門診預(yù)檢分診失誤原因的探討及對(duì)策

楊曉瑛

【摘 要】：目的：對(duì)門診預(yù)檢分診失誤的原因進(jìn)行分析并對(duì)相關(guān)對(duì)策進(jìn)行討論。方法：回顧性分析我院門診1年間預(yù)檢分診錯(cuò)誤的83例患者的相關(guān)情況，對(duì)門診預(yù)檢分診失誤原因進(jìn)行分析，并制定相關(guān)對(duì)策。結(jié)果：護(hù)理人員判斷錯(cuò)誤率為28.9 %、溝通不到位比例為26.5 %、高峰時(shí)期護(hù)理人員短缺率為18.1%、護(hù)理人員對(duì)專科知識(shí)了解不足率為9.6%、家屬/患者主觀影響率為9.6%。結(jié)論：影響門診預(yù)檢分診失誤的因素較多，臨床中要制定針對(duì)性措施降低預(yù)檢分診失誤率。

【關(guān)鍵詞】：門診;預(yù)檢分診;失誤原因;對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R876【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2019）10-03--01

門診預(yù)檢分診是患者就診的第一步，若預(yù)檢分診失誤則會(huì)影響患者就診，甚至影響患者病情治療，增加患者不必要的花費(fèi)，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重者會(huì)影響患者搶救治療，威脅患者生命安全，因此，避免門診預(yù)檢分診失誤是非常有必要的[1]。本次研究回顧性分析我院門診1年間預(yù)檢分診錯(cuò)誤的83例患者的相關(guān)情況，對(duì)門診預(yù)檢分診失誤的原因進(jìn)行分析并對(duì)相關(guān)對(duì)策進(jìn)行討論。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析我院83例預(yù)檢分診錯(cuò)誤患者的相關(guān)情況，所有人員均為2018年4月-2019年4月間我院就診人員。男性患者44例，女性患者39例，患者年齡最大73歲，最小19歲，平均（43.6±15.8）歲。所有患者均為二次分診、掛號(hào)人員。

1.2 一般方法

對(duì)所有患者二次掛號(hào)的原因進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)出診醫(yī)師進(jìn)行詢問，結(jié)合患者主訴對(duì)患者掛號(hào)分診錯(cuò)誤原因進(jìn)行分析，并記錄相關(guān)因素。

2 結(jié)果

預(yù)檢分診失誤原因統(tǒng)計(jì)：護(hù)理人員判斷錯(cuò)誤率為28.9 %、溝通不到位比例為26.5 %、高峰時(shí)期護(hù)理人員短缺率為18.1%、護(hù)理人員對(duì)專科知識(shí)了解不足率為9.6%、家屬/患者主觀影響率為9.6%，具體見下表。

3 討論

3.1 原因分析

對(duì)我院的結(jié)果進(jìn)行整理，護(hù)理人員判斷錯(cuò)誤、溝通不到位、高峰時(shí)期護(hù)理人員短缺、護(hù)理人員對(duì)專科知識(shí)了解不足、家屬/患者主觀影響是導(dǎo)致門診預(yù)檢分診失誤的主要因素，其所占比例分別為9.6%，28.9 %、26.5 %、18.1%、9.6%。現(xiàn)階段醫(yī)療診斷學(xué)分科越來越細(xì)，若護(hù)理人員對(duì)專科知識(shí)了解不足則會(huì)導(dǎo)致分診失誤。在與患者溝通過程中未能夠明確了解患者病情，或不能引動(dòng)患者更好的描述病情也會(huì)影響分診。在就診高峰期，患者人數(shù)多，護(hù)理人員工作量大，若此時(shí)護(hù)理人員不足，則不能詳細(xì)詢問患者病情，導(dǎo)致判斷失誤。在分診過程中護(hù)理人員態(tài)度不端正，對(duì)待患者的詢問不能予以詳細(xì)的解答，甚至言語生硬也會(huì)影響分診結(jié)果。

3.2 對(duì)策制定

3.2.1 診斷學(xué)知識(shí)培訓(xùn)：門診患者病情種類較多，部分患者病情復(fù)雜，若護(hù)理人員知識(shí)層面不足則會(huì)影響分診。院方要按時(shí)請(qǐng)相關(guān)科室的專家對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理人員專科門診知識(shí)了解程度，包括疾病種類、患者臨床表現(xiàn)、發(fā)病體征等內(nèi)容。可根據(jù)門診專科特點(diǎn)將患者就診主要病癥、臨床特點(diǎn)編纂成冊(cè)發(fā)給護(hù)理人員，方便其隨時(shí)翻看學(xué)習(xí)[2]。同時(shí)也要要求護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，在工作中遇到疑問要及時(shí)向醫(yī)師、護(hù)士長請(qǐng)教。科主任每個(gè)月要對(duì)分診失誤情況進(jìn)行整理，對(duì)護(hù)理人員知識(shí)層面的欠缺開展針對(duì)性培訓(xùn)。

3.2.2 溝通技巧培訓(xùn)：提升護(hù)理人員溝通能力和溝通技巧能夠加強(qiáng)患者的信任和支持，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)能夠引導(dǎo)患者更好的描述病情。邀請(qǐng)專家為護(hù)理人員提供溝通、交流技巧培訓(xùn)，同時(shí)開展心理學(xué)課程，讓護(hù)理人員掌握簡單的心理學(xué)知識(shí)，指導(dǎo)護(hù)理人員如何利用心理學(xué)技巧和語言技巧進(jìn)行溝通，提升溝通質(zhì)量[3]。在溝通過程中要保持親切的態(tài)度、和藹的眼神，與患者保持平時(shí)，尊重患者，立即患者的焦慮情緒，針對(duì)文化程度不高、不能詳細(xì)描述病情的患者要予以耐心引導(dǎo)和詢問判斷患者病情。必要時(shí)可對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行簡單的方言培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理人員溝通能力[4-5]。

3.2.3 提升護(hù)理人員責(zé)任心/職業(yè)道德：分診護(hù)理人員的工作態(tài)度、職業(yè)道德、責(zé)任心直接影響其工作質(zhì)量。分診護(hù)士是患者入院后接觸的第一位工作人員，因此其態(tài)度和責(zé)任心不僅影響患者對(duì)醫(yī)院的印象，同時(shí)也會(huì)影響患者就診，因此要加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)道德培訓(xùn)，提升護(hù)理人員責(zé)任心，同時(shí)也要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提升護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量。

3.2.4 人力資源調(diào)配管理：及時(shí)招聘、補(bǔ)充護(hù)理人員，增加護(hù)理人員數(shù)量。采用彈性排班制度，安排備班人員，在就診高峰期備班人員要及時(shí)到崗，當(dāng)高峰期過后可下班休息，保證護(hù)理人員能夠得到足夠的休息，同時(shí)減輕分診壓力，保證分診質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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