培訓完成之后，醫(yī)院需要及時對人員進行知識及實踐技能考核，并將其考核結(jié)果最為年終考評指標，建立相關獎懲制度，對表現(xiàn)突出的人員進行嘉獎，以此提高工作人員的參與性。

1.2.2 轉(zhuǎn)變藥學服務理念 培養(yǎng)和增強藥學工作人員責任意識及其職業(yè)道德，使之轉(zhuǎn)變?yōu)榉绽砟睢Ｒ哉匍_會議的方式或建立網(wǎng)絡討論小組，幫助所有工作人員樹立以“患者為中心”的思想觀念，確保工作人員能夠積極、認真仔細的為患者提供專業(yè)的藥學服務[5]。此外，藥房工作人員不僅需要為患者提供準確的藥品，還需要在患者需要的時候為其講解，每種藥劑的使用方法、使用劑量和時間，并對患者用藥效果進行評估，樹立人文關懷觀念[6]。而醫(yī)院還可以在藥房設置藥物咨詢窗口，以便于能夠及時地為家屬提供相關咨詢

業(yè)務。

1.2.3 加強風險管理培訓 為進一步減少和預防醫(yī)療風險的發(fā)生。筆者所在醫(yī)院加強對藥房風險控制責任制度的建設，并以此設立專門的小組，由醫(yī)院臨床藥學服務經(jīng)驗豐富的人員組成，其主要職責是對所有工作人員在藥學服務過程中出現(xiàn)的差錯事件進行記錄，并定期將其整理成冊對所致因素進行分析[7]。此外，藥房還需要加強各部門之間的溝通，利用互聯(lián)網(wǎng)建立溝通平臺，以此明確各類藥物的具體使用方法和相關注意事項[8]。最后，加強所有藥學人員法律法規(guī)學習，不斷增強其法律意識，進而減少和規(guī)避糾紛的發(fā)生。

1.2.4 加強信息系統(tǒng)建設，提高信息化水平 隨著網(wǎng)絡事業(yè)的發(fā)展，信息系統(tǒng)的建設不僅能夠提高日常工作效率，還能增加服務質(zhì)量，對于確保醫(yī)院發(fā)展有著重要意義。為此，醫(yī)院可以利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源對醫(yī)院藥房的藥品進行信息化管理，將所有藥品信息納入系統(tǒng)中，包括名稱、劑量、生產(chǎn)廠家、使用方法、儲存環(huán)境和不良反應及相關禁忌證等[9]。并將網(wǎng)絡系統(tǒng)公布于所有科室，以便于科室能夠及時地查找藥品信息，以此實現(xiàn)資源共享。通過建立網(wǎng)絡系統(tǒng)不僅可以為患者提供準確的藥品信息，減少用藥失誤的現(xiàn)象，還能減少患者用藥錯誤的現(xiàn)象，同時以系統(tǒng)對所有藥品進行管理也便于醫(yī)院能夠及時對藥品采購情況進行查詢。

1.2.5 用藥監(jiān)督和指導 在實施藥學服務質(zhì)量的過程中，藥師需要對患者臨床用藥進行指導和監(jiān)督，以此確保用藥的合理性和安全性。包括理解合理用藥的價值，并從理論上為科學用藥奠定基礎。此外，加強對抗生素及靜脈用藥的管理也尤為重要。在使用上述藥物前，需要對患者的身體進行嚴格的檢查，包括進行皮試、了解是否存在過敏等，在用藥過程中需要嚴格控制其使用劑量，進而確保臨床治療效果和安全[10]。而靜脈注射類藥物在使用過程中需要根據(jù)患者具體情況，包括病程發(fā)展程度、是否存在疼痛跡象及身體耐受性等，所有注射藥物均需要診治醫(yī)師開具清單，若涉及抗生素類藥物，則需要及時溝通核實，待其確認無誤后方能繼續(xù)使用。

1.3 觀察指標及評價標準

（1）對實施前后患者或者家屬采用自制滿意度問卷調(diào)查表對兩組藥物服務的滿意度程度進行評分，總分100分，將評分>90分表示滿意，75～90分表示一般滿意，<75分表示不滿意。總滿意=滿意+一般滿意。（2）記錄藥物管理及其服務實施前后臨床藥學服務差錯發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計學處理

數(shù)據(jù)納入SPSS 22.0軟件分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 臨床藥學管理及其服務實施前后患者或家屬對藥學質(zhì)量滿意度

實施前患者或家屬總滿意率（80.60%）低于實施后（97.60%）（P<0.05），見表1。

2.2 藥學管理及其服務實施前后差錯情況

藥學管理及其服務實施前差錯事件發(fā)生率（12.60%）高于實施后（1.60%），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

近幾年，隨著新醫(yī)改的推進，我國醫(yī)療事業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，而臨床藥學管理工作內(nèi)容也相應地出現(xiàn)和變化。既往藥學管理多以確保傳統(tǒng)藥品供給，而現(xiàn)在則是將既往藥學管理和現(xiàn)代藥學技術服務相結(jié)合，以此實現(xiàn)新的管理服務模式。而生活水平的提高，讓患者對看病就醫(yī)的思想觀念發(fā)生了較大的變化，而醫(yī)院臨床藥學管理需要不斷地適應現(xiàn)階段患者需求，為此其內(nèi)容和方法必須做到與時俱進。

本次研究對目前我國臨床藥學服務質(zhì)量差錯原因進行分析發(fā)現(xiàn)，其差錯發(fā)生原因大致可以分為以下幾類，即，（1）藥學人員專業(yè)能力不足且服務意識較弱：目前，我國大部分醫(yī)院的藥房工作人員并未受過專業(yè)的知識、技能培訓，導致其業(yè)務知識和技能不扎實，多從事調(diào)配處方和分送藥品等簡單的藥學管理工作，而無法勝任藥品配置、管理等對操作要求較高的工作;

（2）服務質(zhì)量低：主要表現(xiàn)于藥學工作人員工作內(nèi)容枯燥乏味，多局限于藥品的分類、配發(fā)、劃價和接方內(nèi)容上，無法深入了解患者的需求變化，進而無法達到積極主動地為患者提供藥學服務;（3）缺乏風險管理意識：臨床藥品對其存放環(huán)境、存放時間和用法用量等有著不同的需求變化，而藥方工作人員缺乏風險管理意識則很容易導致藥品出現(xiàn)過期、變質(zhì)及污染和使用不當?shù)默F(xiàn)象，進而影響臨床治療效果或者誘發(fā)更為嚴重的醫(yī)療事件;（4）信息化建設水平低下：目前，我國醫(yī)院采用的服務方式為窗口式服務，而其模式較為陳舊。為此，醫(yī)院受窗口式服務局限性的影響，藥師從事的工作較為單一，且缺乏和患者直接的交流，導致患者無法及時了解藥品的信息及使用方法等，由此導致藥房工作效率和質(zhì)量低下。而針對上述問題，本次研究通過加強人員技能培訓、轉(zhuǎn)變藥學服務理念、加強風險管理培訓、加強信息系統(tǒng)建設，提高信息化水平及用藥監(jiān)督和指導等對其問題進行解決。既往王米香[11]通過在醫(yī)院臨床藥學管理中強化藥學服務意識后發(fā)現(xiàn)，藥房臨床差錯率顯著降低。而秦永存[12]在研究中發(fā)現(xiàn)，將藥事管理應用于臨床藥學服務中不僅可以降低患者不良反應發(fā)生概率，還能提高患者的用藥滿意度，對于提高醫(yī)院管理質(zhì)量及員工工作效率有著重要的意義。而本次研究發(fā)現(xiàn)，通過加強醫(yī)院臨床藥學管理工作和增強藥學服務意識可有效提高患者滿意度，降低差錯發(fā)生。和以上研究結(jié)果基本相符，進一步說明在臨床藥學管理中加強管理工作和樹立服務意識的重要性。由此可見，臨床藥學工作對醫(yī)院發(fā)展有著重要的促進意義，醫(yī)院需要加強對藥學工作建設，才能實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展目標。

綜上所述，在醫(yī)院藥物管理服務中加強藥學管理并樹立服務意識效果顯著，值得推廣。

參考文獻

[1]張冰.醫(yī)院藥事管理在臨床藥學服務中的價值與作用分析[J].數(shù)理醫(yī)藥學雜志，2017，30（4）：631-632.

[2]王先利，龐艷玉，孫慧，等.PDCA循環(huán)管理方法在婦產(chǎn)科醫(yī)院臨床藥學服務中的應用[J].中國藥房，2016，27（1）：134-137.

[3]賀杰.醫(yī)院臨床藥學服務模式在臨床用藥中的作用[J].臨床合理用藥雜志，2017，10（30）：114-115.

[4]孫艷，黃翠麗，張明華，等.醫(yī)院臨床藥學服務能力的制約因素及對策探討[J].藥學服務與研究，2016，16（5）：369-374.

[5]秦超，張智琪，唐威，等.滿意度調(diào)查長效管理機制在提升藥學服務質(zhì)量中的應用與評價[J].中國醫(yī)院藥學雜志，2017，37（16）：1641-1644.

[6]張恒玉.醫(yī)院藥事管理在臨床藥學服務中的作用[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2017，9（17）：187-188.

[7]劉昕峰.規(guī)范醫(yī)院藥房管理，提升藥學服務質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018，15（12）：25-26.

[8]許晶盈.建立中醫(yī)院臨床藥學工作模式的探索研究[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2017，15（12）：38-39.

[9]賁琳琳.藥師在基層醫(yī)院開展臨床藥學服務中的作用[J].中國實用醫(yī)藥，2016，11（25）：291-292.

[10]鄧麗明.PDCA循環(huán)管理模式對醫(yī)院臨床藥學工作質(zhì)量的影響分析[J].北方藥學，2016，13（8）：169.

[11]王米香.強化藥學服務意識做好醫(yī)院臨床藥學管理[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（28）：153-154.

[12]秦永存.醫(yī)院藥事管理在臨床藥學服務中的價值與作用研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2017，14（26）：134-135.