基于系統評價法的用戶在線健康 信息接受驅動情境模型構建

王文韜 張震 李世昌 吳智蘭 謝陽群

摘 要：[目的/意義]旨在探究用戶在線健康信息接受驅動情境，構建維度模型，有利于促進用戶對在線健康信息的使用和健康信息服務的推廣。[方法/過程]本研究收集和分析國內外用戶在線健康信息接受的相關文獻，利用系統評價法，結合NVivo12質性分析軟件進行分析，梳理并抽取用戶在線健康信息接受驅動情境因素，構建用戶在線健康信息接受驅動情境維度模型。[結果/結論]用戶在線健康信息接受驅動情境主要包括目標導向、認知范式、外源刺激及情感趨同。據此，為優化在線健康信息服務提供相應對策。

關鍵詞：用戶;在線健康信息;信息接受;驅動情境;信息服務;系統評價法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.09.008

〔中圖分類號〕G252.0 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2019）09-0074-10

Abstract：[Purpose/Significance]The purpose of this study was to explore the user's online health information acceptance driving situation and to build a dimensional model.It was conducive to promoting the use of online health information and the promotion of health information services.[Methods/Processes]This study collected and analyzed relevant literatures on online health information acceptance of users at home and abroad，and used the system evaluation method，combined with NVivo12 qualitative analysis software for analysis，combing and extracting users' online health information to accept driving context factors，and constructing users online.The health information accepted the driving situation dimension model.[Results/Conclusions]The online health information acceptance driving scenarios of users mainly included goal orientation，cognitive paradigm，exogenous stimulation and emotional convergence.Accordingly，countermeasures were provided to optimize online health information services.

Key words：user;online health information;information acceptance;driving situation;information service;the system evaluation method

隨著互聯網與傳統醫療健康領域的深度融合，互聯網已成為人們獲取健康信息的重要渠道[1]。網絡空間的開放性和Web2.0的自由交互性賦予了在線健康信息生態的平等主義（任何人都可以發布內容）、適應主義（消費者可以通過多個渠道獲取有關內容）、即時主義（任何時間都可以進行信息通信）特征[2]。傳統等級式、對點式、二元式的人際交往和信息傳播形式被打破，取而代之的是扁平、拓撲和多元的信息傳播交流，這種環境下，在線健康信息的形式和內容質量參差不齊、垃圾信息過多，信息污染嚴重[3]。當前，過去的門診患者已逐漸轉變為電子患者（e-Patient），他們在就診前會積極獲取在線健康信息[4]，但現有在線健康信息多源、眾包，民眾很難從海量信息中提取出有價值的在線健康信息，由此出現了類似魏則西案、權健保健品等社會負面事件。因此，研究在線健康信息能否被用戶接受、用戶接受在線健康信息受到哪些因素的驅動，構建用戶在線健康信息接受驅動情境模型，探明用戶在線健康信息接受背后的機理，能有導向性地增強用戶健康信息素養，為健康信息服務平臺優化資源配置，提高服務質量提供對策，助力在線健康信息服務行業科學、持續地發展。

1 理論基礎

1.1 在線健康信息

健康信息的概念較多，美國醫學圖書館聯盟將健康信息定義為與大眾、病患及其家屬有關的健康和醫學資訊[5]。國內學者呂姿之認為健康信息指一切有關人的健康知識、技術、技能、觀念和行為模式，即健康信息行為傳遞過程中雙方所制作、傳遞和分享的內容[6]。李月琳等將健康信息定義為與人們身心健康、疾病、營養、養生等相關的信息[7]。可見，學界目前還未對健康信息形成統一概念。

在借鑒國內外研究者定義的基礎上，本研究認為在線健康信息是以電子數據形式存在并借助網絡傳播，用戶可以通過訪問在線網站或信息服務平臺等形式接受、使用的健康信息，包括健康或疾病知識、健康消息、健康數據、事實、資料與服務等。

1.2 信息接受情境

隨著用戶個性化信息服務的發展，信息接受已跳出“量”的范圍并開始向“質”的方向轉變，存在更細粒度的信息、知識和情報訴求[8]。由于人類行為是自我系統與外界環境相互作用的結果，用戶與情境之間的相互作用需要通過信息接受行為作為媒介來完成[9]。因此，對情境構建的探索正是對行為研究在細粒度方面的延展。

關于情境的概念，Johnson討論了3種層面上的情境：情境作為情況（Situation）的等價物;情境作為偶發事件（Contingency）;情境作為框架（Framework）。第一層面是最原始的含義，等價于情境因素列表，如用戶若在個人身體狀態較差的情境下，執行電子健康信息搜尋及利用行為的可能性更大[10]。第二層面超越了在某一情境下因素的列舉，說明在一個情境中特定的有效因素以及它們與過程的關系，如良好的交互界面設計[11]及高質量的內容[12]更易促使電子健康信息平臺中用戶的信息接受和利用行為。第三層面關注如何為組織間的交互提供更廣泛的情境[13]，如用戶更可能信任那些知名的、受人尊敬的組織所擁有的網站[14]，而在感知到風險時，用戶對信息提供方的信任將會降低[15]。

國內對信息接受驅動情境的研究多是在數字圖書館和移動圖書館領域[16]，對電子健康信息接受驅動情境的研究較少。李晶等對電子健康信息用戶的初始信任在電子商務情境和電子醫療情境下進行了比較，發現在電子健康環境下用戶信息接受情境更多的是來自現實環境，線上用戶信任行為來自線下情境信任的轉移[17]。

2 研究設計

2.1 研究工具和研究方法

本研究采用NVivo12軟件，結合系統評價法通過質性分析從國內外文獻中抽取用戶在線健康信息接受驅動情境因素進行提煉和梳理，并構建維度模型。系統評價法指在研究問題之前，收集和批判性地分析相關領域的研究文獻，通過一系列規范的流程，發現和分析與這些研究問題相關文獻的過程[18]。質性分析旨在對外源刺激中的結構及行為潛在意義進行再現和重構[19]。因此，本研究以國內外相關文獻為數據樣本，利用NVivo12進行分析。

2.2 文獻檢索

主題可以表示相關文獻的集合，是概括主題內容的內聚術語，具有強大的描述能力。其他術語可能是檢索主題相關文獻的有效線索，但不可能是最好的描述符[20]。因此，本研究在中國知網中，以“主題詞=（網絡健康信息） OR （互聯網健康信息） OR （因特網健康信息） OR （在線健康信息） OR （移動健康信息） OR （電子健康信息）”進行主題檢索;在WoS數據庫中，檢索式為：TS=（（（online health） OR （m-health） OR （E-health） OR （web health） OR （internet health）） AND information），同時通過參考文獻和引證文獻擴大目標文獻集[21]，檢索時間為2019年3月20日，文獻獲取過程如圖1所示。通過對題目及摘要進行閱讀，了解文獻大意和脈絡，詳細閱讀與本研究相契合的文獻并對相關驅動情境因素進行抽取。在剔除與本研究不相關的文獻后，獲得135篇文獻，其中29篇中文文獻，106篇英文文獻，隨后，本研究分別在中國知網中以“健康信息”為主題和在WoS數據庫以TS=health information進行檢索，對檢索結果與已獲得的135篇文獻進行分析比對，查找與本研究相關的遺漏文獻，進一步降低因漏檢造成的誤差。最后，共獲得138篇文獻，其中31篇中文文獻，107篇英文文獻，將這些文獻按R001～R138進行編號，并作為數據源進行分析。

2.3 編碼過程

將檢索得到的文獻導入NVivo12軟件，參照扎根理論的編碼程序，即按照開放式編碼、主軸編碼和選擇式編碼的步驟對相關文獻進行編碼。

開放式編碼階段，研究者通過仔細閱讀樣本文獻資料，提取其中關于用戶在線健康信息接受驅動情境因素，將文獻中涉及到的驅動情境因素進行分組，相同作用的影響因素進行合并，共形成21個基本范疇，標記為自由節點，分別是獲取健康信息、獲取專業知識、改善健康水平、回避負面情緒、主觀規范、隱私保護、權威性、商業化、品牌識別、感知信任、信息可信度、信息源可信度、信息源信任度、繆斯定律、快捷方便性、成本因素、易用性、個性化、設計因素、感知有用性和質量因素。

主軸編碼階段，研究者將開放式編碼階段形成的基本范疇，依據前期理論基礎進行合并，共形成11個主范疇，并標記為子節點，11個主范疇分別為獲取健康信息、獲取專業知識、改善健康水平、回避負面情緒、提供方聲譽、主觀規范、繆斯定律、省力原則、感知價值、隱私保護和用戶信任。

選擇式編碼階段，研究者將主軸編碼階段形成主范疇進行歸類，最終形成了4個能最大限度囊括主范疇內涵的核心范疇，并梳理了范疇間關系的“故事線”，4個核心范疇分別為外源刺激、目標導向、認知范式和情感趨同，并標記為樹節點。具體數據編碼匯總見表1，編碼可視化見圖2，其中相同顏色表示同一層級的編碼，節點的大小反映編碼的相對比重，連線的粗細反映節點的相對強弱關系。

2.4 模型構建

通過數據編碼及“故事線”的梳理，用戶在線健康信息接受驅動情境質性分析中各節點編碼關系已明確。在此基礎上，構建用戶在線健康信息接受驅動情境維度模型，見圖3。從圖3中可見，用戶在線健康信息接受驅動情境分為4個維度，分別是目標導向、外源刺激、認知范式和情感趨同，4個核心維度下分別包括多個子維度，其中目標導向包括獲取健康信息、獲取專業知識、改善健康水平、回避負面情緒;外源刺激包括提供方聲譽、主觀規范;認知范式包括繆斯定律、省力原則、感知價值;情感趨同包括隱私保護、用戶信任。

事實上，信息接受是一種雙向建構的認識活動，這種雙向建構發生在接受主客體間的聯系中，信息客體的相關屬性，如信息客體的客觀實在性是接受主體接受其的重要前提，接受信息的主體也會因為信息客體的接受而發生改變。在多維模型中，在線健康信息用戶出于目標導向會觸發信息搜尋、查找等行為，而獲取的信息作為客體要被主體（用戶）接受必定受到外源刺激和情感趨同的影響，而聯系主客體并發揮作用的即是認知范式。

3 研究結論

3.1 目標導向

目標導向是多維概念，指用戶受到某些健康目的驅使為達成目的而接受在線健康信息[22]。獲取健康信息、獲取專業知識、回避負面情緒和改善健康水平這4個情境因素喚醒了用戶對健康信息的需求，產生了信息接受的欲望。目標導向作為多維情境因素之一，為健康信息接受創造了前提條件，其間接作用于在線健康信息接受的初始階段。研究目標導向有助于了解用戶獲取健康信息的類別和和目的，并為探索更多健康信息需求打下基礎。

1）獲取健康信息。在線信息服務評估模型表明當一個人的需求不能得到滿足時，就需要信息[23]。為了滿足自己、家人或朋友的健康需求，如營養、健身等方面的健康需求，用戶就會使用網絡搜尋健康信息。當處于患病情境時，用戶為了進行自我診斷和研究一些癥狀、選擇藥物和治療方式、補全來自醫療專業人員的信息和更好地遵循醫囑[24]時，也會使用網絡搜尋健康信息。2）獲取專業知識。除了獲取健康信息，更高層次的專業知識需求也會影響在線健康信息的接受。用戶會利用網絡搜集醫學知識來挑戰就診過程中醫生提供的信息和健康咨詢過程中醫生給的建議[25]。而當患者對診療結果不滿意時，會提出異議并通過網絡尋找其他治療方案[26]。此外，當用戶轉向基于網絡的健康建議時，他們可能會表現得像科學家，他們使用專門的網絡材料來產生和測試關于他們個人健康問題的假說和理論，如網上獲得的信息讓許多婦女像科學家一樣，發展和測試她們自己關于更年期影響的假說[27]。3）回避負面情緒。生病是一種消極生活狀態，當個人處于身體不適的情境下會產生負面情緒。經歷負面情緒時，個人可能會試圖避免增加他們危險感知的信息[28]，主動尋求可以使其減輕恐懼的健康信息。類似研究發現，當處于焦慮狀態時，用戶會增加在線健康信息的使用[29]。為了回避負面情緒，一些患者將會利用互聯網獲取信息或尋求安慰，并將積極尋求在線健康信息作為應對和減輕壓力的方法[30]。4）改善健康水平。在網上搜尋健康建議或健康信息，能夠使用戶更好地了解自己的健康狀況[31]，也能增加他們采納新的健康習慣和使用有關健康的產品或服務的意愿[32];加入健康問答社區，從有相似疾病的普通用戶處獲得經驗知識，能夠有效幫助用戶改變健康行為，應對疾病[33]。

3.2 外源刺激

外源刺激指來源于外部并作用于用戶內部的某些因素[34]，對用戶的感覺和判斷產生影響，并直接影響用戶信息接受行為。主觀規范影響用戶采用信息技術、選擇信息提供方至最后使用健康信息的過程，當用戶感知到強烈外部壓力時，會傾向于選擇和使用健康信息;提供方聲譽影響用戶選擇信息提供方的過程，決定用戶傾向于接受和使用來自可信提供方的健康信息或信息服務。探索外源刺激因素，使我們能控制和發揮某些外部因素的影響，進而促進用戶接受并使用在線健康信息。

1）主觀規范。主觀規范是指某人的參照群體希望某人執行或不執行某種行為時某人所感受到的社會壓力。雖然對于醫生來說，在使用互聯網或基于互聯網的應用上，主觀規范對其影響很小，其主要根據自身意識判斷[35]，但主觀規范對患者、普通人或是非專業醫護人員在采用信息技術或信息時是有影響的。如當感知到強烈社會壓力時，父母傾向于采用在線健康信息來管理孩子的健康[36]。此外，主觀規范也影響著護士和公共衛生專家采用健康信息技術的行為[37]。2）提供方聲譽。聲譽是公眾對某人或某物的總體評價，歸屬于某人或某物的特征或特質[38]。在提供方聲譽中，健康信息接受主要受到網站和機構聲譽的影響，影響因素包括權威性、商業化和品牌識別。權威是一種使用戶因信服而自愿順從的影響力，用戶喜歡從權威性高的網站上獲取健康信息，如年輕消費者傾向于信任由私人醫生、醫科大學、政府和當地社區運營的網站[39]。大多受訪者通過網絡搜尋健康信息時喜歡訪問專業網站，包括政府、非盈利機構和醫院網站[40]。在商業化上，用戶不喜歡把由商業公司構建或提供的健康網站作為信息來源，當健康信息是由制藥公司提供或由試圖出售某物的組織或個人提供時，該信息通常會被用戶認為是特別沒有幫助的，如父母在網上搜索關于他們孩子的健康建議時，對商業銷售網站持懷疑態度[41]。

3.3 認知范式

認知范式不是標準化的，它們是無限靈活的，并且可以通過選擇刺激、時間、給予受試者的指示以及受試者期望做出的反應而變化[42]。在本文中，認知范式指用戶在接受健康信息時，其信息行為受到某些規律因素影響，這些因素使用戶行為有一定規律可循。認知范式也是作用于用戶在線健康信息接受行為的重要維度之一。繆斯定律、省力原則促使用戶權衡成本和收益并影響用戶對健康信息的接受過程，當用戶的收益高于成本（代價）時，用戶會傾向接受健康信息。感知價值直接作用于用戶對在線健康信息的接受和使用，當用戶感知到健康信息能夠帶給自身的價值時，則會傾向接受在線健康信息。認知范式揭示了在線健康信息接受行為中的一些內在規律，把握和運用這些規律，能夠有效地促進用戶對在線健康信息的接受。

1）感知價值。感知價值指消費者基于對所收到和所給予的感知，對產品或服務效用形成的總體評估，是用戶在體驗產品服務時所獲得的總收益與所付出的總成本之間的差額[43]。在感知價值中，用戶受到個性化、設計因素、質量因素和感知有用性的影響。個性化是指健康信息與用戶的信息需求相匹配，與用戶的健康狀況相適應，受訪者在查找健康信息時喜歡具體的、個性化的建議[44];設計因素指網站、平臺的外觀或用戶界面的設計。消費者接受在線健康信息時會受到網站外觀的影響，他們更傾向于接受那些在視覺上吸引力很高的網站，抵觸那些視覺設計很差的網站[45];作為重要的健康信息提供平臺，在線健康信息的質量是影響用戶接受行為的重要因素，信息的完整性和正確性對信息接受具有顯著影響[46];此外，感知有用性對醫生使用電子病歷系統的意愿[47]有顯著影響。2）省力原則。省力原則指以最小的代價換取最大的收益，人們的大多數社會行為均受到此原則支配。在省力原則上，用戶受到成本因素、便捷性和易用性的影響。在成本因素上，用戶喜歡時間消耗少和精力成本低的信息服務。如用戶認為在線健康信息和電子處方是有用的，主要原因是在線健康信息和電子處方節省時間和金錢[48]。在方便快捷性上，醫生、護士等使用電子健康病歷系統，主要是因為其能在任何時間任何地點使用，便于獲取健康信息[49]。在易用性上，精神病患者喜歡在網上搜索健康信息，是因為網絡上的健康信息普遍采用更清晰的表達和更簡單的語言，比其他書面材料更容易理解[50]，此外互聯網的易用性也是青少年使用網絡獲取健康信息的重要原因[51]。3）繆斯定律。繆斯定律指當使用信息系統的成本高于獲取信息的價值時，用戶會選擇不接受該信息系統。在繆斯定律作用下，用戶普遍會拒絕時間成本過高或操作難度較大的網站。如受訪者很快就拒絕了那些加載速度很慢的網站，因為這些網站的圖片太多，而且也有廣告彈出[52];由于網站組織不佳、設計差或信息超載，用戶在瀏覽網站時遇到困難，也可能放棄使用該網站[53]。

3.4 情感趨同

情感趨同是指在心理、感情或欲求上具有某些趨同性[54]，情緒上具有一定相似性，是一個認知融合的過程[55]。本文中，情感趨同指用戶和健康信息服務提供者之間在心理、感情和欲求上具有的某些趨同性，如對隱私保護欲求的趨同。隱私保護影響用戶對在線健康信息的接受，當健康信息提供平臺能夠較好地保護用戶隱私時，用戶會傾向于接受在線健康信息。用戶信任產生于用戶內心感受，影響用戶對健康信息源或健康信息的接受和使用過程，當用戶信任某一信息或信息源時，則極有可能使用該信息或信息源提供的信息。隨著信息搜尋行為研究逐漸認識到人的情感在信息搜尋中的作用，人們越來越關注用戶在信息搜尋行為中所扮演的角色。因此，對用戶情緒感受進行探討，有助于健康信息平臺精準定位，為用戶提供高適配的信息。

1）隱私保護。用戶隱私主要表現在個人資料隱私和行為偏好隱私兩方面[56]，隱私保護即網絡世界的隱蔽性[57]，相比于線下就醫而言，用戶通過網絡獲取健康信息具有較高的隱蔽性。通過網絡，用戶能夠輕松地探討一些較為敏感的個人問題。如果患者在與醫生談論敏感話題時感到不舒服，患者會傾向于通過網絡查詢健康信息，若網絡平臺對用戶隱私有較好的保護，用戶會傾向于接受該網絡平臺提供的健康信息[58]。2）用戶信任。信任是指在不確定（有風險）的情境下，一方信賴另一方的意愿、打算和期望。在用戶信任上，用戶受到感知信任、信息可信度、信息源可信度和信息源信任度的影響。感知信任指用戶在面臨不確定的情況下，信任信息提供方的意愿。感知信任正向影響用戶使用在線健康社區獲取健康信息，用戶對在線健康社區提供的信息和服務的信任、對社區用戶的信任及對醫療平臺的信任是影響其使用意愿的關鍵因素[59]。信息可信度是指用戶感知到信息的可信任程度，可信度越高，用戶越傾向于信任信息，如內容可信度是學生對網絡信息形成信任的重要因素[60]。在信息源可信度上，高專業知識來源的信息往往被認為比低專業知識來源的信息更可信[61]。在信息源信任度上，用戶信任信息源會促進其接受行為。用戶對在線健康服務機構的信任對其接受行為產生積極影響[62]，同時，信任電子健康服務提供者對用戶的使用意愿也至關重要[63]。

4 研究啟示、不足及展望

4.1 研究啟示

通過對用戶在線健康信息接受驅動情境因素的分析，本研究總結相關啟示，旨在促進用戶對在線健康信息的使用和健康信息服務的推廣。

1）目標導向創造了信息接受的“初始環境”，為在線健康信息的接受提供了可能。為了增強用戶獲取健康信息的動機，健康網站或信息服務提供商可提供范圍更廣的健康信息，包括健康信息、藥品信息及醫療資源等。用戶希望通過網絡獲取專業醫學知識，各信息提供方應注重專業醫學知識平臺的構建，如提供某些專業數據庫，鼓勵醫學專家分享行醫經驗等。為了讓用戶能夠使用在線健康信息增強健康素養，各網站或服務提供商除為用戶提供健康信息外，也可考慮構建基于健康網站的社交平臺，積極鼓勵康復用戶分享自身就醫經驗、患者用戶通過平臺溝通交流，通過病患間相似經歷的分享緩解焦慮。各網站或服務提供方還可創辦網絡醫學講堂定期分享醫學保健等相關信息，進一步提升其健康信息服務質量。

2）作為社會人，用戶在線健康信息接受行為必受外源刺激和情感趨同的影響。在目標導向創造了信息接受的“初始環境”后，“初始環境”會朝兩方向發展，分別是“進化環境”和“退化環境”。“進化環境”意味著在外源刺激和情感趨同的作用下，信息接受的“初始環境”朝著有利于用戶接受在線健康信息的方向發展，如果外源刺激和情感趨同的作用足夠大，“進化環境”將會發展為“接受環境”，“接受環境”是用戶接受在線健康信息的接近完美的環境，用戶接受在線健康信息的可能性達到了理論上的最大值;“退化環境”則表示信息接受的初始環境經外源刺激和情感趨同的作用變得“惡劣”，用戶在此情境下接受在線健康信息的可能性將下降。在主觀規范的作用下，在線健康信息服務提供網站或機構應積極打造健康領域品牌，建立自身品牌知名度，讓更多用戶了解以促進用戶間推廣;用戶接受或使用在線健康信息時，提供方聲譽是影響用戶信任的重要因素。用戶普遍相信權威機構承辦的網站。因此，相關部門應鼓勵醫學機構和組織，如科研院所、醫院等依托自身權威性建立健康網站分享健康信息，提高在線健康信息質量，網站和健康信息服務提供商應提升健康信息的質量和信息來源的可信度，如引入信息質量評價機制和平臺征信機制等，幫助用戶識別切實有用的高質量信息，如標記網站或平臺專家學者的職稱、工作單位等信息，詳細說明使用的醫療數據庫，引入用戶點贊、差評等評判行為制度;此外，在線健康信息平臺能否較好地保護用戶隱私對于用戶接受在線健康信息亦有重要影響。通過網絡獲取健康信息相比于線下就診的突出優勢是網絡世界的隱蔽性較好地滿足了患者對個人隱私保護的需要。因此，網站或服務提供商應制定相應隱私保護政策，規定用戶個人信息管理和使用方法，努力降低用戶憂慮。國家層面也應完善網絡環境下個人隱私信息保護的法律，加強對網站和服務提供商在保護用戶隱私方面的監督和管理，真正做到有法可依，有法必依，切實保證用戶的信息安全。

3）用戶接受在線健康信息時會受到某些規律影響，這些特定規律會影響“初始環境”向“進化環境”的發展過程進而對用戶接受在線健康信息產生影響。若在線健康信息服務提供者與這些特定規律相符，將極大縮短“初始環境”發展為“進化環境”所需的時間甚至會在“初始環境”基礎上跳過“進化環境”直接構建“接受環境”;如果在線健康信息服務提供者沒能較好地符合這些特定規律，將會影響“初始環境”向“進化環境”的發展速度，延長發展時間，而一旦“初始環境”向“進化環境”的發展時間過長，用戶接受在線健康信息的意愿會降低，這與認知范式中的省力原則是一致的。在省力原則和繆斯定律上，用戶希望能以最小成本獲取最大收益且當成本過高時則傾向于不接受，故通過網絡搜尋健康信息或使用健康信息服務時，網站或服務提供商應提供簡單便捷的渠道供用戶查詢和獲取信息，并使用戶能以較小的時間和精力成本獲取信息。在感知價值上，網站或信息服務提供方應深度挖掘用戶需求，提供切實有用、個性化的信息和服務，提高健康信息和服務的質量。相關監管部門也應定期檢查平臺的健康信息，促進健康信息的傳播與分享。另外，在感知價值中，個性化服務對用戶具有重要價值，然而當用戶開始追求個性化服務或定制信息時，就不可避免地需上傳個人信息，如患病信息、患病史等，健康信息披露行為與隱私保護互相沖突，所以實現個性化服務的同時保護用戶隱私是另一重要因素。