創新思維打造家庭服務共享平臺研究

王文超 禹浩然 孫寧 羅雨歆

[摘 要]文章依托共享經濟的背景，打造一個全新的家庭服務共享平臺。運用歸納與分析法、實地調查法和文獻研究法，首先，對傳統家政服務進行走訪調查，發現并總結出其中存在的問題;其次，基于共享經濟發展背景，提出構建家庭服務共享平臺的可行性，并從九個方面分析了共享家庭服務平臺與傳統家庭服務平臺相比所具有的優勢，研究希望為未來家政服務帶來變革。

[關鍵詞] 共享經濟;共享家庭服務;傳統服務

[中圖分類號]F719

1 引 言

“互聯網 + ”時代的到來，為共享經濟的發展提供了基礎條件。目前，共享經濟占國內第三產業增加值的比例為3.15%。而且共享經濟將為服務業增長提供新動能，將服務業變成經濟增長的“主引擎”。目前國內市場共享經濟已涉及多個領域，如教育、食品、物流倉儲、服務、交通、基礎設施、空間、城市建設以及金融等多個領域。

文章研究依托共享經濟的背景，提出創新思維打造家庭服務共享平臺的理念。目前市場的家庭服務網站有很多，例如：58同城、趕集網等，但是這些網站僅僅只是扮演了一個中介的角色，并沒有完全滲透共享經濟的理念。目前市場中已經存在的新型家政服務共享平臺有阿姨幫（C2Cc2c模式：C2C實際是電子商務的專業用語，是個人與個人之間的電子商務。其中C指的是消費者，因為消費者的英文單詞是Customer（Consumer），所以簡寫為c，又因為英文中的2的發音同to，所以C to C簡寫為C2C。C2C即 Customer（Consumer）to Customer（Consumer）。模式）、云家政（B2B2C模式）。而文章研究對一個完全利用共享經濟商業范式的家庭服務平臺概念，探討其優勢與合理性，給出一個合理性的解釋。

2 家政市場發展現狀及存在的問題

2.1 發展現狀

相對于工業和農業而言，家政服務業屬于第三產業。這是一個新興的行業，同時也是隨著經濟的發展、社會的分工以及人們物質文化需求的日益豐富而產生的。我國的家政服務業起步較晚，但這是一個隨著經濟和社會的發展、人民生活水平的不斷提高而產生的朝陽產業。

近年來，人們對服務的需求在不斷加大，越來越多的家庭要求社會提供形式多樣、質量滿意的家政服務。發展家政服務業，對改善人民生活具有重要的作用，對開發就業崗位也具有積極的作用。但是目前的家政市場還較為單一，提供的服務也很單一，滿足不了人們日益增長的需求，同時服務人員年齡50歲以上的占大多數，這些服務人員相對于年輕人來說沒有很好的服務意識，素質相對也會較差，導致需求者沒有很好的體驗，所以目前的家政市場雖然發展趨勢呈上升狀態，但是其中的服務問題還依然存在。

2.2 目前家政市場中存在的問題

如今人們對家政服務的需求逐日上升，隨之也出現了不少問題，比如服務跟不上，種類更不上，很多消費者會認為所花的錢與享受到的服務不成正比。出現這種狀況的原因有以下幾點：

（1）目前把家政當為職業的人大部分為50歲以上的中年群體，這個群體接受的教育有限，文化素質水平較低，同時在參加工作時沒有經過完整的培訓，導致服務意識較低，從而顧客的體驗就會較差。

（2）當前家政公司大多為實體店或是一些網站，雖然現在網絡通信技術發達，但是對于家政行業并不能隨叫隨到，需要提前聯系，相對來說比較麻煩。

（3）顧客在聯系家政公司時，人員基本上是由家政公司分配，顧客基本沒有選擇權，抑或是顧客無法選擇，因為顧客也無從得知該家政公司的哪位員工更符合自己的需求，這會導致顧客找不到最能滿足自己需求的家政人員，從而體驗滿意度降低。

（4）當前市場上的家政App——以58同城為例只是提供了一個單一的商家交互平臺，并沒有落實到商家的服務質量、用戶安全等方面。由于有些商家的服務人員素質不高或者沒有專業的安全監測，這些都會降低客戶的滿意程度。

3 家庭服務共享平臺搭建的可行性

文章研究提出的家庭服務共享平臺是在共享經濟的背景下提出的。共享經濟是一個持久戰，以快速成功的心態去理解和接觸它是很難成功的。能夠堅持到最后的人，并不一定是最開始的人，但一定是認準并堅持不放棄目標的人。無論是從實踐上還是從理論上分析，共享經濟都是經濟社會在發展過程中內在需求和技術創新兩者相結合的產物，是一個長久的戰略趨勢而不是在某一階段產生的現象。[1]在中國發展共享經濟有得天獨厚的特殊優勢，有充足的資源通過發展共享經濟來建立在國際上的新的競爭優勢。到2018年來，工業革命已經有了250年的歷史，之后有了改革開放40年的不斷進步才能夠得到“制造大國”這個名稱。距今為止，互聯網也有了25年左右的歷史，這次牢牢抓住了機會才會有“互聯網大國”的稱號，也才會有現如今的地位。到2018年，共享經濟相比于其他國家，不過10年，但是因為這個10年的進步和努力，現在中國已經在全球共享經濟發展中發揮引領的作用。

文章研究計劃搭建的共享家庭服務平臺主要面向于家庭服務市場解決目前市場的痛點與重點，目標消費群體是具有家庭服務需求的客戶群體。產品主要為家政家教服務。通過市場調查，了解不同客戶的習慣與需要，明知所需，感同身受，給服務對象親切之感，在最初就打造良好的品牌印象。

全新的服務平臺模式以輕松、舒適的特點向客戶提供溫馨和專業的家庭共享服務進入市場，明確消費者的需要，去迎合消費者的口味，開發產品項目與種類。新型家政共享服務平臺不同于傳統的家政服務中介平臺，有更多選擇的機會給到具有家庭服務需求的客戶，同時也讓客戶感受到家庭的熱情與服務的真誠，通過“私人定制”等模式讓使用的客戶體驗與以往的家庭生活不一樣的感覺，享受到與傳統家庭服務平臺不一樣的服務。此平臺將吸引大批量的以家庭為單位的消費群體，比起傳統的平臺會更具有吸引力，更加讓接觸到此平臺的人想去嘗試，同時也會提供比傳統平臺更高時效性、高質量性、高人性化的家庭服務，讓使用者體驗到前所未有的家庭服務。其次，此平臺全面貼合當下熱門的“共享經濟”理念， 將國內家政服務推向更新更高的層次。立足于改變傳統的家政服務行業機制。通過建立互聯網平臺，使得消費者與供應者進行更好的對接，從而提供更好的服務。為消費者提供高性價比、高自由度、高選擇性、多樣性強的服務產品。

4 家庭服務共享平臺對于傳統家庭服務的優勢與特色

所謂的家庭服務共享平臺，就是把所有服務家庭的資源整合起來，從而更好地服務家庭。首先按照C2C的商業范式，每個人既可以是生產者也可以是消費者，這樣商業不再由中介壟斷，而是個體作為供需方直接對接。例如，社會上出現了很多經濟剩余的現象。就拿餐飲行業來說，以三亞舉例，每年冬季三亞會有大量居民進行短期居住，在這期間如果大家想品嘗當地特色菜，但是又不會制作。這時候就可以把三亞市所有的優質廚師全部整合起來，根據客戶的需求，直接委派到客戶家里進行制作，這樣不但更能貼合客戶需求，而且透明化的制作流程更能保證產品的質量。不過，在時效性上處于劣勢，因為有的客戶需要及時的餐飲服務，這個時候就并不能直接把做好的產品送到客戶手中，這個時候就和外賣行業拉開了差距。針對這一現象，可以進行分銷形式的服務，把服務分割為及時下單和預約下單兩種形式，讓客戶根據自己的需求進行選擇。

再說家政行業，其實現在中國家政市場并不景氣，由于現在家政整個市場比較渙散，沒有一個統一的體制，再加上有關部門監管不到位，從而導致了很多安全問題出現。而本概念就是想要改變這一現象，首先去掉家政服務公司這一中介，通過線上平臺直接讓客戶和服務者進行對接，同時再加上統一的管理體制，加大監管，從而讓家政服務變得不再那么煩瑣。我們的宗旨是“客戶需求，及時下單，及時派單，及時接單，及時服務”。開放性的共享家政服務平臺一定會為中國家政服務行業注入新的血液。其中還涉及家教服務、寵物、家裝工裝等多個家庭領域。開放共享性的家政服務具有“創新、實惠、務實”等特點，從而為客戶提供一個高性價比、高自由度、高選擇性、高多樣性的平臺。

4.1 資源整合

家庭服務共享平臺，簡而言之就是把所有服務家庭的資源整合起來進行整理共享，從而更好地服務家庭。在平臺中，每個人既可以是生產者也可以是消費者，這樣商業不再由中介壟斷，而是個體作為供需方直接對接，這樣就省去了中介一方，能夠直接的接觸到第一手的信息，更加直觀的了解家政這一行業。通過線上平臺直接讓客戶和服務者進行對接，同時再加上統一的管理體制，加大監管，從而讓家政服務變得不再那么煩瑣。通過建立互聯網平臺，使得消費者與供應者進行更好的對接，從而提供更好的服務。改變了傳統家庭服務服務質量不過關、監管力度不夠、人員混雜等問題。

4.2 提高資源的利用率

共享經濟有兩個作用：一是可以擴大供給總量。共享經濟通過重構無限量的存量資源，轉化為能夠提供經濟和社會價值的產品或勞務。例如，一方面可以提升資源利用率，將閑置人力、物力或者社會資源等投入到社會消費中，產生新的價值。另一方面，擴大供應面，過去生產供給以企業端為主，現在增加了個人端供給，大大提升了社會供給總量。二是能夠促進收入增長。個體參與到共享經濟中，能夠取得正常工作之外的收益。據騰訊研究院2015年調查，96.5%的滴滴專車司機在從事專車服務后每月收入有不同程度的提升，其中39.5%的司機有30%以上的收入提升，78.1%的司機收入提高了10%以上。

4.3 促進消費

共享經濟有助于降低社會價格總水平，消費者參與共享經濟，可以降低消費成本，減少日常支出，這樣就提高了消費者的購買能力。共享經濟通過提供無限的社會存量供給，擴大消費者可選擇空間，實現供需匹配，從而擴大社會總消費需求。例如，將社會上所有的家庭服務資源全部整合起來，讓消費者更好地進行選擇，更好地進行消費，這樣不論供應商還是消費者，都可以獲得更好的滿足需求。這樣方便快捷的選擇方式也會促使人們更加接受家庭服務，增加家庭服務的使用率。

4.4 私人定制服務

家政服務共享平臺和傳統的家庭服務平臺不同的是，平臺為消費者提供更多的選擇，明確消費者的需求，為他們制定私人的服務。全新的平臺模式會用更加專業的技術和服務面對客戶，摒棄傳統家庭服務的不規范、服務質量不合格、服務態度不合格等，對于服務人員進行超標準管理，對他們進行培訓，持證上崗。要讓客人感受到平臺服務的熱情與服務的真誠，此平臺將吸引大批量的以家庭為單位的消費群體，比起傳統的平臺會更具有吸引力，更加讓接觸到此平臺的人想去嘗試，同時也會提供比傳統平臺更高時效性、高質量性、高人性化的家庭服務，讓使用者體驗到前所未有的家庭服務。[2]明確消費者的需求，為其定制一個屬于他自己的舒適、輕松并專業的共享服務，去迎合消費者的口味，開發產品項目與種類，為消費者提供一個高性價比、高自由度、高選擇性、多樣性強的服務產品。

4.5 挖掘和整合稀缺、閑置資源

從共享經濟來看，家庭服務共享平臺使用的是閑置或盈余的資源。因此平臺可以將大量家庭服務資源整合在平臺加以利用。這種模式有兩個好處，首先，充裕性。總體充裕的資源，其被閑置或能盈余的概率才會高，才能夠共享;其次，標準化。平臺能找到充裕而又相對稀缺的資源作為切入點，可以啟動一個項目，但如果要將項目做大，對資源還有一個要求，那就是標準化程度足夠高，或者能將標準化程度做高，因此可以在平臺制定統一標準化服務，這樣才能迅速復制業務模式，進行快速擴張。

4.6 滿足供需高效的匹配

家庭服務業的資源所有權在底層，資源使用權在表層，在商品上私有，但在服務上變為公有。這樣的話，就造成了供應和需求的信息不對稱。而我們憑借可以極大程度上擴展供應的網絡，理論上可以盤活幾乎所有家庭服務業閑置的資源給需求者選擇，這就是經濟學上所謂的“稠密市場”。

4.7 便于維護基于信任的秩序

根據咨詢公司普華永道2015年的調查，盡管有超過80%的被調查者認為共享經濟讓生活變得更美好，但也有69%的被調查者認為信任可能是一個問題。因此，如何構建共享經濟世界中的信任感，是其成功商業化需要解決的可行性基礎問題。在國外，成熟的信用體系是確保安全的基礎，比如美國的FICOFICO，是SAP中的財務模塊，一塊是FI（finance）模塊，另一塊是CO（controlling）模塊，FI模塊是外部會計，CO模塊包括利潤及成本中心、產品成本、項目會計、獲利分析等，在企業中應用廣泛。另外，FICO財務管理模塊依據各國會計法規進行相應的定義，同時也適用于國際性的企業，符合40多個主要工業國對會計法規的有關要求。。可以看出一個良好的信用體系是一個平臺良好運營的關鍵。而家政服務共享平臺基于共享經濟可以做到非常透明化，這樣便于消費者對服務的體驗和評價，從而更好維護信用體制。

4.8 降低交易成本

平臺通過變革使用產權，將商品的使用權和所用權進行分離，只需支付少量的“使用權”的費用就可以達到本身的目的，從而產生“消費者剩余”。這樣促使消費者不必再滿足“使用”的需求去購買某一商品，只需要支付少量的成本租賃即可。而且平臺在一定程度也為消費者省去了交通費、人力等成本。

4.9 供需兩方的利益最大化

平臺通過共享的手段將原本在社會上的家庭服務業資源進行了重新整合，從而讓這些資源有了更大的作用。因此，共享經濟的本質是將共享的作用發揮到最大化，并解決人們在相關領域的痛點。這樣可以讓供給方的資源獲得更大程度地利用，獲得更大的利益。對于需求方來講，他們獲得的卻是比市場上價格更低，體驗更好的產品。另外，這些產品相對于市場上推出的絕大多數的產品來講性價比更高，需求方通過共享經濟平臺獲得這些產品的成本更低，更加易于接受。因此，平臺可以通過實現供求兩方的共贏最終促進自身的發展。

5 總 結

21世紀以來，我國國民經濟獲得了長足發展，人民生活水平日益提高，互聯網和信息通信技術不斷進步和普及，這些都為互聯網家政服務市場帶來了發展機遇。文章在對目前家政服務市場分析的基礎上，結合共享經濟背景的相關理論，以及對相關文獻的文本分析，同時結合筆者對目前家政服務市場的認知，提出創新思維下的開發共享的家庭服務平臺，希望可以對未來家政服務市場帶來效益與變革。

參考文獻：

[1]郭姜原，鄂浩然.共享單車營銷模式淺析——以ofo小黃車為例[J].中國市場，2019（1）：33-34.

[2] 楊卓凡.全球共享經濟的發展特點、演化路徑及推進舉措[J].中國商論，2018（34）：58-59.