知識管理視角下醫院檔案信息服務體系構建

文/壽光市婦幼保健院 張紅麗

信息化、知識化時代，醫院要想不斷創新和發展，就必須提升核心競爭力；而醫院的核心競爭力是人才，核心競爭資源是知識，這是醫院發展的主要原動力。基于此，那么作為醫院重要知識資源載體的“檔案”此時就顯現出其極為重要的價值。目前傳統的醫院檔案信息服務管理已經不能適應新時代醫院的發展需求，迫切需要引入一種新的檔案信息服務理念和服務模式。隨著知識管理的應運而生，醫院檔案信息服務迫切需要引入其新模式，這對于充分利用并深度挖掘醫學檔案知識資源，建立醫院檔案信息知識管理體系具有非常重要的意義。

一、知識管理與醫院檔案管理的關系

（一）知識管理是醫院檔案管理的新階段。從醫院檔案管理發展的歷程來看，醫院檔案管理經歷了以下個重要階段：1.檔案實體的管理。主要是注重檔案實體資源的整理與保存，目的導向是提供檔案信息利用。2.檔案信息管理。主要是注重開發利用檔案的內容，重在檔案信息的傳播與共享。3.檔案信息資源的管理。主要在于對檔案信息的內容以及其支撐工具的管理。4.知識管理階段。一些發達國家檔案管理已經到了此階段，但目前我國的醫院檔案管理還處在初級階段，醫院管理者還沒有真正認識到知識管理的重要性，對知識管理理念、方法及技術并沒有很好掌握。所以應用知識管理的方法與理念來改變醫院檔案管理工作，轉變管理模式是目前醫院檔案管理所要解決的重要問題。這需要我們不斷學習和實踐，把工作重點由對醫院檔案信息資源的管理轉變為對檔案信息知識的識別、挖掘和重組，從而實現由醫院檔案管理向知識共享和知識的創新轉變。

（二）知識管理促進醫院檔案管理觀念創新。傳統的醫院檔案管理工作對檔案信息的服務利用非常欠缺；而且醫院檔案管理特別強調對檔案顯性知識的保管工作，而不注重對檔案隱性知識的信息挖掘和利用。與之不同的是知識管理更為注重對顯性及隱性知識的管理。從這個角度來講，醫院檔案管理可以借鑒知識管理的理念，充分認識并挖掘醫院檔案信息的價值，把單純的醫院保管、存貯的檔案信息進行充分轉化、挖掘并利用，通過知識共享，把醫院原始檔案信息中的隱性知識通過知識管理轉化為顯性知識，最大限度地挖掘醫院檔案信息價值，為醫院管理各項活動所用。

（三）知識管理促進醫院檔案管理知識創新。知識管理是一種人與信息資源的動態管理過程，是以人為本，以信息為基礎，以知識創新為目標的動態管理。知識管理的整個過程強調最大限度地實現知識共享，追求信息處理能力與人的知識創新能力的最大結合。醫院檔案管理的創新要充分吸收知識管理的最新理念，利用知識組織和知識應用等知識管理的內容，提高醫院檔案信息的價值和服務價值。要在檔案管理的基礎上發現隱含在檔案信息中的有用知識單元，并對其進行集合組織，實現知識挖掘和知識表示，使利用者快速獲取所需的知識。醫院檔案室既要關注知識的組織與開發，又要重視知識需求與應用，最大限度地實現醫院檔案知識信息的功能與效益，這是醫院檔案管理創新的必由之路。

（四）知識管理促進醫院檔案管理及服務模式的創新。受傳統醫院檔案管理觀念的影響，一些醫院管理者認為檔案管理僅僅是保管單純的“歷史記錄”，而忽略了其作為知識載體的重要價值。受這種思維模式的影響，醫院檔案管理者往往將檔案管理工作模式限定在檔案的收集、整理、編碼和保存上，而忽略了開發和利用，或者說開發和利用也僅僅是從表面上，而未實際深入挖掘醫院檔案中隱含的知識資源，這種管理模式嚴重限制著醫院檔案管理的發展。引入知識管理理念后，檔案管理及服務模式將會有極大改變，檔案管理從單純的保管式向深層信息挖掘利用進行轉變，通過利用知識管理的理念、方法及技術，實現醫院檔案的信息化、知識化管理，從而實現對整個檔案實體管理模式流程的創新。

二、目前醫院檔案管理存在的主要問題

目前我國醫院檔案管理還存在較多的問題，主要集中在以下六個方面：一是醫院檔案管理的制度措施還不完善、不系統。二是醫院檔案管理的觀念落后，檔案安全意識淡薄，檔案丟失、損壞風險普遍存在。三是醫院檔案管理的設施設備欠缺。四是醫院檔案管理電子化、信息化程度較低，諸多機構還未實現電子化、信息化管理。五是醫院檔案管理人才欠缺，專業素質參差不齊，缺乏專業教育和培訓。六是醫院檔案資源價值未充分被開發利用，未實現其應用價值、發揮服務功能。

三、基于知識管理的醫院檔案信息服務體系

在知識管理背景下，醫院檔案管理不應只停留在傳統的檔案保管管理階段，而更重要的是擔負起檔案信息知識交流與利用的任務，成為醫院的知識金庫。醫院檔案管理者應積極利用現代化的管理方法與技術，將大量無序檔案信息整理編研，為醫院搭建知識管理平臺做好檔案信息基礎。同時應積極利用知識挖掘技術，提取醫院檔案中隱含的知識要素，通過知識挖掘、提取整合、分析歸納，將有用的檔案知識要素通過系統平臺的形式為醫院管理者及醫務人員提供知識化服務。基于知識管理的視角，我們參考借鑒有關研究理念探討構建基于知識管理的醫院檔案信息服務體系，詳見“圖1”。

圖1 基于知識管理的醫院檔案信息服務體系框架圖

（一）服務組織體系。基于知識管理的醫院檔案信息服務組織體系，主要包括服務的目標理念、制度流程以及組織設置這幾個方面。1.服務目標理念。以人為本，以服務醫院用戶需求為出發點，轉變傳統檔案管理服務觀念，將其與知識管理理念相融合，從知識管理的角度促進醫院檔案信息服務的知識化、系統化，為醫院用戶提供系統、全面、有效的醫院檔案信息服務，促進醫院檔案信息服務的知識化建設步伐，從而進一步促進醫院整體知識管理體系的逐步形成。2.服務制度流程。制定基于知識管理的醫院檔案信息服務的相關制度及流程，從制度上對醫院檔案信息服務工作進行規范化、流程化、系統化。同時嚴格設置并規范醫院檔案信息服務的各項業務流程，對檔案信息服務的各個環節進行質量控制，尤其是對于檔案信息的知識化管理流程進行把控，不斷提高檔案信息的知識化水平，促進醫院檔案信息服務向知識化、系統化發展。3.服務組織設置。設立基于知識管理的醫院檔案信息服務職能機構，成立醫院檔案信息服務委員會，對整個醫院檔案信息服務管理工作進行統一協調指導。同時從組織架構上健全醫院檔案信息服務的三級服務網絡，通過對各個服務層級進行組織管理，不僅利于醫院檔案信息服務工作的系統化，也利于對整個服務體系進行組織協調與質量控制。最終拋棄原始的醫院檔案信息服務流程，形成“以檔案數字化為核心、以管理系統化為中心、以服務網絡化為基礎”的新的服務流程。

（二）服務支撐體系。知識管理視角下醫院檔案信息服務支撐體系主要指支撐體系所需的軟硬件技術平臺、檔案信息資源系統以及所需的人才資源隊伍這幾個方面。1.支撐體系的軟硬件技術平臺。主要包括軟硬件設備設施，硬件設備設施如存儲設備、服務器、終端設備等等。硬件設備設施是醫院檔案信息服務體系為用戶提供服務的硬件基礎。軟件則主要指的是相應的檔案信息服務軟件服務系統，包括相關業務管理系統、查詢系統、模塊加工系統等等。軟硬件設備設施是服務體系的筋骨，是支撐體系運行的重要基礎。2.支撐體系的檔案信息資源系統。檔案信息資源系統可以說是服務體系的血肉，是體系建設中尤為重要的部分，資源系統的建設質量直接關系到整個服務體系所提供的檔案信息服務質量。因此在建設支撐體系的資源系統時，要尤為注意幾個方面：一要確保服務資源的全性面。即對所提供的信息服務要全面、完整，確保幫助醫院用戶全面了解相關領域內的發展動態和研究進展。二要確保服務資源的準確性。要去偽存真，去粗取精，提供準確可靠的信息資源。三要確保服務資源的連續性。要做好信息資源的動態化、連續化跟蹤和管理，確保檔案信息資源的完整性和可參考性。四要確保服務資源的及時性。確保提供信息知識資源可用、可靠。3.支撐體系的人才資源隊伍。人才是實現醫院發展的根本原動力，也是醫院檔案信息服務的重要支撐，可以說是服務體系的靈魂。醫院檔案信息服務人員的素質和能力直接決定著檔案信息服務的質量和水平。基于知識管理的醫院檔案信息服務體系能否構建成功，能否實現其價值，發揮其作用，關鍵是有一支高素質的檔案信息服務人才隊伍，這是由醫院檔案信息服務的性質和任務所決定的。醫院檔案信息服務人員要在醫院檔案與臨床和科研工作之間建立直接的聯系，了解醫院檔案工作對臨床和科研工作的影響，并分享臨床和科研工作的成果。同時要著力建設檔案人才隊伍：一方面，要不斷汲取并充實人才隊伍；要從人才引進及人才開發兩個途徑，一是選拔優秀人才到檔案服務隊伍中去。二是加強人才培養，通過多種途徑的培訓與繼續教育，進一步提高人才隊伍工作技能和業務水平。另一方面，要建設合理高效的檔案管理人才結構，形成合理的人才梯隊，為檔案信息服務工作提供長期可靠的人才保障。

（三）服務輸出體系。基于知識管理視角下的醫院檔案信息服務體系，雖有傳統服務的成分，但更多的是高效的網絡化、數字化、知識化信息服務。它表現為三個方面：一是服務資源的數字化、虛擬化。二是服務內容向知識多樣化發展。為醫院用戶所提供的服務不僅僅是檔案信息線索，更重要的是提供解決問題所需的知識化單元信息。三是服務模式向個性化、主動化發展。醫院檔案服務機構要有針對性主動地為用戶提供有關服務。四是服務環境開放化、多渠道化。醫院檔案服務從傳統的封閉轉變成開放式的空間，最大限度地拓展了醫院檔案信息交流與服務模式。1.服務方式。知識管理視角下的醫院檔案信息服務以“主次相依、多層次結合”為服務理念。主要包括四種類型的服務方式：一是直接型檔案信息服務，包括提供原始性的醫院檔案信息材料，以及經過加工的二、三次檔案信息材料。二是特色型檔案服務，如專題檔案信息匯報等。三是延續型的檔案服務，如某一專題的科研檔案信息資料。四是知識型檔案服務，它是將醫院檔案信息轉化為知識后提供的一種知識化檔案信息服務。2.服務途徑。知識管理視角下醫院檔案信息化服務途徑主要是指服務提供者與用戶之間的溝通交流方式。概括來說主要通過兩個途徑：一是直接交流服務，主要是通過面對面、電子化通信手段等方式進行的即時交流。這種方式提供的服務是最直接的，不需要經過多層次加工的服務，通常提供的服務準確性和及時性能夠得到保證。二是間接交流服務，這種服務方式所提供的服務一般是需要經過多層次加工的服務，通常所提供的信息服務更為完整和全面，服務質量和水平也較高，但在及時性方面有一定弊端。

四、研究小結

本研究所探討構建的醫院檔案信息服務體系是以知識管理為基礎，以用戶服務為最終目的，它的構建不僅有利于醫療機構提升檔案信息服務水平，優化醫院檔案信息服務并提供理論借鑒，同時也為醫療機構自身檔案信息服務體系化建設提供了參考模板，這對于醫院檔案信息服務質量水平的提升有重要的參考意義。從另一方面來講，本研究對知識管理視角下的醫院檔案信息服務體系框架的研究還不太深入、不夠細化，且須在日后的醫院檔案管理實踐中應用驗證并進一步完善。