卓越績效管理模式在醫院績效考核中的應用研究

劉娜 段玉平 張輝 徐磊

[摘 要]隨著醫療改革的不斷推進，我國醫院經濟管理的受關注程度不斷提升，醫院績效考核中卓越績效管理模式的應用也開始成為業界關注焦點，相關研究因此大量涌現?；诖?，文章簡單介紹了卓越績效管理模式，并選擇了某地S醫院的卓越績效管理模式應用實踐作為研究對象，深入探討了醫院績效考核中卓越績效管理模式的應用路徑，希望由此能夠為相關醫院管理人員帶來一定啟發。

[關鍵詞]卓越績效管理模式;醫院績效考核;平衡計分卡

[中圖分類號]R197.32

美國于1999年頒布和實施的《醫院卓越績效評價準則》是我國卓越績效管理模式的前身，我國現行的《卓越績效評價準則》（GB/T 19580—2012）則為醫院績效考核的卓越績效管理模式應用提供了依據，而為了更好地滿足醫院的生存與發展需要，正是文章圍繞卓越績效管理模式在醫院績效考核中應用開展具體研究的原因所在。

1 卓越績效管理模式

1.1 起源與特征

作為在世界范圍內得到廣泛認同的組織綜合績效管理工具和方法，其主要由7項準則組成，分別為領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果，其最早可追溯到美國波多里奇獎評審標準。在卓越績效管理模式支持下，我國醫院的服務行為和內部管理均得到了較好規范，醫院的目標管理和標桿管理也得以大幅推進。深入分析可以發現，卓越績效管理模式具備多方面特征，如強調組織社會責任、堅持可持續發展原則、重視組織文化作用、堅持以顧客為中心理念、強調質量組織績效的貢獻等，強化組織的創新活動與顧客滿意意識屬于卓越績效管理模式的核心所在，醫院績效考核的重點問題明確、考核思路開拓、績效水平提升均可獲得有力支持[1]。

1.2 效用分析

結合國內外醫院實踐，文章認為醫院績效考核中的卓越績效管理模式應用可發揮以下幾方面效用：一是規范資源配置。卓越績效管理模式可深入分析醫院的大型醫療設備、基建成本效益，通過定期與不定期的分析，以及全過程的論證、監管、評價反饋，即可實現醫院衛生資源配置的規范。卓越績效管理模式還具備預算導向作用，這使得其能夠較好服務于衛生材料支出比率、運行成本的控制。二是貫徹“以患者為中心”理念。通過應用卓越績效管理模式，醫院可實現全環節的“以患者為中心”理念貫徹，不斷提高患者滿意度。三是優化醫療服務流程。卓越績效管理模式的應用可較好服務于醫院的臨床用藥行為規范、服務流程優化，醫療服務的安全、質量也能夠由此得到更好保障，我國醫療領域長期存在的“看病難、看病貴”問題可同時得到較好緩解。四是推進人才隊伍建設。卓越績效管理模式的應用可有效提升醫護人員的工作主動性和積極性，配合科學的績效考評機制、針對性的考核管理模式，以及優績優酬、有目的資源傾斜、良好的工作環境建設，醫院的人才結構即可步入持續優化的發展階段，學科的綜合發展也能夠實現長足推進[2]。

2 卓越績效管理模式的應用路徑

2.1 醫院概況

為提升研究的實踐價值，文章選擇了某地S公立醫院作為研究對象，該醫院曾長期采用平衡計分卡法開展績效考核，而為了進一步提升績效考核的針對性與有效性，S醫院基于平衡計分卡法的應用經驗引進了卓越績效管理模式，并實現了原有平衡計分卡法與卓越績效管理模式的融合，由此打造了一套科學、完善的績效考核體系，該體系由六個維度組成，分別為財務維度、患者維度、內部流程維度、行政管理維度、護理管理維度、學習與成長維度。

2.2 具體應用

2.2.1 財務維度

基于“戰略”準則（卓越績效管理模式），S醫院融合平衡計分卡法建立了財務維度的現代醫院管理制度，醫院的戰略發展目標由此得以明確。在財務維度績效考核體系支持下，現有醫療衛生資源的充分利用、成本支出的有效控制、醫療安全與醫療質量的保障均可獲得有力支持。財務維度的績效考核體系以杜絕亂收費現象、跟蹤評價醫療設備與基建項目、嚴控成本支出、完善價格管理為主要內容，國家物價管理規定的遵循、醫療費用不合理增長控制需同時得到重點關注。結合醫院的長期、短期發展方向，具體的考核指標制定需充分結合平衡計分卡與卓越績效管理模式理念，因此S醫院制定了百元醫療收入衛生材料支出比率、患者次均費用、醫療成本增長率等財務維度績效考核指標，由此財務維度考核指標即可較好用于醫院減輕群眾就醫負擔、降低醫用耗材費用、控制成本支出等方面的考核[3]。

2.2.2 患者維度

基于“顧客與市場”準則（卓越績效管理模式），S醫院在卓越績效管理模式應用中明確了患者與醫療衛生服務市場需求，并實現了對醫療服務態度和質量的跟蹤評價，醫院管理、醫療服務流程完善創新由此獲得了充足的依據支持。在患者維度的績效考核指標制定中，S醫院嚴格貫徹了“一切以患者為中心”理念，以此保證自身能夠更好為患者提供安全、價廉、方便、有效的醫療衛生服務。為更好發揮卓越績效管理模式應用優勢，以人為本理念的貫徹、定期與不定期的患者滿意度調查開展、良好的醫療人文環境營造、城市衛生支援基層工作的定期參與也在S醫院得到了較好落實，醫患溝通開展、患者意見和需求明確、醫療技術水平的不斷提升由此得以較好實現?；颊呔S度的績效考核指標主要包括患者投訴率、患者滿意度、預約掛號比率、門診醫生及時出診率、總診療人次中科室及全院的普通門診人次所占比重，醫療服務流程的持續完善由此即可獲得患者反饋信息的支持，預約診療精細化管理的深化、門診醫師及時出診率的提高、患者醫療衛生服務需求的更好滿足均可由此實現，S醫院也將更為科學地安排患者有序就診，并提高自身的整體醫療服務水平。

2.2.3 內部流程維度

基于“過程管理”準則（卓越績效管理模式），S醫院內部流程維度的績效考核重點關注了患者的醫療服務需求，希望能夠以此改進和完善醫療服務流程。結合平衡計分卡法，內部流程維度績效考核主要圍繞提高醫院管理水平、強化醫生責任意識、保障和提升病歷質量、加強抗菌藥物臨床應用管理、保障臨床用藥安全有效等目標開展，由此即可有效保障醫療服務質量、針對性建設長效病例質量管理機制、提高醫生的合理用藥水平與處方質量。最終，S醫院的內部流程維度績效考核指標確定為平均住院日、抗菌藥物使用強度、甲級病案率、藥品收入占醫療收入比例，由此即可較好服務于醫療服務流程優化、提高病案質量監控水平、規范臨床用藥行為、降低藥品收入比重、優化醫院收入結構，S醫院的長期可持續發展實現可獲得有力支持。

2.2.4 行政管理維度

由于S醫院屬于典型的公立醫院，因此在基于卓越績效管理模式的績效考核中，行政管理維度的考核指標制定也需要得到重視，具體指標包括工作作風、行政管理執行力度，醫院戰略發展目標實現、工藝性質和社會責任的履行保障均可由此獲得有力支持，具體考核過程需充分結合卓越績效管理模式核心價值理念。

2.2.5 護理管理維度

基于“人力資源”的準則（卓越績效管理模式），并結合平衡計分卡理念，即可大幅提升S醫院的護士隊伍管理水平，服務水平和護理質量也能夠由此實現長足提升。護理管理維度的績效考核指標包括護理效率、護理質量，指標的確定嚴格遵循了可比性、系統性、導向性、科學性和操作性原則。

2.2.6 學習與成長維度

基于“人力資源”準則（卓越績效管理模式），為保證S醫院能夠順利實現自身戰略發展目標，其人才隊伍的穩定性與合理性必須得到保障，S醫院需因此針對性地采用有效措施做到發現人才、留住人才、培養人才、保持人才，以此充分調動醫護人員的創造性、主動性和積極性?；趯W習與成長維度的績效考核指標主要包括職工滿意度、技術創新水平、職工科研水平，職工權益由此得到了更好保障。

2.3 應用效果

通過應用結合平衡計分卡法的卓越績效管理模式開展績效管理，S醫院的衛生材料支出比率、基本運行成本均得到了較好控制，成本增長率實現了顯著降低。醫院的預約掛號比率、患者滿意度也實現了長足提升，S醫院于2016年年初開始應用卓越績效管理模式，2015年S醫院全年門診患者滿意度為94.3%，2018年全年這一數值上漲至96.8%。同時，S醫院的平均住院日由2015年的10.88天降至2018年的9.45天，這同樣說明了卓越績效管理模式在醫院績效管理中的應用價值。

2.4 應用要點總結

為保證卓越績效管理模式更好服務于S醫院的績效管理，以下幾方面要點也需要得到重視：一是針對性培訓。醫院需開展針對性的專業化卓越績效準則培訓，以此在內部形成卓越績效氛圍，使所有職工均能夠認識到醫院競爭力提升與卓越績效存在的緊密聯系。二是持續推進。卓越績效考核的負責部門必須為醫院的實權部門，且能夠在不斷地考核中打造核心考核團隊，這樣才能夠最大化發揮卓越績效管理模式優勢。三是計劃制訂。隨著卓越績效管理模式推行一段時間，醫院必須結合相關成果與不足針對性制定卓越績效管理計劃，計劃需明確相關時間、期望實施效果、可能遇到的阻礙及應對措施，有能力的醫院需保證計劃貫穿于卓越績效管理模式應用的始終。

3 結 論

綜上所述，卓越績效管理模式可較好服務于醫院績效考核。在此基礎上，文章涉及的規范資源配置、貫徹“以患者為中心”理念、優化醫療服務流程、推進人才隊伍建設等內容，以及財務維度、患者維度、內部流程維度、行政管理維度、護理管理維度、學習與成長維度等卓越績效管理模式應用路徑，明確了卓越績效管理模式的應用價值，而為了更好滿足醫院發展需要，五力模型分析、PDCA動態循環法的引入與應用同樣需要得到重視。

參考文獻：

[1]藏超.卓越績效管理模式在醫院績效考核中的應用研究[J].現代經濟信息，2018（9）：58-59.

[2]王素英.卓越績效模式在醫院管理中的應用[J].財會學習，2017（16）：205.

[3]潘衛兵，李準，孫國平.卓越績效管理模式在醫院全面質量管理中的應用[J].現代醫院，2017，17（6）：794-797.