客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討

劉嘉毅

[摘要]客戶關系管理在企業市場營銷工作中的有效落實，一方面能夠為企業產品的推廣提供更加忠誠的客戶平臺，使企業在經濟市場中的份額得以持續提升;另一方面憑借溝通交流，營銷人員也更便于察覺客戶的訴求，通過交流內容改善產品，并擬定更長遠的服務管理機制，無疑能夠增強企業產品的受眾范圍。文章基于客戶關系管理應用的必要性開展分析，期望為后續市場營銷工作提供良好參照。

[關鍵詞]客戶關系管理;市場營銷;營銷機制;企業

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.25.122

隨著我國經濟體制的不斷完善與網絡信息化平臺的構建，我國經濟市場的競爭也呈現出日益激烈的情形。其中，客戶關系管理作為一門新型營銷理念，在維護企業與客戶關系方面能夠提供更好的引導，使企業與客戶之間的關系更加和諧，同時也為企業打開了潛在消費群體渠道，為產品的后續推廣與營銷提供了幫助。因此，客戶關系管理理應得到營銷人員重視。

1客戶關系管理工作概述

客戶關系管理是基于企業提高市場營銷競爭力需求所衍生出來的管理模式。在關系管理過程中，它既能夠為企業與客戶之間提供有效的信息溝通渠道，使企業更了解客戶的訴求與意見，以便使產品適用性得以顯著增強，同時在追求企業與客戶供應的過程中，憑借管理目標也更便于開發潛在客戶群體，以便為企業奠定更扎實的市場營銷基礎。期間，客戶關系管理機制主要遵循客戶價值與市場驅動兩方面要素。

其中，客戶價值既指企業為客戶創造并提供的價值，通過此類價值的高度可衡量客戶對企業的黏度，而且也指客戶為企業創造的價值，是企業市場份額的重要構成元素。兩者存在必然的聯系，也是維持企業與客戶關系的重點。

2客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

2.1提高企業市場營銷能力

借助客戶關系管理平臺，營銷人員能夠更全面地掌握客戶的基本資料，以此分辨客戶的消費能力與生活需求，同時根據客戶反饋意見與消費偏好資料，也更便于后續產品的改善，使產品的市場受眾得以拓寬，使企業產品更富有市場競爭優勢。良好的客戶關系也是企業推廣產品的重要渠道，在黏性較高的老客戶群體中，市場營銷人員借助長期溝通，可以將產品信息提供給客戶群體，當客戶使用感良好時，便能夠開拓潛在的市場，以此持續壯大企業的客戶群體。由此可見，老客戶群是非常重要的資源，因此客戶關系管理工作理應得到重視，以便企業經濟體系的構建得以更全面的保障。

2.2鞏固企業市場營銷地位

經濟市場份額的競爭說到底便是潛在消費客戶的爭奪，因為經濟市場資源有限，且潛在消費客戶有限，所以哪一方企業能夠占有更充足的消費受眾，并且具備良好管理措施持續發掘潛在的市場份額，便能夠更好地鞏固企業在經濟市場環境中的地位。在此期間，憑借客戶關系管理措施，既能夠通過持續的溝通交流，維持營銷人員與客戶之間的良好關系，以便刺激客戶的消費欲望，并營造更好的社會口碑，同時憑借網絡信息化技術的落實，目前企業產品銷售范圍也得到了極大地拓展，如何搶占市場先機，使消費者群體更好地認識企業品牌與文化，便更需要提供完善的客戶服務窗口，而客戶服務窗口的構建基礎正是客戶關系管理機制，只有確保管理機制與模式運用完善，才能使企業在經濟市場中的地位得以鞏固。

3目前客戶關系管理工作面臨的問題

3.1客戶關系管理模式較單一

從歷史角度來看，客戶關系管理的意識自古便有，例如“以和為貴”“顧客至上”的理念都是維持客戶關系最基本的要求。隨著我國經濟體系的不斷完善，傳統的客戶關系管理舉措雖然在形式上有了較大拓展，但是因為具體的管理機制不完善，企業在客戶管理模式方面便很難走出具有創設性的一步，如此既會造成企業大量的客戶資源流失，使企業經濟體系的構建質量難以保持，同時也會極大影響企業在經濟市場中的主導地位，很難營造更好的經濟可持續發展優勢。因此，若想牢牢占據經濟市場的主導地位，便必須站在更加客觀與長遠的角度提出營銷改革策略。如此，現代企業經濟體系的構建對營銷工作的要求便會無限拔高，若是營銷人員專業水準有限，則很難得以顯著的營銷效果。

由此可見，營銷工作受制的重要因素還是客戶關系管理模式較單一，此種問題不但難以適應經濟時代發展的要求，為消費者提供更好的服務，使企業客戶黏性得以增強，同時在網絡信息化平臺廣泛普及的今天，也很難營造更全面的企業競爭優勢，面對外界錯綜復雜的市場環境，客戶也極易受到誘惑，使企業客戶關系管理基礎動搖，難以為后續企業經濟圈的營造提供更有效的維護措施。而在部分企業豐富客戶關系管理模式期間，經常會參照其他先進企業擬定自身的管理機制，但是在擬定編纂過程中，通常也會因為過于依賴原有資料，使得此類客戶關系管理模式適用性不足，難以得到預期的營銷效果。

3.2企業市場營銷的經驗欠缺

企業市場營銷經驗不足是因為歷來市場營銷在我國不受重視的緣故。高校的市場營銷學課程幾乎都是使用國外教材，學習的都是國外市場營銷理論，我國不僅不具備系統的市場營銷理論，就連近年來企業的市場營銷實踐都屬于野蠻生長。市場營銷其實是一門很龐雜的學科，在企業的營銷實踐中需要靈活運用市場營銷策略，但是由于缺乏本土化的市場營銷理論和完備的市場營銷經驗，新時期下我國企業的市場營銷工作舉步維艱?？蛻絷P系管理只是企業市場營銷的一個組成部分，企業市場營銷還包括公共關系管理、關系營銷、體驗營銷、網絡營銷等。要想做好企業的市場營銷工作，并不是單單做好某一市場營銷的分支工作就好，它需要綜合企業的各方面資源，多頭并進。

4客戶關系管理工作問題的解決對策

4.1客戶關系管理融入情感因素

客戶關系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業在開展客戶關系管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內心情感的訴求，是客戶關系管理的重中之重。另外，在維護客戶關系期間，營銷人員需根據交流細節，判斷目前客戶面臨的情感問題，以交朋友的平等心態與客戶交流溝通，使客戶產生親近感，才能更積極的響應企業后續市場營銷的戰略，增強企業消費的粘度。

4.2重視客戶關系管理的全面性

為確?？蛻絷P系管理工作質量得以保障，且不會在關系維護過程中產生意外因素。首先，營銷人員需要在獲得客戶允許的情況下將其信息資料單獨存儲于數據平臺，并提供完善的客戶隱私保護方案，加強信息系統的整體建設，增強數據內容的權限管控力度，才能使營銷人員更了解客戶的實際狀況，以便提供更完善且富有針對性的方案。其次，在客戶關系維護期間，需注意與客戶溝通交流的言辭，并選擇適合的地方以適合的方式將產品介紹給客戶，避免使客戶出現反感情緒，才能避免對客戶關系管理質量造成影響。最后，在客戶投訴與意見處理方面，不論反饋內容如何，相關營銷人員都必須做出迅速的反饋，并擬定更好的應對方案，以便客戶的訴求得以滿足。

5結論

客戶關系管理在企業市場營銷工作中的有效利用，不但能夠為企業產品提供更詳細的客戶意見與需求資料，以便企業產品能夠得以持續優化，使產品潛在的市場份額得以顯著增加，同時憑借交流溝通平臺，更便于把控企業與客戶之間的關聯性，在產品推出過程中，忠實客戶也能夠協助開發市場潛在客戶。故而，在論述客戶關系管理在企業市場營銷中的價值期間，營銷人員便必須明確客戶關系管理的要素與難點，以便為后續企業營銷工作的開展提供保障。

參考文獻：

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